（编）p服务礼仪规范详解：.pptVIP

在门店引路时 1、应走在客人左前方的2、3步处。 2、自己走在通道左侧，让顾客走在通道的中央。 3、与顾客的步伐保持一致，并适当做些介绍！ * * 新员工培训 * 方向指示 为顾客指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向顾客方向以肘关节为支点，指向目标方向。 * 新员工培训 * ■请顾客开始行进时，应面向顾客稍许欠身； ■若双方并排行进时，服务人员应居于左侧； ■若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置； ■在陪同引导顾客时，服务人员行进的速度须与顾客相协调；及时的关照提醒，经过拐角或电梯之处时，须关照提醒顾客留意； ■在行进中与顾客交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向顾客。 行进指引 * 新员工培训 1、让顾客走在正方向（右侧），自己走在左侧。 2、遇拐弯或上电梯的地方应使用手势，冰提醒顾客“这边请”或“注意电梯”等。 * * 新员工培训 停下脚步 面带微笑 注视前方 鞠躬到位 说早上好 * * 新员工培训 请 对不起 麻烦您 劳驾 打扰你了 好的 没关系 不客气 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 请问 哪一位 请稍等 抱歉 * * 新员工培训 咨询时态度热情，口齿伶俐，语调清晰温和。认真听懂顾客的询问，针对顾客询问进行详细咨询，不要勉强顾客，为之介绍。请勿与现场的亲朋好友进行交谈，以免影响销售工作。 * * 新员工培训 1） 问候语：您好，欢迎光临。 2）回答顾客要求时：好的。 3） 需要顾客等待时：请稍候。 4）不能满足顾客要求或回答抱怨时：对不起，/很抱歉…… 5)让顾客等候时：让您久等了。 6）顾客购买商品后：谢谢您购买我们的产品。如果您在使用中有什么问题，请您随时拨打我们的服务热线电话。 * * 新员工培训 用标准的礼貌头衔来称呼对方。 讲话要言简意赅，尽快切入主题。 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。 * * 新员工培训 及时。超过3声就要致歉。 微笑 标准用语：您好！金孚隆XX店服务台。 声音大小适中。 准备好纸、笔。 让对方先挂。 * * 新员工培训 1、准备提纲。 2、简明扼要。 3、微笑。 4、标准用语：您好！我是金孚隆XX店的张XX，请问。。。。。 * * 新员工培训 * （一)助臂服务 （二)递送资料 （三)递送物品 （四)交接款项 （五)上下楼梯 * 新员工培训 * 下电梯或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。助臂一般只是轻扶肘部。以左手扶客户右臂。 助臂服务 * 新员工培训 * 递送时上身略向前倾，眼睛注视顾客手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。 如需顾客签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至顾客的右手中。 递送资料 * 新员工培训 * 在递送物品时，以双手递物为最佳；递给顾客的物品，以直接交到顾客手中为好。 服务人员在递物于顾客时，应为顾客留出便于接取物品的地方。 递送物品 * 新员工培训 * 递交商品或票据时，请将商品商标或票据文字正面朝向对方，用双手递交到顾客手上。 接过顾客缴付的钱款或票据仔细浏览后，将其慎重地放在钱箱，对于找付顾客的零币或签字盖章后的付款小票双手递交给顾客，并按照收银流程做到唱收唱付。 交接款项 * 新员工培训 * 上下楼梯时要靠右行。 脚步轻放，速度均匀。 若遇来人，应主动靠右侧让。 引领顾客上下楼梯时，遵守安全原则，即上楼梯时在后，下楼梯时在前。 上下楼梯 * 新员工培训 心态——态度——习惯——性格——人生 * * 新员工培训 请微笑鞠躬 做谦谦君子。 将礼仪进行到底。 * * 新员工培训 * 1、什么是服务礼仪？ 2、提升服务基础礼仪的意义？ 3、礼仪的20字口诀？ * 用心去做 永不满足 本资料来源 更多资料请访问精品资料网() 本资料来源 更多资料请访问精品资料网() * * * 新员工培训 新员工培训 新员工培训 新员工培训 新员工培训 新员工培训 新员工培训 新员工培训 山东金孚隆股份有限公司 2011年2月24日 * 新员工培训 * * 用心去做 永不满足 * 山东金孚隆股份有限公司 各连锁销售门店营业员/促销员是公司里离顾客最近的人，也是对顾客影响最大的人，他（她）们代表公司与顾客的交流，所以给对方留下一个良好的第一印象是十分重要的。 * * 新员工培训 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、仪节等。用以规范人的行为、举止。调整人与人之间的关系。 * * 新员工培训 * 服务礼仪是指