任务一 服务准备.pptVIP

导游模拟训练策划书的撰写要求 （一）内容 二、要求 1、学生以小组为单位进行，每小组3～5人，采用角色扮演法，轮流转换角色。 2、每小组编制一份模拟训练策划书。内容包括项目、导游职责、服务程序、质量标准、时间、地点、旅游接待中一些主要问题和事故的预防与处理、旅游者个别要求的处理等。 3、撰写导游词。 4、训练结束后要求各小组以小组为单位提交下列材料： （1）模拟训练策划书，不少于500字； （2）导游词，不少于800字； （3）模拟训练过程报告。包括：小组成员、组长、指导教师名单；训练时间和地点、过程概述、结果小结。不少于500字。 要求语言简练、明确；叙述清楚、明白；结论要有理、有据。 地陪服务程序 任务一 服务准备 一、 熟悉接待计划 接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团(者)活动的契约性安排，是导游人员了解旅游团(者)基本情况和安排活动日程的主要依据。具有最高的权威性。 1．旅游团的基本情况。 2．旅游团成员的基本情况。 3．旅游路线、出入境地点和停留点等 4．交通工具情况 5．交通票据情况 6．特殊要求和其他注意事项 二、 编制接待工作计划 二、落实接待事宜 1．核对或制定接待工作计划 当地接待社根据组团社旅游接待计划，安排该团在本地的参观游览活动日程，编制接待工作计划中应详细注明日期、出发时间、游览项目、就餐时间、风味品尝、购物、晚间活动、自由活动时间以及会见等其他特殊项目。 2．落实旅行车辆和司机 (1)与旅游汽车公司或车队联系，确认其提供的车辆的车型、车牌号和司机姓名，并索取司机的通讯方式； (2)接大型旅游团队时，车上应贴醒目的标志及各车编号； (3)确定与司机接头的准确地点并告知其活动日程和具体时间安排。 实训 落实接待工作事宜 1．落实接待车辆——旅游汽车公司或车队 与汽车公司调度员和接团司机联络，记住司机名字、电话、车号，落实会面时间、地点。 (1)、导游员与汽车公司调度员的电话联络 导：是天马旅游汽车公司的王调度吗? 调：是的，请问您是哪位? 导：我是东方旅行社的导游员小李，请问明天接待我社的DF-020712团的旅游车安排好了吗? 调：已经安排好了，33座金龙，司机是刘建国。 导：王调度，我们原来预订的可是45座的，33座不行呀! 调：现在是旅游旺季，车辆较为紧张，如果实在不行的话，能不能再加一辆17座的小车? 导：我的旅游团是一个整体，大家希望活动时始终在一起，再说加一辆车，就需要增加一位导游，实在有困难，请您想办法再调整一下。 (2)、导游员与司机的电话联络 导：是张师傅吗?我是东方旅行社的导游小李，您明天和我一起接团吗? 司：是的，明天怎么接头呢? 导：明天下午3点的飞机，您看我们明天下午2点钟在假日酒店门口见面好吗? 司：好，就这样。 导：张师傅，对不起，能问一下您车上的空调与麦克风都还好吧? 司：没有问题。 导：另外，我再简单地跟您介绍一下团队的行程，等我们见面后再详细向您说。 (简单介绍行程)请您现在告诉我您的车牌号码，好，记下了。这次又让您辛苦了， 多谢，明天见。 3．落实住房 (1)与预订饭店联系，告诉团队到达时间，核实房间数、档次，是否含早餐等。 （2）团队如有特殊要求，如楼层、朝向禁忌等，应提早与饭店联系协调。 （3）若发现团队中单男单女影响分房，增订客房应尽早为好。 2．落实住房与用餐——宾馆和餐厅 (1)导游员与宾馆总服务台的电话联络 记住下榻饭店、餐厅和景点电话，接团前再和这些单位落实相关接待事宜。 导：请问是假日酒店总台吗?我是东方旅行社的导游员小李，请问您接到我社明天抵达的Df—020712团的住房预订了吗? 宾：请您稍等，我查一下。好，有的，明天入住，人数36+1，共18间标准间，1个全陪床，对吗? 导：对，但是我们要求其中有12间为水景房，请问，这能保证吧?另外，希望您能尽量满足全团住在同一楼层，好，太感谢您了。 宾：您还有什么要求吗? 导：这个旅游团，在我们这里是入境的第一站，可能会有很多游客要换汇，请您通知一下酒店的外汇兑换处多准备一些零钞。 宾：好的。 导：还有，请问这个团队的早餐是用西餐吗? 宾：是的。 导：这个团队明天晚8点以后入住，请您通知宾馆的行李服务生做好准备。好，拜托了，谢谢，再见。 4．落实用餐 (1)与有关的餐厅联系，核实用餐人数和餐标、分桌方式等。 （2）根据旅游者情况，告知餐厅餐食口味特点，以便早做准备。 5.了解落实运送行李的安排情况 (2)、导游员与餐厅的电话联络 导：您好，您是X X餐厅的主管吗?我是东方旅行社的导游员小李，明天晚上我社有一旅游团在您那里用餐，请问，您接到预订了吗? 餐：有的，是36+3吗? 导：是的，现在有几个问题需要跟您落