某国际旅游城运营手册.docVIP

青岛国际旅游城 运 营 手 册 目 录 一、服务观念及国际旅游城服务理念 二、岗位职责 三、导购管理 四、商品管理 五、服务管理 六、经营公司管理 七、安全管理 八、运营作业流程 九、附录 １、礼貌用语100句 　　　　２、禁忌用语8句 　　　　３、服务用语30句 　 4、应对17种客户的方法 一、服务观念及国际旅游城服务理念 （一）、现代服务观念 　　　　　　顾客导向是企业发展的根本，是现代服务观念的核心。公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客，因此，现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务，创造个性化的生活空间，使顾客在购物的同时，感受愉悦，全方位体验旅游城的尚都风格。 　　　　每位员工都要牢记：服务、服务、更多服务! （二）、国际旅游城服务理念 　　　“既要尽心尽责，又要尽善尽美” 尚品服务是国际旅游城人的天职，对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是服务。 衣食父母：我们的工资和奖金来源于顾客和客户，要象对待亲人一样对待他们。 服务观念：同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。在工作中要随时随地牢记这个服务观念。 讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。 （三）、组织框架示意图 → → → 相互协作 ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ ↓ 二、营运部各部门岗位职责 (一)、营运部经理岗位职责 　　　直属上级 　　　副总经理 　　　直属下级 　　　商管部主任 运营部主任 客服部主管 　　　任职要求 　　1、具有大学本科以上文化水平。 　　2、具有五年以上相关工作经验。 　　3、品行端正，有强列的责任心和事业心。 　　4、具有较强的监督、检查、组织、协调、执行、文案撰写能力。 　　5、具有较强的综合分析、发现和解决问题的能力。 6、身体健康，精力充沛。 　　　工作职责 1、根据公司的总体经营规划，制定营运部的目标管理计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务； 2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩； 3、根据公司工作质量标准，考核各区域的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转； 4、配合上级制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见； 5、组织对竞争对手的市场调查，并进行分析，根据竞争对手状况及时调整经营策略； 6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据； 7、处理旅游城内商管部主管处理不了的突发事件，维护公司利益，确保顾客满意； 8、协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好； 9、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标； 10、组织并参与策划各项促销活动，力争促进销售的提高； 11、全面负责旅游城营销推广任务的完成； 12、完成上级领导下达的其他工作任务； (二)、营运部经理助理岗位职责 　　　直属上级 　　　营运部主任 　　　直属下级 　　　客服部主管 　　　任职要求 　　1、具有大学本科以上文化水平。 　　2、具有3年以上相关工作经验。 　　3、品行端正，有强列的责任心和事业心。 　　4、具有较强的监督、检查、组织、协调、执行、文案撰写能力。 　　5、具有较强的综合分析、发现和解决问题的能力。 6、身体健康，精力充沛。 　　　工作职责 1、部门及现场运作事项稽查与协助； 2、负责组织下属的培训和考核； 3、人员工作绩效的评估及士气与绩效的提高； 4、协助营运经理达成公司营运目标； 5、负责监督处理顾客投诉，监督客服部服务管理、物价管理； 6、负责旅游城销售绩效数据的收集、分析、反馈； 7、负责监督现场服务质量、环境质量、现场纪律的管理； 8、负责研究商圈、开发会员，建