银行大堂经理服务礼仪培训要点分析.pptVIP

* * * * * 下面由我跟大家一起分享大堂经理营业中这一章节。我们每个人从小都会有当演员的梦想，心有多大舞台就有多大。 序号 具体场景 文 明 用 语 1 当客户进来的时候 您好，（微笑点头致意，请问您需要办什么业务？） 请这边走 2 当客户走到柜台前时 您好，请问您办理什么业务？ 3 业务办理中 请您出示有效证件，好吗？ 请问您的电话号码？ 请您交***元费用。 请您填写***业务单。 4 当客户填写错误的时候 您填写的***有误，请再填一下好吗？ 5 询问客户的时候 请问您……？ 6 需要客户等待的时候 对不起，请您稍候，……； 对不起，请您稍候，我马上为您服务。 7 客户等待之后 对不起，让您久等了。 8 提醒客户时可以说 请您核对后签名 请收好您的***单据” 请您拿好” 9 当客户排队人数较多时 请稍等，我会马上为您办理 10 需要客户配合的时候 请您…… 序号 具体场景 文 明 用 语 11 给客户造成不便的时候 对不起，由于我们的原因给您造成不便，实在抱歉，我们会尽快解决。 12 需要客户让开的时候 对不起，打扰您了，谢谢。 13 需要打断客户说话的时候 对不起，打扰您一下。 14 遇到客户投诉的时候 对不起，请您多包涵，我们马上处理，让您满意。 15 客户有意见的时候 对不起，给您添麻烦了，我们会尽快解决。 16 客户有建议的时候 谢谢您的指教，我会尽快向上级汇报的。 17 向客户道歉的时候 对不起，实在抱歉，真是太失礼了／真是过意不去。 18 当客户表示感谢的时候 您不必客气，这是我们应该做的，有不周之处请多包涵。 19 客户对服务满意的时候 不要客气，照顾不周的地方，请您多包涵 20 客户交款的时候 先生，您好，请您稍候。（唱收唱付，熟练流畅）这是您的……（同时双手递送）， 请您收好，谢谢。 21 客户办理完业务即将离开的时候 请您慢走，再见！ 服务异议的处理 （1）彼此尊重、换位思考 异议情况处理原则 （2）职权之内 （3）职权之外 用户永远是对的 决不争辩 善于示弱 学会倾听——倾听的技巧 感谢异议 隔离原则 道歉 听的技巧 很多意见的发生，都是因为不善倾听所致。我们生来就是两只耳朵、一张嘴。这就要求我们应该多听少说。 倾听的时候要表现出积极的态度，在顾客开始说话时要注视着顾客，同时配合上微笑，身体微微前倾，表明对他的话很感兴趣，愿意听他说话。 倾听要有耐心，不要打断顾客的话题。 倾听的时候头部可以微侧，并在顾客说话中给予适当的点头和应声，以表明你在听他说话，在关心他说的内容。 倾听的时候，不要在一开始就假设明白问题。永远不要假设知道顾客要说什么，因为这样的话，会以为已经知道顾客的需要，就不会去认真地听了。 倾听的时候，要经常把客户的意见用自己的话进行表述并反馈，以便及时确认，避免理解失误。 投诉产生的因素 * 服务品质不良 * 服务方式不正确 * 使用不习惯的(新)金融服务 投诉处理的意义 恢复客户对银行和当事人的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息 (投诉)满意客户将是最好的中介 （满意客户会将满意告诉另外的2-5人） (投诉)不满意客户是银行的灾难 (不满客户会将不满告诉另外的25人) （1）聆听并认真记录； （2）表示感谢； （3）表示歉意； （4）帮投诉人分析出问题的可能性； （5）征求投诉人解决意见； （6）告诉对方银行解决问题的原则及方案； （7）留下我们的服务电话，并道别。 处理投诉标准程序 投诉处理者的心理准备 在得失问题上要深谋远虑 以信为本，以诚动人 时刻提醒自己：我代表银行而不是个人 学会克制自己的情绪 处理投诉实用技巧 （一）态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到银行对他（她）的重视。 （二）保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度。 （三）多听少说，以静制动。 （四）如果储户情绪非常激动，可以先行安抚，请客户留下电话号码，待客户心情稍微平静后，再回电了解具体情况，进行处理。 处理投诉实用技巧 （五）把正在争吵的客户带离群（如在现场）。假如好象要出现争吵的情势，试着将客户与人群分开。 （六）对所发生事表示歉意。 （七）不要推卸责任假如问题超出你的权限，则告诉客户你会将这件事提出报告，并给他/她答复。在说明银行的政策时，要委婉。 （八）传递你的承诺无论你以打电话或当面的方式去处理储户抱怨，要按时实践任何承诺。 处理投诉禁语 这种问题连小孩子都会 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事