论饭店服务质量的制约因素分析报告.docVIP

河南科技大学****学院 毕业设计（论文） 系 别： 专 业：班 级： 学 号： 学生姓名： 指导教师： 2013年 月 日 河南科技大学****学院森林资源与环境系毕业论文（设计）成绩卡 学生姓名 ? 专业 ? 班级 ? 指导教师 ? 职称 ? 科室 ? 论文题目 ? 论文完成时间 ? 导师评语： ? ? ? ? ? ? ? 导师签字： 年 月 日 答辩时间 ? 答辩地点 ? 答辩组成员 ? 答辩评语： ? ? ? ? ? ? ? 答辩组长签字： 年 月 日 论文成绩 ? ?  目录 1.我国饭店服务质量的限制因素 - 1 - 1.1 饭店的“硬件”配置 - 1 - 1.2 饭店员工对饭店服务质量的努力程度 - 1 - 1.2.1 增强饭店员工的实际权利范围 - 1 - 1.2.2 适时对员工给予嘉奖 - 1 - 1.2.3 持续加强对员工综合素质的培养 - 1 - 1.3 饭店各部门的协调程度 - 2 - 1.3.1 加强各部门之间的交流 - 2 - 1.3.2 推行多班倒制度 - 2 - 1.4 管理者的决策能力 - 2 - 2.我国饭店服务质量中存在的问题 - 2 - ? 2.1 有形产品与无形服务差距较大 - 2 - 2.2 产品配置缺乏科学性 - 2 - 2.3 部门之间缺乏相互间的协调 - 2 - 2.4 管理者缺乏战略眼光 - 3 - 2.4.1 对服务质量重要性认识不够 - 3 - 2.4.2 对服务质量管理流于形式 - 3 - 2.5酒店员工整体素质不高 - 3 - 2.5.1 缺乏规范的行业劳动力水平认证及准入体系 - 3 - 2.5.2 薪酬较低、难以吸引高素质人才 - 3 - 2.5.3 酒店内部缺乏对员工持续的培训 - 3 - 2.6 饭店缺乏个性化服务 - 3 - 3.提高酒店服务质量的可行性措施 - 3 - 3.1 建立完善的服务质量管理体系 - 3 - 3.1.1 设立服务质量管理组织结构 - 3 - 3.1.2 制订质量标准和质量目标 - 4 - 3.2 定期对饭店管理人员和员工进行考核培训 - 4 - 3.2.1 对管理人员的考核 - 4 - 3.2.2 对员工进行培训 - 4 - 3.3 努力使服务质量个性化 - 4 - 4.结语 - 4 - 5.感谢信 - 6 - 参考文献 - 6 - 论饭店服务质量的制约因素 ? 摘要 酒店如何在日益激烈的市场竞争中立于不败之地？毋庸置疑，当然是优质的服务质量，服务质量管理是饭店经营管理的关键要素和核心内容，提高服务质量乃是饭店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段。服务质量的高低客观上也反应出顾客的满意度。本文就从服务质量的制约因素的重要性出发，对我国目前饭店业服务质量存在的问题加以分析，最后针对这些问题给出一系列的解决办法。通过写本文旨在完善我国饭店业的服务质量方面的空缺，使饭店行业在激烈的竞争中立于不败之地。 ? 关键词 市场竞争 服务质量质量管理 顾客满意度 制约因素 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 随着我国社会经济的快速发展和经济实力的不短增强，特别是旅游业的高速发展，饭店业出现了勃勃生机。一些外资、中资机构纷纷投资中国的酒店业。因此，中国的酒店也像雨后竹笋一样迅速增长。据近日，中国旅游研究院发布《2013中国酒店投资展望报告》指出，截至2012年末，中国共有星级酒店11706家，其中五星级酒店654家，四星级酒店2201家、三星级酒店5545家及一、二星级酒店3306家，共提供客房超过157万间。但是，2011年新版酒店星级评定标准实施后，2012年共有134家酒店被取消星级资格，若想在竞争如此激烈的环境中谋得一席之地，那么我国的饭店服务质量必须提上去。怎么才能提高饭店的服务质量呢？我希望通过本篇文章的见解，能够对我国饭店服务质量理论知识加完善，同时对业内学者的研究起到一定的辅助作用。 1.我国饭店服务质量的限制因素 ? 饭店服务质量是企业的生命，它直接影响到酒店的声誉、形象、管理水平和经济效益。酒店要获得成功，必须以服务质量求生存，以服务质量求信誉，从而赢得市场取得经济效益。因此，服务质量的控制与管理已成为酒店经营管理的关键要素和重要内容。酒