业户沟通工作规程X-KF-106.docVIP

1.0 目的 为保证及时清楚地了解业户对服务的需求和评价。 2.0 适用范围 适用于服务中心工作人员与业主的沟通工作。 3.0 职责 3.1 服务中心主任 3.1.1 负责组织业户沟通工作，监督各部门的执行情况。 3.1.2 负责审阅每月的访问工作总结、并处理业户意见和建议。 3.2 客服主管 3.2.1 负责组织编写《 月份访问工作计划》，并组织客服管家开展访问工作。 3.2.2 有针对性的对部分业户进行抽查访问。 3.2.3 负责组织客服管家对业户反映的问题进行跟踪处理和回访。 3.2.4 负责做好每月的业户访问总结上报领导及品质管理部。 3.3 客服管家负责定期对业户进行走访。 4.0 定义 无 5.0 程序 5.1 沟通对象：所有常住或暂住业户。 5.2 沟通方式：服务细节沟通（包括宣传栏、通知、短信、提示语等形式）、业户访问、问卷调查等。 5.3 服务细节沟通 5.3.1 内容 5.3.1.1 有关人员在进行消杀、喷洒药物等作业时，应由客户服务部事先书面或短信通知业户，环境管理部应在现场树立警示标识。 5.3.1.2 维修性停水（如清洗水箱）、停电，由客户服务部以书面通知或短信的形式告知业户，以便业户事先采取相应措施，避免给业户的正常生活造成影响。 5.3.1.3 在维修安装过程中，若维修安装服务影响业户的正常生活或危及其安 全，应由客户服务部发出通知、维修部门在现场树立相关警示标识。 5.3.1.4 对举办的各种社区文化活动，应在公共处张贴海报形式或其它适当形式通知业户。 5.3.1.5 消防知识、有关法律法规等宣传内容及业户应注意的事项等应张贴在小区宣传栏上，以方便业户阅读。 5.3.1.6 问卷调查结果应在宣传栏张贴公布。 5.3.1.7 对于服务中心日常发现的问题，服务中心有关人员应通过适当方式及时与业户或业户委员会沟通，协调解决。 5.3.1.8 对处于公司控制下使用的业户财产，当发现其有丢失、损坏或不适用的情况时，有关人员应及时记录并报告业户，必要时协助业户解决。 5.3.2 形式：宣传栏、通知、短信、提示语等。 5.4 业户访问 5.4.1 访问内容 5.4.1.1 业户对客服人员服务态度和协调处理能力的意见和建议。 5.4.1.2 业户对小区安全工作和秩序维护员服务态度的意见和建议。 5.4.1.3 业户对小区保洁工作和保洁员服务态度的意见和建议。 5.4.1.4 业户对小区绿化工作和绿化员服务态度的意见和建议。 5.4.1.5 业户对小区工程人员技能、服务态度和维修及时性的意见和建议。 5.4.1.6 业户对小区休闲物品和儿童游乐设施设置的意见和建议。 5.4.1.7 业户对服务中心提供的便民服务的意见和建议。 5.4.1.8 业户的特殊困难和需求。 5.4.1.9 业户对社区文化建设方面的意见和建议。 5.4.1.10业户的其他意见和建议。 5.4.1.11向新入住业主介绍小区的生活配套、便民服务、社区活动、体育社团、前台及组团管家联系电话，服务中心服务内容等。 5.4.2 访问要求 5.4.2.1 客服管家每月必须访问业户。 5.4.2.2 各服务中心每月需制定访问计划，初步确定访问对象,访问对象可根据实际情况进行适当调节,调节原因等相关情况需填入《 月份访问工作计划》。 5.4.2.3 各服务中心每月访问业户的数量，别墅区不低于10户，高层不低于20户；在得知业户入住后的一周内优先安排访问； 5.4.2.4 每次访问需做好《业户访问记录表》。 5.4.2.5 业户要求反馈意见或建议的处理情况，访问人应及时将有关信息反馈给业户。 5.4.3 了解业户入住渠道 5.4.3.1 业户搬家到小区，秩序维护员与前台做好对接，客服及时现场跟进，并将其列入近期的访问对象。 5.4.3.2 利用夜间走访等时间，观察业户的室内灯是否亮着、窗帘是否安装或关闭，重点在节假日关注业户入住的情况。 5.4.3.3 在装修验收阶段，了解业户的大概入住时间，在业户计划入住的月份与业户确认是否已入住。 5.4.3.4 通过受理的投诉、意见和建议的内容，初步判断或询问业户是否入住。 5.4.3.5 利用其他资源掌握业户的入住信息。 5.4.4 方式 5.4.4.1上门走访； 5.4.4.2 在服务中心办公室访问。 5.4.4.3 业户在户外休闲时访问。 5.4.4.4 电话访问。 5.4.4.5 其他适宜的形式。 5.4.5 业户访问注意事项 5.4.5.1 上门走访必须事先与拟走访业户预约并按约定的时间上门走访。 5.