客服组沟通技巧要点.pptVIP

使用情绪化的言辞 急于下结论 不要求对方阐明不明确之处 显得不耐心 思想开小差 注意力分散 假装注意力很集中 回避眼神交流 双眉紧蹙 神情茫然，姿势僵硬 不停地抬腕看表等 聆听 赞美，受人欢迎的最佳方式！ 赞美的艺术 赞美的方法 保持微笑 找赞美点 请教也是一种赞美 间接赞美 赞美对方的缺点 用心去说，不要太修饰 赞美的方法 有效沟通的八大原则 一、尊重对方并表达你的真诚 二、认真地倾听别人的谈话 三、记住别人的名字和职务 四、面带微笑 五、把赞美当成一种习惯 六、避免不必要的争论 七、留心自己和对方的身体语言 八、求同存异 有效沟通的八大原则 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。 太阳底下没有不能沟通过的事 THANK YOU 客服沟通技巧 罗马仕人力资源部 2013-1-6 主持人问：小朋友，你长大了做什么？ 小朋友答：飞机驾驶员。 主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但 只有一个降落伞，你怎么办？ 小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去…… 观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。 请问小孩子为什么要哭？ “我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们……” 引言 沟通技巧 人生即为推销 推销即为沟通 沟通是为了什么？ 赢得信任 抱怨告诉、 通知 谩骂 学习 销售 买东西 消除疑干蠢事 挣钱 激励 获得友谊 娱乐 警告 社交 表达自我 观点 目 录 沟通是什么 沟通的重要性 沟通失败的原因 如何沟通 结论 目录 信息爆炸 自我封闭 沟通的重要性？ 良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 —— 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck 沟通的重要性？ 你需要了对方 你需要表达自己 你需要沟通 目 录 沟通是什么 沟通的重要性 沟通失败的原因 如何沟通 结论 目录 沟通是什么？ 沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。 一、沟通的定义 二、沟通的目的 沟通的目的是达成共识 目 录 沟通是什么 沟通的重要性 沟通失败的原因 如何沟通 结论 目录 隐藏区 （Facade) 未知区 (Unknon) 盲点区 (Blind Spot) 己方 自己知道 自己不知道 别人知道 别人不知道 对方 反馈 暴露 沟 通 是 双 向 的 ，您 的 窗 户 打 开 了 吗 ？ 开放区 (Arena) 揭 示 反 馈 沟通的陷阱 沟通中的种种不当 傲慢无礼 1、评价 2、安慰 3、扮演或标榜为心理学家 4、讽刺挖苦 5、过分或不恰当的询问 发号施令 6、命令 7、威胁 8、多余的劝告 回避 9、模棱两可 10、保留信息 11、转移注意力 沟通的陷阱 过早的评价 一心二用 注意力分散 直接跳到结论 简单思维 偏见 模式化 猜想 不善于倾听 思想僵硬 先入为主 听力障碍 压力 精力不够集中 只选择想听的内容 常见的沟通障碍 目 录 沟通是什么 沟通的重要性 沟通失败的原因 如何沟通 结论 目录 沟通的三种常见模式 沟通的基础 尊重 理解他人的参照系统 沟通者的誓言 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。 重叠的部分越多，通过自然沟通和有意识的发展“神入”技巧，我们的沟通效果就越好！ B A 理解他人的参照系统 收集信息的两个方法 ? 寻找需求 ? 提问 ? 积极倾听 开放式问题 封闭式问题 理解、复述、引导 收集信息的两个方法 ? 开放式问题的益 处 开放式问题可以帮助您获得一些无偏见的需求，帮助您更透彻地了解对方的感觉，动机和顾虑，对方由此会让您接近他们的内心世界，使您有机会沟通(销售)成功。 ? 开放式问题的重要性 能引起对方慎重地思考 能引发对方的内心所思 能集中对方的吸引力 您能从容地控制整个面谈过程 根据对方的反应推断他的性格 您的聪颖而有深度的问题会令对方尊重您 有助于确认对方需求 收集信息的两个方法 提问的艺术在于知道什么时候