7.5.1.7服务控制程序.docVIP

受控状态： ISO/TS16949质量管理体系文件 服务控制程序 编 制： 审 核： 审 定： 批 准： 保定万驰传动系统制造有限公司 发布 前 言 销售服务部为《服务控制程序》的归口管理部门，享有对该文件的更改、修订及最终解释权。 文件版本历史 文件版本 实施日期 编制 审核 审定 批准 现版本 A/0 原版本 本文件自2014年12月20日起实施。 1 目的 建立有效的售后服务体系，为顾客提供快速、优质的售后服务，最大限度地满足顾客要求，使顾客满意。 2适用范围 适用于公司产品售前、售中、售后服务过程的控制。 3术语定义 无 4职责和权限 4.1 销售部为产品服务的归口管理部门，负责产品的售后服务工作，负责市场质量信息的收集、统计、初步分析处理、反馈及售后质量索赔等工作。 4.2 研发中心负责提供技术支持，参与突发问题的对策，负责对市场特殊质量问题的分析和产品质量的改进。 4.3 生产部负责参与生产质量问题的分析及改进。 4.4 物控部负责零部件的提供及退回后产品的存放。 4.5 质量部负责就纠正预防改进效果进行验证。 5 作业内容 5.1 顾客需求 5.1.1销售部应征询顾客的意见和建议，提供产品信息。 5.1.2销售部向顾客提供产品使用和改进的必要信息。必要时，售后服务人员应到现场服务，指导顾客掌握产品使用、维护、保养技能。 5.1.3销售部负责确定服务项目,与顾客签订服务协议。 5.2 售后服务项目主要包括： a)在合同规定的产品质量保证期限内提供三包服务； b)接受顾客查询,收集、分析、处理顾客反馈信息； c)委派服务人员到顾客现场服务； d)组织人员提供技术培训和咨询服务； e)定期走访顾客，对难以解决的质量问题进行现场服务； f)按要求提供维修配件的保障等。 5.3 按顾客要求销售部可结合以上内容与顾客签订“售后服务协议”，签订协议前需组织相关部门进行评审，如评审有异议，增加售后服务协议补充协议；评审通过后与顾客进行签订。 5.4 销售服务部应按照确定的项目,建立顾客服务档案 5.4.1 顾客服务档案包括： a) 传真、信息反馈单、业务联络书等； b)《售后服务报告单》； c)《重大/特殊质量问题处理审批单》； d) 顾客通讯录； e) 顾客/特约维修服务站技术培训记录。此条去掉，因配件不需要培训 5.5 售后服务人员的管理与工作要求 5.5.1技术部负责销售部售后服务人员的技能培训，服务人员应参加相关技术培训。 5.5.2 销售部根据顾客需求委派服务人员到顾客现场服务。 a)派驻顾客服务人员应每月汇总并填写《售后服务报告单》，每季度向顾客下发《服务人员工作状况调查表》，由顾客对我公司驻厂服务人员的技能、工作状况等进行满意度评价； b)我公司市场外出服务人员应填写《售后服务现场记录表》。 5.5.3 销售部每季度按照《年度工作计划》，调查顾客需求、产品使用情况和顾客满意度情况，提交《外部顾客满意度评价报告》。 5.6 信息处理、反馈 5.6.1 顾客意见及产品不合格,销售部负责判定处置，并及时将信息报公司相关部门及领导。 5.6.2 顾客投诉、产品严重不合格及需要协调的问题，销售部填写《重大/特殊质量问题反馈单》报质量部，由质量部提出处理意见，经部长级以上领导审批后，按相关审核流程报总经理批准，特殊情况下，经总经理同意后可以先处理后审批。 5.6.3 销售部将所发生的质量信息汇总，每月形成《售后质量月报表》，报公司相关部门及总经理。 5.7 售后维修配件提供 5.7.1 销售部负责售后配件的提供与返回。 5.7.2 物控部负责售后需求配件的保障。 5.8 纠正/预防 5.8.1 研发中心、生产部、质量部负责对售后质量信息进行故障原因分析，制定纠正和预防措施，具体执行《纠正和预防措施控制程序》。 5.8.2 质量部负责对改进效果进行跟踪验证。 5.9 售后索赔：销售部依据“索赔结算单”进行审核，质量部确定产品责任归属。 5.10 记录归档 5.10.1 顾客服务过程中产生的记录由销售服务部进行装订、归档，具体执行《记录控制程序》。 6 相关支持性文件 7 质量记录 8 绩效指标 序号 测量周期 指标名称 指标定义 测量方法 监测部门 主责部门 1 1次/月 顾客反馈信息解决率 问题解决次数占顾客反馈信息总数的比率。 （问题解决次数/顾客反馈信