爱岗敬业沟通与交流技巧重点.ppt

* 社会的可持续发展，需要我们也要可持续的进步。 我们每个人都守着一扇只能从内开启的改变之门，无论动之以情还是晓之以理，我们都不能替别人开门。 主题讨论： 没有学习力就没有竞争力！ * 如果你想做,会找到一种方法 如果你不想做,会找到一种借口 播种一种行为，收获一种习惯 播种一种习惯，收获一种品德 播种一种品德，收获一种命运 箴言： * 没有学习力就没有竞争力！ 工作质量决定生活的质量。 相信只有认真工作，才会赢得一个美好的人生！ * 祝愿大家在今后的 工作中取得成绩！ * 谢谢大家！ * 宣讲结束。谢谢大家！ * 倾听能力自我问卷(答案) 最差的倾听者 千万別象我一样 为了确定您的得分,把错误答案的个数加起來,乘以7,再用105减去它,就是您的最后得分.如果您的得分在91～105之间,那么恭喜您,您有良好的倾听习惯;得分77～90表明您还有很大程度可以提高;要是您的得分还不到76分,很不幸,您是一位很差劲的倾听者,在此技巧上就要多下功夫了。 * 倾听的技巧 停止与其他人的交谈 开放心灵---同理心 避免情绪影响,不要打岔 注视,反应,表现兴趣 注意肢体语言,言外之意 作笔记写下重点 对关键字的正面回应 停止与其他人的交谈 * C、澄清回馈的技巧 描述情境 表达感受 提出条件 征询意见 * D、引起共鸣的三要点 让对方听得进去 (1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛合适吗? 让对方听得乐意 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受 让对方听的合理 (1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求 当你与人意见相左时，应以你的表情、耐心、所言所行向他证明你是真的关切他。 ——[美]保罗·道格拉斯 * (三)沟通的方向 1、上对下 传达政策,目标,计划,业务指导,激励诱导.务求上情下达. 2、平行 交流经验,看法,意见,误会,务求互相了解,彼此共进. 3、下对上 陈述意见,抱怨,批评,有关问题务求下情上达. * 1、上对下沟通技巧 多说小话,少说大话. 不急着说,先听听看. 不说长短,免伤和气. 广开言路,接纳意见. 部属有错,私下规劝. 态度和蔼,语气亲切. 若有过失,过后熄灭. * 如何与下级沟通？ （1）良好沟通的必备前提 （2）与下属沟通的注意事项 （3）与下属沟通的原则 工作在最前线的员工比任何其他人更了解如何将工作做得更好！ GE公司首席执行官 Jack Welch * （1）良好沟通的必备前提 认识和了解组织成员 赢得组织成员的信服 让组织成员更好地了解自己 发现组织成员的真正需要 * 你了解下属的第一需要吗 * （2）与下属沟通的注意事项 维护自尊，加强自信 专心聆听，表示了解员工感觉 要求员工帮助解决问题 率先表明自己的态度和看法 批人不揭“皮” 交流时间长不如短，次数少不如多 要想人服，先让人言 （3）与下属沟通的原则 * 2、平行沟通技巧 彼此尊重,从自己先做起. 易地而处,站在彼的立场. 平等互惠,不让对方吃亏. 了解情況,选用合适方式. 依据情报,把握适当时机. 如有误会,誠心化解障碍. 知己知彼,创造良好形象. * 在管理中，一个人犯了错，你要针对事情去解决问题，千万注意要对事而不是对人，因为语言稍微不慎，就很有可能在组织内部造成不良影响。 当出现问题时要协助当事人来共同查找原因进行改善，千万不要说以下伤害感情的话，比如： “你是怎么搞的 ？你还想不想干了？” “我从来没见过像你这么笨的人。” “我告诉你这样做，你偏要那样做，又出毛病了吧，你自己看着办吧。” * 同理心沟通技巧即站在对方的立场上，设身处地的进行换位思考，从而理解对方，消除沟通障碍的沟通技巧。 同理心沟通技巧通常分为四个等级： （4）HH 充分尊重 充分尊重对方，设身处地的为其着想。 （3）H 照顾 顾及对方的感受，先对其进行认同、肯定，再进行客观描述和观点表达。 （2）L 忽略（就事论事） 不理会对方的情绪、感受。 （1）LL 伤害 即在沟通中对对方进行讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害。 * 自检 请您阅读以下情景：运用同理心沟通技巧等级，将您认为正确的备选回答填入括号里：您的爱人为您做饭，结果有一道菜里盐放得太多了，这时候您可能会说：（备选回答：LL L H HH ） （1）你这两天辛苦了，可得多注意休息啊，你看，盐都放了两次