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卓越绩效知识练习题2012 一、单选题： 1．以下那一条不属于高层领导营造的经营环境的内容：（ ） A．创新 B．工作环境 C．学习 D．授权 ．下面哪一个不属于组织的公共责任：( ) A．环境保护 B．能源消耗　　C．诚信承诺 D．产品安全 ．在企业文化中，占据核心位置的是（ ） A．企业规章制度 B．企业目标 C．企业形象 D．企业价值观 ．价值观是指期望（　　）如何运作的指导原则和（或）行为准则。 A.组织及顾客　　B.组织及供应商　　 C.组织及员工　　D.顾客及供应商 ．社会责任评分项，表达了对组织在公共责任．道德行为和（）等三个方面的关键要求。 A．组织行为方面的管理责任 B．财务方面的责任 C．法律方面的责任 　　　　　　　 D．公益支持 ．下列指标中，属于衡量组织道德行为的指标是（ ）。 A．利润 B．销售量 C．违约率 D．成本 ．下面哪一个不是组织的战略层次：( ) A．总体战略 B．经营战略　　C．职能战略 D．战术策略 ．SW0T分析，即（ ）的分析。 A．关键成功因素 　　　　　　　B．主要障碍性因素 C．优势与劣势．竞争和挑战 D．优势与劣势．机会与威胁 ．顾客关系管理过程，一般不包括：（ ）。 A．业务洽谈 B．技术交流 C．内部顾客满意度调查 D．顾客满意调查 ．顾客要求或期望决定了 ( )。 A．认知质量 B．感知质量 C．一元质量 D．魅力质量 ．不属于Kano模型中魅力质量特点的是 ( )。 A．有全新的功能，以前从未出现过 B．一种非常新颖的风格 C．引进一种没有见过甚至没考虑过的新机制 D．当其特性不充足时，顾客不满意，充足时，顾客十分满意 ．顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。如果可感知效果与顾客期望相匹配，顾客就会( )。 A．满意 B．高度满意 C．抱怨 D．忠诚 ．组织确定顾客群和细分市场的目的是（） A．有利于组织间的交流 B．了解顾客和市场，确保产品符合市场需要 C．为组织的销售提供便利条件 D．建立顾客关系 ．在各种资源中，( )为最根本的资源。 A.信息 B．相关方关系 C. 基础设施 D．人力资源 ．供应商重要性分类的主要依据是( )。 A．供应商的实力 B．供应商的规模 C．供应商提供产品的重要程度 D．供应商提供产品的质量 ．员工的权益与满意程度评分项，要求组织为员工提供有针对性．个性化的支持。这里的“个性化”是指：（ ） A．针对组织中的每个人制定相应的方案； B．针对组织中不同的群体制定相应的方案 C．针对组织中的每个正式员工制定相应的方案 D．针对组织中有晋升发展要求的人制定相应的方案 ．对于一般组织而言，顾客投诉管理过程属于：（ ）。 A．一般过程 B．支持过程 C．特殊过程 D．价值创造过程 ．一般来说，在下面的过程中，（ ）属于主要价值创造过程。 　 A．财务与会计　 B．物料采购 C．设备管理　　 D．公共关系 ．《卓越绩效评价准则》第5章过程管理，指（ ）2类过程管理。 A．一般过程与特殊过程 B．一般过程与关键过程 C．价值创造过程与支持过程 D．生产过程与服务过程 ．价值创造过程是指为（ ）创造收益的过程。 A. 组织的顾客 B. 组织的经营 C. 组织的现在和组织的未来 D. 组织的顾客和组织的经营 ．“找差距”或“比先进，学先进，赶先进”的方法是( )。 A.调查表法 B．分层法 C．水平对比法 D．方差分析法 ．《卓越绩效评价准则》中，“领导”所对应的经营结果评分项是（ ）。 A．财务结果 B．资源结果 C．顾客与市场的结果 D．组织的治理和社会责任结果 ．主营业务收入和利润总额可看作（ ）结果的测量指标。 A．市场 B．财务 C．战略 D．领导 ．《卓越绩效评价准则》中，“战略目标实现率”属于（ ）