顾客感动系统详细分析.ppt

顾客感动系统 为什么要感动顾客？ 我们服务顾客最终要的结果是： 还是让顾客消费呢？ 让顾客满意呢？ 还是要留住顾客呢？ 感动顾客原则 1、做顾客爱做 做不了的事 2、做顾客想做 没空的做事 3、做顾客想做 不敢想的事 5、用心去观察 默默的去 结论：吃小亏就是占大便宜 感动顾客流程 服务顾客满意 → 顾客销售计划 → 做月感动计划 → 做周感动内容 → 感动前准备 → 感动进行中 → 感动后总结经验 → 好的经验推广 → 成企业核心文化 → 感动事件归档 → 服务让顾客满意标准 1、顾客每月来店3次以上 2、顾客很愿意与你交流 3、连续6个月没有投诉你 4、顾客不太愿意让别人服务 5、顾客愿意包容你的过错 年销售计划环节标准 1、在顾客下个销售日前6个月都要感动顾客、A顾客深度感动、B顾客细节感动 2、在感动时不可向顾客提条件、更不可销售 3、根据顾客的销售计划列出季度和月度感动时间和次数 月感动计划环节标准 1、每月30日做好下个月的顾客感动计划 2、月感动计划内容包括： 什么时间感动、投资多少钱、什么程度的感动、大概什么方面的感动、指导人是谁、参与人是那些人、监督人是谁 周感动计划环节标准 1、每周日做下周感动计划 2、周感动计划内容包括： 感动准确时间、确定感动内容、确定感动参与人、确定感动最终的结果、确定感动的方式、 感动顾客内容 1、顾客生日感动 2、顾客生病感动 3、结婚纪念日感动 4、感动顾客孩子 5、感动顾客母亲 6、顾客爱好感动 7、节日感动顾客 8、顾客需求感动 感动前准备环节标准 1、准备感动过程中所需用品和工具、 2、再次推演一下感动步骤、不得有误差 3、不能让顾客知道、要让顾客惊喜、 4、和参与的人分工明确、布置好环境 感动中环节标准 1、顾客来店时、了解顾客美容时间紧不紧、 2、决定在服务前、还是服务后感动、 3、感动过程中自己一定要兴奋 4、在关键时宣读对顾客的感恩词 5、与顾客合影、以后给顾客做纪念品 6、拥抱顾客、见顾客流泪、自己一定也要流泪 感动后总结环节标准 1、本次感动的结果是否达到预期的目标 2、本次感动的创意在哪里、 3、本次感动中团队配合是否完美 4、本次感动全过程中不应发生的问题是什么？ 5、用文字的形式把以上几点记录下来上交、 6、保存好照片和录像、想想如何做纪念品 感动经验推广环节 1、店长在周会上做全店感动顾客工作总结 2、列出比较有典型、有意义的案例做教材 3、每个小组在开小组会时不断分析和学习 4、不断引导员工感动顾客要有一颗平常心 感动形成文化环节 1、新同志进店时、学习老员工感动顾客教材 2、养成员工靠感动留住顾客、创造高业绩观念 3、列出因感动而成交的大单、教育新员工舍得 4、总结习惯感动的员工成长 收入 命运的改变 感动事件存档环节 1、专人负责员工感动事件资料的管理 2、当企业发展一定时、编写企业发展历程 3、当企业成功时、编写企业的电影、电视剧 感动顾客机制 1、每30号填写顾客月感动计划 2、每个星期日填写下周的感动内容 3、顾问 店长要参与员工感动、不得私自感动 4、感动只对AB类顾客、感动依据是顾客消费计划 5、每周会上顾问必须要做小组感动顾客报告 6、每月会上店长必须要做全店感动顾客报告 7、感动顾客的费用由店长、顾问、美容师平分 8、每次感动顾客必须要写感动总结 9、感动不提倡给顾客购买衣物、因在服务细节上 和心理需求上、精神需求上感动、 感动顾客训练 1、每月进行小组感动pk活动 2、每小组顾问定期和员工分析感动顾客案例 3、店里设立感动顾客创意奖和优秀奖 4、先训练AB类员工会感动顾客 感动创造奇迹