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《卓越的客户服务与管理》考试答案满分（100分） G02 卓越的客户服务与管理 交卷成功！ 共15道题，您答对了15道。考试合格！获得 10 学分！ 第1题： 选拔客户服务人员的秘诀是 回答：正确 A 给他们问题和任务 B 询问经过哪些培训 C 解决冲突的能力 D 是否具有谈判能力 第2题： 一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”饭馆处 回答：正确 A 客户输、饭馆赢 B 客户赢、饭馆输 C 两者双输 D 两者双赢 第3题： 对企业口碑的全面理解是哪一项 回答：正确 A 对企业的赞同 B 对企业的认可 C 对企业的抱怨 D 以上都不是 第4题： 企业服务特性中，“学习性”是指 回答：正确 A 客户服务的系统需要多大程度上的监督 B 客户服务人员需要多少教育和培训客户服务人员需要多少教育和培训 C 服务的弹性有多大 D 客户服务的地点 第5题： 下列不属于卓越的客房服务领导者应该具备的素质是 回答：正确 A 性格活泼者 B 出色的沟通者 C 成功的决策者 D 有效运用权力者 第6题： 征询性问题是 回答：正确 A 正确地了解客户所说的问题是什么 B 用来了解客户信息的一些提问 C 用来引导客户讲述事实 D 告知客户问题的初步解决方案 第7题： “企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域 回答：正确 A 品牌领域 B 产品质量领域 C 传统服务领域 D 价格领域 第8题： 不属于面对面沟通成功的“四要素”的是 回答：正确 A 语言 B 肢体语言 C 表情 D 手势 第9题： 客户服务的准确概念是什么？ 回答：正确 A 客户服务就是“我能帮你什么？” B 客户服务仅仅是客户服务部门的责任 C 客户服务的对象是购买者 D 客户服务就是根据客户本人的喜好使他获得满足。 第10题： 福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？ 回答：正确 A 目的 B 目标 C 理念 D 宗旨 第11题： “拥有博爱之心，真诚对待每一个人”说明客户服务人员具备哪方面素质 回答：正确 A 技能素质 B 心理素质 C 品格素质 D 综合素质 第12题： 能存在于客户服务语言中的是 回答：正确 A 我不能 B 我想我做不了 C 但是…… D 因为…… 第13题： 服务人员说：“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你了，请您原谅。”客户说：“我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我天天到你这里来，你管别人却不管我！”从以上的对话可以看出，这个客户是属于哪种类型 回答：正确 A 友善型客户 B 分析型客户 C 独断型客户 D 自我型客户 第14题： 专家估计：开发新的客户所花的时间、金钱和精力是服务老客户的 回答：正确 A 一倍 B 二倍 C 五倍 D 八倍 第15题： 下列哪项不属于客户服务人员规定工作技能标准 回答：正确 A 爱心 B 微笑 C 及时 D 专业