欧帝尔导购员职则及技巧培训分析报告.ppt

导购员职责及技巧培训 HNKZPPP 2007--4--29 导购员的定义 在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员 导购员的本质 品牌的形象代言人 面对面的直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行都在顾客心目中代表着品牌（企业）形象 导购员的本质 沟通的桥梁 品牌信息的传递者 顾客意见和建议的反馈者 导购员的本质 服务大使 因为专业、因为了解。。。。 所以为顾客提供服务、设计方案、建议 导购员的职责 宣传品牌 产品销售 产品陈列 信息反馈（顾客建议和意见、竞品信息、进销存信息） 导购员的要求 基本素质 1、爱心 2、信心 3、恒心 4、热心 导购员的要求 职业仪表 1、服饰美：和谐大方、穿戴整洁 2、修饰美：美观淡雅、讲究卫生 3、举止美：言谈清洗文雅、举止落落大方、态度热情稳重、动作干脆利落。 4、情绪美：热情洋溢、精力充沛 导购员的语言要求原则 尽量使用标准普通话（与采用客户用方言） 语言组织要明确精炼、通俗易懂。 学会用敬语和谦语。 采取委婉的表达方式 声音大小要适当 导购员的语言要求 规范用语 1、您好 2、请您稍等 3、让您久等了 4、对不起 5、谢谢您 导购员的语言要求 禁忌用语 1、你自己看吧 2、不可能这样 3、这肯定不是我们的原因 4、我不知道 5、你先听我解释 导购员的要求 禁忌行为 1、表情麻木、萎靡不振 2、抱肘拥胸、手插衣袋 3、嬉笑喧哗、吃零食 4、靠在商品、货架、墙上 推销法则 自己（oneself） 观念（conception） 产品（product） 推销法则—5S原则 微笑（smile） 迅速（speed） 诚恳（sincerity） 灵巧（smart） 研究（study） 推销法则—5S原则 微笑是指适度的笑容。对客户要有体贴的心，才可能发出真正的心。 迅速是指工作速度尽量快些，不要让客户久等，话语和动作让客户感觉不会等时间过长。 诚恳是指设身处地，尽心尽力为客户着想。 灵巧就是干净利落、对待客户。 研究就是平时多积累，多总结就会有所得。 推销法则—FAB法则 特性（feature） 优点（adventage） 利益点（benefit） 购买中的心理变化 注意商品：看到产品 感到兴趣：仔细看放电产品 联想：联想安装效果 产生欲望：有点想买 比较平衡：回味比对感觉 信任：真想他说的那样就买了吧 决定行动 满足 掌握初步接触时机 当顾客与你的眼神相碰撞时 当顾客四处张望，像是在寻找什么时 当顾客突然停下脚步时 当顾客长时间凝视我们的商品时 当顾客用手触摸我们的商品时 当顾客主动提问时 掌握初步接触方法 商品接近法：当顾客凝视我们产品时，直接搭话或问询、介绍 服务接近法：当顾客没有在看商品或者我们不知道顾客的需求时，可以单刀直入 问询顾客后答随便看看时，真诚回应“没关系，您先看，需要什么随时叫我！”随即用视线余光关注即可。 推介产品 注意调动顾客情绪 推销时双向的互动的沟通与交流，它是由问题和解释、特点、特性和利益点的方案，用一种简单、轻松的对话方式组合而成，这样可以大大提高成交率。 语言要流利、避免口头禅 推介产品四原则 帮助顾客比较产品 要实事求是 设身处地为客户着想 让产品说话 了解客户投诉心理 客户抱怨时想得到什么 1、希望得到认真对待 2、希望有人聆听 3、希望立即见到行动 4、希望得到补偿 5、希望得到受感激的态度