会议服务工作标准(全新)2详解.doc

会议服务工作标准 一、行为规范 （一）仪表仪容 1、妆容 1.1仪表仪容总的要求是整洁、大方、美观。 1.2面带微笑，以露八颗牙齿为准，要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、讥笑。 1.3化淡妆，不浓妆艳抹。 1.4头发整洁，整齐不乱，不梳怪异发型。 1.5短发前不遮眼、后不超过肩部，长发统一盘起。盘发使用统一的发饰。 1.6不擦浓味发油、发蜡。 2、服饰 2.1服装 2.1.1着装整齐，上班时间穿规定工装。 2.1.2工装清洁、熨烫平整。 2.2鞋袜 2.2.1着工作鞋，以黑色皮鞋或布鞋为宜。 2.2.2鞋后跟不钉钉，行走时不得发出声响。 2.2.3禁止穿其他颜色或样式怪异的鞋子上岗工作。 2.2.4着肉色丝袜，袜口不得低于裤、裙脚。 2.3配饰 2.3.1上班时间佩戴服务工牌，佩戴于左胸上方处，不歪不斜，距肩部约12cm。 2.3.2爱护工牌，保持工牌干净、整洁。 2.3.3领花系带端正，前部顶端与衬衣第二个纽扣平齐，系结美观大方。 2.3.4允许佩戴手表、婚戒、耳钉，不允许佩戴其它夸张饰物。 3、个人卫生 3.1保持面部、眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。 3.2保持手部洁净，指甲不允许超过指头2mm，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。 3.3应勤洗澡、勤换衣，保持整洁无异味。 3.4上班前不允许吃易散发刺激气味的食品，保持口腔清洁，口气清新无异味。 精神状态 1、神态 1.1面对宾客目光友善，亲切坦然，自然流露真诚。 2.2要礼貌正视宾客，不左顾右盼、心不在焉。 2.3眼睛注视于宾客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间。 （三）仪态规范 1、站立 1.1站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容。 1.2双臂自然下垂或在体前交叉，双手放于肚脐位置。 1.3女士：右手放在左手上，交握左手四指；男士：右手握左手手腕处，贴放于腹部。 1.4双肩、臀部、小腿肚、脚后跟侧看时成一条直线。 1.5双手不叉腰、不插袋、不抱胸。 1.6女子站立时，脚呈V字形或丁字形，V字形双脚尖间距为30度，丁字形双脚尖间距为15度。男子站立时，双脚分立不超过肩宽。 1.7双膝和脚后跟要靠紧，不得留有缝隙。 2、行走 2.1行走步子要轻而稳，步幅不能过大（女士约30cm男士约40cm），在地面上的横向距离3cm左右，要潇洒自然，舒展大方。 2.2昂首挺胸，双肩平稳，以肩关节为轴，双臂前后自然摆动，摆幅以30度-35度为宜，手臂外开不超过30度。 2.3两人以上（含两人）在走廊内行走时要排成竖排。 2.4在服务区内行走时走礼仪专用路线，右侧边缘处。不能跑动，遇到客人侧身礼让，点头示意。 2.5走路时不要扭腰，不要摇晃臀部；不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指；不与他人拉手、搂腰搭背，不跳跃。 2.6与上级、宾客相遇时： 2.6.1要点头示意，宾客迎面走来，主动为宾客让路。 2.6.2同行至门前，主动开门让宾客先进，不能自己抢先而行。 3、就坐 3.1就坐时的姿态要端正。目光平视，面带微笑。 3.2人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺。 3.3双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方。手自然放在双膝上，双膝并拢。 3.4坐时不要把椅子坐满（服务人员坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上。 3.6不允许坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；不允许将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；不允许在上级或宾客面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺着坐。 4、握手礼仪 4.1握手方法 4.1.1握手时，距离受礼者约一步，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手。 4.1.2握手姿态是两手的手掌都处于垂直状态，握手的时间以1~3秒为宜。 4.1.3握手时伸出右手，不能伸出左手与人相握。 4.1.4双目注视对方，微笑，问候，致意，不要看第三者或显得心不在焉。 鞠躬礼仪 5.1鞠躬前以基本服务站姿为基础，面带微笑，神态自然。 5.2鞠躬时挺胸、抬头、收腹，自腰以上向前倾，倾斜角度为15度左右，表示致意。 5.3上身下弯时，首先看对方的眼睛，然后再看对方的脚，抬起上身后再次注视对方的眼睛。上身抬起的速度要比下弯时稍慢一些。 （四）语言规范 1、语言形式 1.1问候礼节 1.1.1问候主动热情，不能见到宾客没有表示，语言简练清楚，合乎身份。 1.2称呼礼节 1.2.1服务员与宾客打交道时用准确得体的称呼，不能使用“喂”或不称呼就讲话的方式。 1.2.2对内宾称呼一般为姓氏加职务。对外宾，姓加先生、职衔加先生等。 1.2.3对女宾，未婚著称“小姐”，已婚的称“太太”、“夫人”，无法判定的可统称女士。 1.3应答礼节 1.3.1服务员必