第五单元 主题一 客房服务的语言规范.pptVIP

主题一 客房服务的语言规范;课程导航;案例：美国客人的报怨;1、美国客人为什么会产生不满？ 2、中西方打招呼有哪些文化差异？ ;自主学习;新知学习;（二）要讲究语言艺术;体态：人们通过肢体所呈现出的各种动作和举止。 ;1、目光接触的技巧 ;2、微笑——传递最友善的信息;中国——称赞、夸奖 英国——搭车的手势 希腊——滚蛋 日本——男人、父亲;表示“二”或胜利;法国——表示“零”，毫无价值 中国——也表示“零”，现在也表顺利 ;韩国;数字3;（一）分小组 （二）小组学习任务 1、设计下列情景的客房服务规范用语 “正在做清洁，客人回房间” “夜晚客人房间电视声音大” “问询客人是否需要做卫生” 2、表演微笑 3、你认为客房服务员选用什么样的服饰更合适？ 4、案例分析《客人带走浴巾的处理》见下一页，如果你是客房服务员，你将怎样委婉地让客人自觉地把浴巾放回卧室？ ; 一次，有位姓张的客人在离开饭店时把房内一条浴巾放在提箱内带走被客房服务员发现后报给了大堂副理。按酒店规定，丢失浴巾需向客人索赔。 思考：假如你是客房服务员，你会怎么处理？ ;小组成果展示 ;任务实施 ; 中西方日常交际谈话中用语的差异？ ;西方人常用“先生”和“夫人”来称呼不知其名的陌生人，对十几或二十几岁的女子可称呼“小姐”，结婚了的女性可称“女士”或“夫人”等。　 ; 中国人私下谈话中，即使是初次见面，往往也喜欢把年龄大小、家庭情况、家庭地址、身体状况、工资收入、婚姻状况等当作交谈的内容，以示对对方的关心。然而，所有这些在西方人看来都是个人隐私。在西方国家，“特别强调对个人私生活的保护与尊重，认为打听别人的事是很不得体的行为。”;中西方数字文化差异;课堂小结 ;1、酒店客房服务用语有哪些规范？ 2、案例分析《妙语化难堪》 ? ;谢谢各位的聆听！