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福州大学阳光学院 本科生毕业设计（论文） 题目：OPERA系统的应用对酒店服务质量提升的关键分析 姓名： 学号： 专业：工商管理 年级：2011级 指导教师：（签名） 年 月 日 OPERA系统的应用对酒店服务质量提升的关键分析 摘要 我国的经济社会在不断发展，与此同时，一系列政策的不断出台也促使了酒店业开始“洗牌”，竞争越发激烈，发展环境不再宽松惬意，优胜劣汰的时代到来。对酒店业来说，其本质依然是服务行业，因此如何依靠服务的发展和改善迎接挑战是目前指的全行业深入思考的重要问题。在白热化的竞争态势下，两极分化的酒店发展状况成为必然，优秀的酒店管理企业不断更新管理系统，提升人员素质，搜集客户信息，力求以完善、完美的服务品质吸引客户、留住客户。可喜的是，这些企业的努力收获了成果，积极适应市场的酒店企业不但获得了客户的称赞，还赚取了预期的利润。在这些优秀的酒店企业中，大部分采用国内外顶尖的客户信息管理系统进行客户关系的管理，OPERA就是其中常用的一款优秀软件。作为酒店来说，不能仅仅将这样一款管理系统软件作为日常管理的工具，而是要借这一软件尽可能多地收集客户信息，以便为客户提供个性化服务。本研究基于国内酒店常用的OPERA系统的使用，探讨OPERA系统对酒店客户关系管理的促进作用，结合对典型案例的分析，并希望能够找出促进酒店服务质量提升的渠道和方法。 关键词：酒店管理OPERA系统大数据管理信息系统 摘要 I 1.绪论 1 1.1 研究的背景与意义 1 1.1.1 研究背景 1 1.1.2 研究意义 1 1.2 国内外研究动态 1 1.2.1 国外研究动态 1 1.2.2 国内研究动态 2 1.2.3 文献评价 3 1.3 研究方法 3 1.3.1 文献研究法 3 1.3.2 案例分析法 3 1.4 研究内容与创新点 3 2.相关理论基础 4 2.1 服务质量的相关概念 4 2.1.1 服务质量 4 2.1.2 服务质量管理模型 4 2.1.3 酒店服务质量 5 2.1.4 酒店服务质量管理体系 5 2.2 管理信息系统的相关概念 6 3.OPERA系统的应用对评估酒店服务质量的作用 6 3.1 OPERA系统简介 6 3.2 OPERA系统的应用对酒店服务质量的评估 6 3.2.1 OPERA系统应用于酒店服务质量评估的理论支持和可行性分析 6 3.2.2 OPERA系统应用于酒店服务质量评估的主要方法 7 4.将OPERA系统应用于挖掘酒店服务缺陷的关键 8 4.1 收集相关数据 8 4.2 分析比较相关信息 9 4.3 形成评估结果 9 4.4 反馈酒店各部门 9 4.5 酒店各部门落实并相互监督 10 4.6 形成良性循环不断改进完善 10 结论 11 参考文献 1 1.绪论 1.1 研究的背景与意义 1.1.1 研究背景 当前，我国社会的发展和一系列政策的出台使酒店业的竞争更加激烈，发展环境更加艰难。因此，对酒店业来说，如何在传统服务的基础上，迎接新的挑战是当前的发展战略中不得不面对的问题。作为服务业，酒店的服务质量至关重要，甚至事关生死。在我实习和学习的过程中，发现一些先进的酒店借助管理系统完成了对客户信息的搜集，并在此基础上不断完善能够为客户提供的服务，特别是个性化服务，获得了业内外好评，更重要的是获得了更大的利润。因此，本研究基于国内酒店常用的OPERA系统的使用，尝试找出能够促进酒店服务质量提升的渠道和方法。 1.1.2 研究意义 本文基于现有理论，借助相关模型和理论，尝试探讨OPERA系统的信息收集功能对酒店提升服务质量的促进作用，在酒店服务质量管理的相关理论中加入“大数据”作为影响元素，从新的视角探讨酒店的服务质量管理工作，是对现有理论的完善和发展。当前的大部分酒店都采用OPERA系统或类似系统对各部门信息进行管理，并具有相应的数据库功能，因此研究结果能够被广泛地推广到酒店行业，具有实际的促进作用。 1.2 国内外研究动态 1.2.1 国外研究动态 上世纪80年代起，欧美一些国家就开始进行服务质量方面的研究，并取得了令人瞩目的结果。其中，Gronroos的研究可谓是后续研究的基础。他最先提出了服务质量的概念，并将其定义为消费者的服务期望与其服务感知的比较。当服务感知大于服务期望时，则认为服务质量良好，反之则认为服务质量低下，二者相等时，表示服务质量处于“可接受”的层次上 。 随后，研究者们对服务质量的重要性进行探讨，并取得共识：服务质量能够直接影响顾客的感知价值，同时，服务质量能够间接影响顾客当下的购买行为以及后续的购买行为。 Gronroos进一步发展了自己的理论，并提出技术质量和功能质量是服务质量的两个维度。同时，公司质量作为过滤器来影响着技术质量和功能质量。在此基础上，Lehtinen将