《客户关系管理》所有章节课件邵兵家主编..ppt

客户资源价值的重视 获得和维持竞争优势是企业生存与发展的基础，而当今形成企业竞争优势和核心竞争力的，不再是那些有形的物质资源，而管理、人才、技术、市场等无形的资源则起着非常关键的作用，这些资源不易流动、不易复制、其他企业不容易从市场中得到，具有相对的垄断性。 客户资源就是这样一种重要的市场资源。 客户价值实现过程需求的拉动 与客户发生业务几乎涉及公司所有的部门，但是很多企业部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化，这是CRM应运而生的需求基础。 我们常常从客户、销售、营销和服务人员、企业经理那听到各种抱怨。 技术的推动 计算机、通信技术、网络应用的飞速发展使得上面的需求不再停留在梦想阶段。 以上所有功能都是围绕客户展开的。与“客户就是上帝”这些可操作性不强的口号相比，这些功能吧对客户的尊重落到了实处。 通过网络可以想客户开展营销活动，向客户营销产品，提供售后服务，收集客户信息。重要的是，这一切的成本是那么低。 客户互动的作用 1、扩大客户群体 2、了解客户需求 3、提高客户满意度 接触点分析（非人员互动渠道） 1、媒体 企业选择媒体渠道的目的： a 告知产品信息 b 说服潜在顾客 c 鼓励现有顾客 2、环境 3、事件 确定互动预算 互动预算的选择方法： 1、所有资源 2、按照比例 3、参照竞争对手 4、根据互动目标确定预算 确定具体目标—分析所需完成的任务—成本估算 区分客户需求的方法 1、目的—手段链 属性和特征—利益—价值 2、市场调查 客户流失原因分析 1、企业自身的原因 产品质量问题 服务质量欠佳 内部员工跳槽 企业缺乏创新精神 主动放弃 客户流失原因分析 2、客户方面的原因 被竞争对手吸引 需求的变化 恶意离开 客观原因 客户保持管理的内容 4、采取措施挽回客户 针对不同类型的客户采取不同的措施 第九章 数据挖掘和客户关系管理 学习目标： 了解数据仓库的产生和发展 掌握数据仓库的概念和特点 理解数据仓库在客户关系管理中的作用 数据仓库的概念及特点 数据仓库： 是一个面向主题的、集成的、相对稳定的、反映历史变化的数据集合，用于支持管理决策。 ——W.H.Inmon《Building the Data Warehouse》 特点： 1、面向主题的 2、集成的 3、相对稳定的 4、反映历史变化的 数据的抽吸、存储和管理、数据的表现 数据仓库的体系结构 1、数据源 2、数据的存储与管理 3、OLAP服务器 4、前端工具 CRM与数据仓库的关系 1、CRM的业务整合需要数据仓库 2、数据清洁与集中需要数据仓库 3、数据分析需要数据仓库 数据仓库的作用 1、客户行为分析 整体行为分析、群体行为分析 a 客户理解 b 行为规律分析 c 组间交叉分析 2、重点客户发现 3、个性化服务 4、市场性能评估 CRM数据仓库的系统结构 1、数据源 客户信息、客户行为、生产系统、相关 数据等。 2、数据仓库系统 数据仓库建设和数据仓库 3、CRM分析系统 数据准备、客户分析数据集市、客户分析系统、调度监控模块 数据仓库的实施 1、项目计划 定义创建数据仓库的项目目标和确定项目范围，包括对项目计划的评估和流程的调整。 2、业务需求分析 a 数据线 b 技术线 c 应用线 a数据线 数据仓库的设计（模型设计、物理设计） 数据预处理（抽取、转换、加载） 数据维护 b技术线 技术线的实施分为技术选择和产品选择两个步骤。 选择需要考虑三个因素：商业需求、当前的技术环境、计划的策略技术方向。 C应用线 应用线的实施分为应用设计和应用开发两个步骤。 应用设计：设计标准的用户应用模版。 应用开发：实现模版设计。 3、系统运行维护 运行维护分为目标数据维护和元数据维护两个方面。 数据仓库系统的设计是一个动态反馈和循环的过程，以上只完成了数据仓库简历的一个生命周期。 在实际建立的过程中，一方面数据仓库的数据内容、结构、粒度和其他屋里设计需要根据用户的反馈不断的调整完善；另一方面，应用环境发生重大变化或者新技术的出现，都有可能导致用户的应用需求发生重大变化，是现有系统不能满足用户的要求，需要重新设计系统，开始一个新的生命周期。 客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编 * 数据爆炸，知识贫乏 苦恼: 淹没在数据中 ; 不能制定合适的决策! 数据 知识 决策 模式 趋势 事实 关系 模型 关联规则 序