银行理财服务现状及问题分析课件.pptVIP

银行个人理财服务分析 蒋晨吉 目 录 服务主要问题 本次调研的几点感受 调研企业介绍 改进提升建议 1 2 3 4 本次调研的三点感受 银行个人理财业务同质化严重 服务的差异化是获得竞争优势的决定因素 资本状况 承诺收益 历史业绩 企业规模 各大银行难分伯仲 历史不长 缺少历史参照 资本状况不断改善 宏观经济形式 收益优势不大 银行的“态度”是客户信任的决定因素 决策 客户信任 本次调研的三点感受 个人理财服务的协同效应带动多项业务发展 获得优质客户 提升多项业务 协同效应 提升客户忠诚度 本次调研的三点感受 个人理财服务质量仍待改善 氛围 空间 社会性 态度 行动 专业性 时间 结果 好感 结果质量 互动质量 环境质量 调研企业介绍 工商银行深圳湾支行 招商银行南新支行 恒生银行海岸城支行 个人理财服务的现状—环境质量 场所氛围：优雅、私密VS嘈杂、开放 空间配置：分区不明VS隔而不断 社会性：保持有效沟通 个人理财服务的现状—互动质量 态度：亲和、中立VS急切、略显生硬 行动：优雅、主动服务VS基本无其他服务 专业性：产品理念、理论阐述、数据支撑、风险提示VS产品简介、收益模拟、数据支撑 等待时间：及时接待VS等候二十分钟 产品收益：不同类型产品VS不同名称产品 个人理财服务的现状—结果质量 改进提升建议 全面提升个人理财服务质量 改善服 务环境 提升服务意识 提升服务能力 提高舒适性 增强私密性 营造服务文化 规范服务流程 合理定位 加速个人理财服务内容开发 加强理财经理业务培训和理财经理队伍建设 感受一： 个人理财业务的竞争就是服务的竞争 * 介绍了三家调研企业，先看两张图片 * 感受一： 个人理财业务的竞争就是服务的竞争 * 介绍了三家调研企业，先看两张图片 *