旅馆管理人员培训.pptVIP

全国口味歌安徽甜、湖北咸、福建浙江咸又甜 宁夏、河南、陕甘青，又辣又麻外加咸 陕西醋、山东盐、东北三省咸加酸，  黔赣两湘辣又酸，又辣又麻数四川  广东鲜、江苏淡，少数民族不一般。 ◆ 每个人和所有的人都一样 （共性特征） ◆ 每个人和所有的人都不一样 ( 个性特征）◆ 每个人和一部分人都一样 （群体特征）  整体质量 —— 质量管理的任务 ◆ 情感质量 ◆ 环境质量 ◆ 顾客质量 ◆ 过程质量 ◆ 关系质量 ◆ 补救质量 ◆ 内部质量 ◆ 技术质量 持续改进 —— 质量管理的方法  PDCA管理循环 处理遗留问题 分析质量现状 找出主要问题 检查结果处理 A P 分析问题原因 制定改进措施 C D 检查执行情况 执行改进措施 3. 服务质量控制的基本准则 适应性服务与适度性服务相结合 适应：— 顾客需求 — 服务性质 适度：— 饭店利益 — 企业性质? 规范化服务与个性化服务相结合 规范化服务 所有客人 — 共性需求 — 标准化 稳定质量、提高效率 — 服务基础 员工工作责任性 个性化服务 不同客人 — 个性需求 — 针对性 忠诚顾客、长远利益 — 服务延伸 员工感情投入? 过程控制与量化管理相结合? 过程控制： 将饭店服务过程清楚.客观地展现出来 鉴别顾客与服务人员的关键接触点 确立执行标准和规范 实施过程的测量、监控、分析和改进 量化管理 对事物进行定量处理 从中找出可供比较、衡量、验证的量化标准和尺度 标准尺度的精确度越高，管理也就越有效? 最佳饭店的十条标准 1.一流的服务员，一流的服务标准 2.客房洁净、舒适、陈设高雅，环境怡人 3.客人有“宾至如归”感 4.设有多种服务项目 5.具有独特的菜系和地方佳肴  6.地理位置选择十分恰当 7.陈设与内装修具有民族风格和地方 特色  8.注意微小的服务和装饰 9.有名人下榻和就餐10.应是举办历史上最重要宴会的场所 谢谢！ WILLIAM WU 2008/09/26 大家好！  “卓越酒店” 管理人员培训 ---- 对客服务 ---- 顾客忠诚 （CL） 企业形象 （CI） 顾客满意 （CS） 饭店经营理念变革发展的轨迹 一、什么是饭店服务质量 二、怎样测定饭店服务质量 三、如何提高饭店服务质量 一、什么是饭店服务质量 什么是饭店服务?关于“SERVICE”的各种定义 美国市场营销协会（AMA）的定义： “用于出售或者是同商品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”。 格鲁洛斯（Gronroos）博士的定义： “服务是以无形的方式，在顾客与服务员、有形资源、产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为”。  “SERVICE”七个字母的通俗定义：  S — 微笑待客（Smile for everyone）  E — 精通业务工作（Excellence in everything you do） R — 态度亲切友善（Reaching out to every customer with hospitality）