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企业年金客服渠道建设与优化研究  一、企业年金及其客户服务渠道 (一)企业年金业务与中国年金市场 企业年金是指企业在参加国家基本养老保险的基础上依据国家政策和自身的经济状况建立的，对基本养老保险进行重要补充的一种养老保险形式。企业年金业务运行中，客户的身份是委托人，企业年金机构以受托管理人、账户管理人、投资管理人、托管人等身份管理企业年金基金。 自2005年8月以来，我国已经先后评审认定了两批企业年金基金管理机构，具有混业共同经营、分业协同监管的特点，我国保险行业目前开设了5家专业养老保险公司。 (二)企业年金客户服务与渠道 服务是一种没有实际形态的特殊商品，企业年金作为金融服务产品，需要秉持以客户为中心的服务理念，视服务为企业的生产力。如同销售需要渠道一样，客户服务也需要渠道的支撑，以渠道作为载体来传递服务的内容与品质，而完善的服务渠道对于行业运营风险防范和可持续发展也有着重要作用。 (三)企业年金客户服务渠道的特点 经过多年发展，中国企业年金市场上的客户服务渠道已经形成了如下特点： 1.多样化。现代化社会传输媒介众多，机构所能够利用的服务渠道非常丰富，客户在全社会要求多样化的服务渠道整体信息化的氛围下，也能够接受甚至主动要求服务机构提供多种渠道。 2.高科技化。随着通信、电子、计算机技术的快速发展，企业年金客户服务渠道的科技含量也越来越高，在自动化、电子化的基础上又融入互联网化、移动化、无线化等科技新元素。 3.功能充分化。企业年金信息化起点较高，客户数据规划更为科学和完备，所以服务渠道有条件向客户提供完全查询等功能更充分的服务。 4.服务人性化。企业年金延续了银行、保险、证券、基金、信托五个金融服务行业的机构的服务经验与传统，且起步晚有后发优势，有条件在渠道 上推行服务人性化策略。 二、企业年金客服渠道管理工作分析 (一)服务渠道管理工作内容 服务渠道不仅是被用来使用的，更需要被主动管理。渠道管理的工作内容从生命周期观点看，主要包括渠道的设计建设、运行优化、废弃关闭等阶段。废弃关闭属于极端情况，本文重点讨论设计建设和运行优化两方面问题。 (二)渠道建设与优化的必要性 企业年金客户服务渠道可否直接买来就用或者对外租用，而省去建设与优化的环节呢？答案是否定的。 就建设而言，虽然我们可以通过外购或租用的方式得到技术平台和服务人员，但服务渠道的本质不在于平台或人员，而在于服务内容。服务内容是带有服务企业自身特点与文化的，是需要建设的软实力。 就优化而言，持续改进寻优对任何管理工作都是必须的，企业年金服务渠道工作也是如此，即使是外购和租用的渠道也需要年金管理人自己来优化服务内容。客户需求的变化、科学技术的发展、市场趋势的变化都需要年金服务渠道动态适应。即使外部环境不变，服务渠道也会在运行中不断发现更好的模式与方法，进而有必要自我调整。 (三)渠道建设与优化的工作价值 进行企业年金客户服务渠道建设与优化的工作价值体现在以下三方面： 1.能提高客户服务的品质。客户服务中，渠道作为服务内容传递的载体，与客户接触非常紧密，客户可以通过渠道的建设程度与优化结果评价公司的服务品质。所以，建设与优化年金客服渠道对提高客户服务品质有直接作用。 2.能提供沟通客户的机会。通过建设和优化，服务渠道可以具备更完备的功能，支撑客户服务人员与客户的沟通。这种沟通既是服务工作和服务风险防范所必须的，也是一种商业机会，通过沟通，可以了解客户必威体育精装版需求，并进行客户关系管理(CRM)。 3.能彰显公司的管理能力。服务渠道是客户了解公司科技能力与管理水平的重要窗口，委托人透过客户服务渠道，就可以从一个侧面了解年金服务机构的管理能力。所以，年金机构应该把对服务渠道的建设与优化工作的认识提升到展现公司管理能力的高度上。 上述三方面价值，同时也是年金客服渠道建设、优化工作对行业内运营风险的防范和可持续发展作用的具体体现。 三、企业年金客服渠道体系架构设计 (一)企业年金客服渠道体系整体设计 经不完全统计，企业年金服务中已经采用以及可以采用的服务有十余种，包括：人工拜访、柜面接待、书信邮寄、传真、电话热线、互联网查询、互联网受理、互联网实时咨询系统(虚拟呼叫中心)、互联网论坛、短信下行通知服务、短信上行查询受理服务、自动语音应答、自动电话查询受理、手机WAP服务站点、数字电视服务、ATM机、视频服务等。 这些具体渠道就整个渠道体系而言，只处在展现层／接入层上，展现层／接入层与后端的汇聚层和核心层组合在一起，组成完整的三层架构体系(见图1)。 (二)渠道体系的展现层／接入层 展现层／接入层是渠道中最显性的部分，对这一层十多种具体渠道的分类是体系设计中的关键，分类方法将影响不同渠道的定位和不同渠道群的组合效应。 作者按企业年金客户服务的规律特点，将渠道分为传统媒