出租车驾驶员培训安全教育概述.pptVIP

恒通出租车2015年驾驶员继续教育职业培训与客户沟通;出租车驾驶员规范化服务细则;（二）营运中驾驶员服务规范; 5、出租车驾驶员在营运时应根据乘客的要求使用空调、音响等设备，不得无故拒绝。 6、遇公安、交通管理部门要求协助抢救伤员和病人的，应服从指挥调度。 7、车辆起步前，要检查车门是否关好，问清乘客的去向及乘客要求。 8、对携带行李的乘客，要主动开启行李箱，协助乘客安全摆放行李，途中因交通阻塞或道路施工等原因确需绕道行驶的，应先征得乘客同意。 9、载客途中因车辆发生故障，应向乘客说明原因，请乘客等候，同时暂停计费，及时排除故障，如故障一时不能排除，应对乘客表示歉意，并协助乘客换乘其他车辆，免收或少收车费。 ;10、营运途中如计价器发生故障，驾驶员应立即向乘客说明情况（乘客可选择是否继续乘坐），并提醒乘客按里程表显示里程收费，乘客下车后应立即报修，不得继续营运。 11、乘客要求车辆途中等候时，如无特殊情况不得拒绝。可先收取乘客支付已走路程车费和预约等候时间车费，未到约定时间不得擅自离开。 12、驾车途中不吸烟、饮食、打手机，礼貌行车，保证安全。 13、乘客下车时，应提醒乘客带好随身物品，注意前后来车，并主动开箱帮助乘客搬卸或清点行李。发现乘客遗留物品，应主动归还失主，如一时找不到失主的，应上交公司或运政部门处理。 14、出租车驾驶员营运中不得与乘客发生争吵，要虚心听取乘客的批评意见，做到以理服人，得理让人。;（三）、驾驶员十不准;出租车驾驶员营运优质服务技巧;山东青岛：爱管闲事的“开心的哥”;与乘客建立良好的关系;乘客要去的地方你不熟悉怎么办？;乘客说你绕道怎么办？; 行驶中确实存在错驶、多驶的，必须态度诚恳、实事求是地向乘客承认，能讲明原因的更好，在结算车费时，将错驶、多驶的里程折算成金额从实际车费中扣除，扣除的数目要略高于实际金额，如：折算出大约多收了6元车费，最好在实际车费中扣除8—10元，因在错驶、多驶的同时也会造成等候，致使车费的增加。 ;乘客让你选路，到达后说你绕路怎么办？;预防与处理与乘客的矛盾冲突;提前预见、防范未然 以客为本、换位思考 谦恭容忍、得理让人 耐心解释、合理建议 ;? 讲好“五句话”有利无弊;与客户沟通;为什么要沟通？;1、说明事物、达成共识 （过桥费）;重要性和沟通的目的;沟通的重要性和目的;4、减少猜忌、增强信任度 （绕路，打消顾虑）;我很讨厌你，你去死吧！;我很讨厌你，你去死吧！;三个因素影响沟通的有效性;我们应该如何沟通？ -----沟通九大秘笈！;微笑服务迎宾客 “的哥”乐当东道主;秘笈二：倾听;倾 听 ： 用 你 的 双 耳 以 说 服 他 人;秘笈三：询问;秘笈三：询问;秘笈三：询问;秘笈三：询问;互动;秘笈四：;秘笈五：;秘笈六;秘笈七：;通过改变服务行为方式或改变环境影响服务行为的方法，来切实规避服务上的投诉事件发生。 ;5．??给自己设立一份服务行为契约。在营运服务时间范围内，规避抽烟、打手机、不按标志标线行驶车辆、驾车速度过快或驾车漫不经心、文明用语三句话的实际运用、时刻保持车容车貌的整洁与明亮、不抢一秒宁等三分诸如此类的自我行为，强化自我约束的时效性，回避营运中常见的投诉内容。 6．??审势度势，制止营运中破坏性的行为发生，要尝试了解识别服务障碍的成因及对策，出现消极情感反应的原因，并建立理性的或积极的服务型思维。 7．??营运途中时刻作自我的服务评定：服务缺点在哪里？有什么样的解释吗？意味着什么？ ? ;控制情绪;秘笈八：掌握肢体语言;手 势;手 势;手势;头部动作;头部动作;头部动作;头部动作;两腿姿势;秘笈九：肯定与认同;认同性五句口决;沟通九大秘笈;出租车司机如何避免乘客投诉 ;“你只管去投诉”的话语是在挑衅、刺激乘客，如乘客本来没有投诉的意向，当听到这样的挑衅乘客自然会投诉。 面对指手画脚指责开车技术、行车速度的乘客，司机应本着有则改之，无则加勉的谦虚态度，不能和乘客赌气“你技术好你来开啊”。 ;一般有经验的司机的做法是：换位思考，将心比心，不说伤害乘客的话，得理饶人，有理让人，重话轻说，以乘客听得进、不抵触为前提，这样就会大大减少投诉率。;二是微笑服务。 如果司机能让乘客欢乐与愉悦，就能增进乘客的满意度。遇到矛盾时司机和颜悦色，多数乘客不会斤斤计较，很快就能化解矛盾。低劣的服务态度和交流方式往往造成乘客反感和不满，进而导致投诉发生。;三是诚信经营。 规范服务。对有多条行车路线的，要主动征求乘客意见，让乘客