电总数据部针对性营销交流技术方案.ppt

* * * * * * * * * 专注为这部分客户服务，目标：做深、做精 * 专注为这部分客户服务，目标：做深、做精 * * * * * 把这些指标的商业意义 * * * 算法驱动 业务驱动 用户数？ * 高端 短信新业务组 张醒生 fact_fee 1310.20 new_busi_fee 302.64 发短信次数 1294.67 发彩信次数 64 GPRS流量1764.05 高端 本地突出组 银卡 短信组 苏茂龙 平均发出短信493条，fact_fee 1024.99，新业务费用为51.05 grps流量为：81.88 徐静蕾 平均发短信967.66 新业务费用为：109.02 grps_flow :1369 发送彩信次数：60 实际费用：1261.4433 银卡 中端长途非IP组 xx 平均本地通话时长438, 发出短信84, 平均长途时长为210.33, 平均漫游时长为154， 平均ip时长为8 银卡 高端漫游长途商务组 徐帆 实际费用1146.31,本地通话929,长途时长为441.33,漫游时长为：467.33,ip时长为319.00 孙明洁 漫游时长：981.33，长途：980.00 费用：1514.56 发短信：32.33 本地：497 * * * * * * * * 让中国通信行业腾飞 社会的信息化水平越来越发达； 可供选择的产品和服务越来越多； 生活水平不断得到提高； 消费意识和观念不断提升； 权益保障、法律意识不断强化； 主人翁意识越来越强烈； … … 消费需求意识越来越强 价值观多元化； 社会逐渐推崇张扬的个性； 产品和服务追求独一无二； 审美观、满意度各不相同； 生活水平不断得到提高； 消费意识和观念不断提升； … … 客户需求越来越个性化 外在要求－客户的要求越来越高，需求越来越个性化 客户关怀 洞察客户需求，分析客户偏好，通过精准的关怀传递、满足客户期望，增强用户的归属感！ 让中国通信行业腾飞 如何利用已成为未来通信时代最重要战略资源的客户资源？ 如何整合现有的营销资源，更大限度地发挥资源力量？ 如何更快更好底满足越来越“挑剔”的客户需求？ 如何降低居高不下的零次率、离网率、重入网率？ 如何保有和关怀客户，巩固强化规模优势？ 如何提高客户满意度和忠诚度？ … … 建立 以 客户需求 为 导向的关怀体系 建立以客户需求导向的关怀体系已势在必行 让中国通信行业腾飞 市场背景 核心价值 项目研究内容以及方法 规划建设 客户关怀体系 让中国通信行业腾飞 主导思想 通过构建以客户为中心的关怀体系，对客户形成闭环式关怀管理 构建思路 洞察客户需求、分析客户期望和偏好，通过适当的时机以恰当的方式对客户进行“关怀传递”满足客户的需求期望。 通过“客户关怀感知模型”来衡量客户的需求和期望是否得到满足，对“关传递”进行反馈和评估。 将反馈结果进行分析和沉淀形成知识库，通过知识库建立主动和自动的客户关怀预警和监控机制，真正实现对客户的闭环式关怀管理 客户需求 关怀传递 客户感知 关怀反馈 客户期望 目标 客户关怀的核心价值是建立“闭环式” 关怀体系 让中国通信行业腾飞 促销活动 天气预报 事件通报 …… 客户期望 客户关怀 客户需求 演唱会 积分回馈 客户俱乐部 突发事件 漫游话费 月租到期 余额提醒 月租到期 路途资讯 话费提醒 客户关怀三维图 注：关怀体系是即时关怀、主动关怀、精准关怀三位一体，是客户需求、客户期望以及营销规则的有机结合 主动关怀 即时关怀 精准关怀 客户关怀体系 “闭环式”关怀体系将具有实现即时关怀、主动关怀、精准关怀三位一体的“立体交叉关怀”功能 客户关怀体系 让中国通信行业腾飞 市场背景 核心价值 项目研究内容以及方法 规划建设 客户关怀体系 让中国通信行业腾飞 客户需求关怀 语音通信需求 增值业务需求 服务需求 12593 商旅套餐 本地资费优惠 月租优惠 短信、音乐 彩信、图片 手机报 手机证券 缴费、查询 业务变更 投诉 异常处理 通信行为变化 个性化需求变化 终端变更 套餐变更 业务开通 通信消费结构变化 通信地理位置变化 生活 娱乐 体育 商务 餐饮 公共事件 品牌营销 业务营销 事件营销 全球通积分兑换提醒 动感地带M计划 地面公关活动 12593长途漫优惠 12580商旅服务 无线音乐俱乐部会员权益 手机报…… 全球通VIP大讲堂 动感地带歌友会 神州行欢乐新农村系列 洞察客户需求是客户关怀的基础，识别客户关键需求进行针对性的主动关怀 客户偏好 关怀传递 客户感知 关怀反馈 客户需求 客户需求关怀