卖场店铺运营手册要点.doc

店铺运营手册 第一章 开店前工作装修员工招聘及培训员工招聘招聘途径招聘流程面试复试录用培训试用正式聘用（2）人员培训在专卖店开业前，需选派工作人员到公司进行培训。培训人员包括店长、员，培训方式包括课堂学习及专卖店实习。如因客观原因影响而无法正常进行，加盟店可按照公司提供的培训材料进行内部培训，公司在后期会继续指导此项业务。配货准备为了使配货更准确、有效，加盟店须提供该地区市场资料，包括当地目前销售情况（款式、颜色、价格）以及当地气候条件等。另须提供专卖店预计开张时间，运输方式等，当确认配货单后应及时付款以便公司安排发货。准备用品由于店铺所需用品繁多，开张前须准备以下用品，以免影响店铺运作电话、传真机、电脑、、剪刀（小）、鸡毛掸、熨斗、、、、、零钱笔、笔记本、、钉书机及书钉、量尺、VCD/CD机、音响、卡带、电视机（视具体情况）、、、、、、营业手续专卖店负责人应根据公司提供的授权书、合同及相关资料，提前到有关部门办理开店营业手续。第二章 运作流程营业时间营业时间视市场状况而定，一般情况为：:00—22:00（注:9:15到店铺,9:30开早会），商场专柜（专厅）根据商场规定执行。营业前、营业中了解当天商品调价及促销活动新品、特卖品及标志的放置；巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货；卖场中是否有污染品或破损品是否进行中途存款；价格卡与商品陈列是否一致；交接班人员是否正常运作；注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为待机工作就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会营业后是否仍有顾客滞留；卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭；填写交接班记录；整理卫生；由负责人/店长开晚会，总结当天工作，做好关店安全工作。第三章 店铺管理系统化的管理，有助于店铺提高员工工作效率及增加营业效益。店铺管理主要分大部分，分别是：人事管理货品管理卖场管人事管理专卖店工作人员是店铺最前线队伍，由于直接面对顾客，行为举止影响销售及店铺整体形象；经常性人员流失会影响店铺运作。妥当安排员工工作，提高整体工作表现，令工作顺畅是人事管理的重要目标。员工管理定期考核员工工作表现，作为员工晋升的依据。＊员工须知敬业爱岗，作为专卖店的一员感到骄傲和自豪；始终保持健康有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态；谦虚友善，友爱互助。工作一丝不苟，认真负责；以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识；维护品牌形象，不做有损品牌形象的事宜。货品管理次货处理何谓次货：任何一件产品，因质量上出现问题或因人为原因导致污损，不能销售给顾客，称为次货。次货处理若发现次货，应立即移离货架，以免影响专卖店形象；移离卖场后的次货，尝试给与修补；用白纸写明次货原因标注在问题处，交由店铺负责人处理。退换货处理 物流货品储备是店铺营运基础，其重要性不可忽视。有效的库存与物流管理不仅能满足顾客的需求，对加盟店来说，也有助于控制费用，提升利润空间。加盟连锁店应及时向公司反馈信息，以便货物调配工作能有效进行。为增加产品销售机会，专卖店可以根据实际的销售情况，保持合理的库存量专卖店须有2人以上在场方可开箱验货根据随货检查货物数量是否相符，有无质量问题若货箱包装有损坏或货箱数量不符专卖店可以拒收，并追究承运方责任（当即不能解决的须相应证明并由承运方签字），通知公司检查无误后，负责人需在上签字后回复公司，如有问题，须将情况反馈公司，由公司根据实际情况做出处理盘点流程a. 盘点日期：每月底（新品时待定）b. 负责人：店铺负责人c. 方法：d. 规则：1) 初盘时，按品种、规格等分类清点，并填写盘点表2) 初盘后，交叉对产品进行复盘（抽点） 3) 复盘如发现差错，对所有产品进行重盘4) 盘点结束后总结盘点报告，除留档备份外另按时上报公司—开票人、收款人，以明确各自的责任，同时需要加盖专卖店章。 2）每日销售发票要与日报表一起存放，以方便对账 3）销售发票第一联为存根联，专卖店留存；第二联为顾客联，结帐后交由顾客；第三联为财务联，按规定时间交由公司财务或店铺负责人 7．销售日报表： 1) 每日营业结束后，根据当日销售小票，填写日销售报表 2）按公司统一的产品系列分类，货号、品名、规格、颜色、单价、数量详细填列清楚，如有折扣率，按实际收款金额/原价，计算折扣率。 3）销售日报表中要清楚体现当日收取现金总金额，刷卡总金额以及代金券总额（如在活动期间有代金券） 4）销售日报表中，需清楚记录每日进店消费者的人流量，以及平均客单价（当日销售总金额/总开票数） 特殊情况的记帐方法： 顾客退货：顾客退货要用红字开销售单、依据红字开的销售单用红字登记发出商品，表示冲销原发出的销售。 退回公司：用红字开发货单，登记商品明细账，表示冲销原来的进货帐 6）备注的填写：必须按每笔经济业务的真实情