关系营销与建立顾客忠诚研究要点.docVIP

安徽建筑 毕 业 设 计 （论 文） 专 业 市场营销 班 级 营销班 学生姓名 学 号 课 题 指导教师 2014 年 月 日本文着重论述了企业如何通过关系营销实现顾客忠诚,并提出相应的关系营销策略,期望对企业正确的认识和合理的运用关系营销有所贡献。 本文首先对关系营销理论进行了综述系统阐述了关系营销的产生与发展、基本内容与本质特征以及在我国的应用现状其次本文对关系营销与顾客忠诚进行了分析论述了顾客忠诚的实现流程、顾客满意与顾客忠诚的关系,并通过价值分析,将关系营销与顾客忠诚联结起来,为策略的提出奠定基础然后,针对顾客忠诚的建立,提出企业开展关系营销的策略。【关键词】：关系营销顾客忠诚策略Relationship marketing and building customer loyalty research Abstract： This paper discusses how to realize customer loyalty through relationship marketing, and puts forward the corresponding marketing strategies, hope it can contribute to the correct understanding to the enterprise and the marketing application reasonable relationship. This paper summarizes the theory of relationship marketing, expounds the emergence and development of relationship marketing, the basic content and the essential characteristics and application status in China; secondly, this paper analyzes the relationship marketing and customer loyalty, discusses the relationship between flow, customer satisfaction and customer loyalty of customer loyalty, and through the value analysis, the relationship marketing and customer loyalty together, lay the foundation for the strategy is put forward; then, according to the establishment of customer loyalty, the enterprises to carry out relationship marketing strategy. KEYWORDS: relationship marketing, customer loyalty customer strategy 目录 1 序言 1 1.1 问题的提出 1 1.2国内外相关研究综述及评价 1 1.3研究的目的和内容 2 2 关系营销理论综述 2 2.1 关系的涵义 2 2.2关系营销的本质特征 2 2.4关系营销在我国的发展概况和适用性 3 2.4.1 关系营销在我国的发展概况 3 2.4.2 关系营销在我国的适用性 3 3 顾客忠诚概述 4 3.1 顾客忠诚 4 3.1.1 顾客忠诚的概念 4 3.1.2 顾客忠诚的意义 4 3.1.3 顾客忠诚与顾客满意 5 3.1.4 顾客忠诚的衡量 5 3.2顾客关系营销的价值分析 6 3.2.1整体顾客价值 6 3.2.2整体顾客成本 7 3.2.3顾客让渡价值 7 3.2.4顾客期望价值和顾客认知价值 7 3.3顾客忠诚的战略意义 8 4 实现顾客忠诚的关系营销策略 8 4.1 关系营销与顾客忠诚的关系 8 4.2提供优质的产品和完善的服务 9 4.2.1 提供高质量的产品 9 4.2.2 建立和完善顾客满意的服务体系 9 4.3 构建快捷顺畅的营销渠道 10 4.3.1 以顾客为导向的渠道构架分析