客户拒绝的处理方法.ppt

拒 绝 处 理 分析拒绝的真相 分析客户拒绝的本质 客户拒绝原因的分析 拒绝是成交的开始 分析拒绝的真相 分析客户拒绝的本质 拒绝是反应不是反对！ 拒绝就是在你进行销售的过 程中客户用语言或行动打断你 的介绍或改变话题。 分析客户拒绝的本质 人之常情（人之本性） 分析客户拒绝的本质 人之常情（人之本性） 分析客户拒绝的本质 人之常情（人之本性） 自我保护 探寻真相 客户到底在拒绝什么？ 公司知名度不高。 “保险的疾病怎么才这几种呢？” “保险得到的红利还不如我买股票的收益多？” 客户拒绝原因的分析 根据美国寿险协会调查结果显示，客户拒绝买保险的原因有以下几点： 不信任 约占55% 对公司业务员产品不信任 不需要 约占20% 客户潜在需求没有开发 不适合 约占10% 客户持观望等待更好商品 不急 约占10% 客户对寿险意义功能不明确 其他 约占5% 客户对强势推销的反感 拒绝是成交的开始 所有的推销都是从拒绝开始的。 我们要正面看待拒绝。 结论: 总之，拒绝是必然的，是一种正常的现象，是每个人都必须要面对的，它存在于推销流程的各个环节之中，而人寿保险的拒绝处理就是排雷的动作，就是解决问题的过程。 拒绝处理的原则与方法 拒绝处理的定义 是业务员获得客户信任，调整客户心态，消除其疑虑，最终促使其购买保险商品的行为和过程。 拒绝处理的原则 拒绝处理的首要原则： 先处理心情，再处理拒绝。 拒绝处理的原则与方法 拒绝处理的定义 拒绝处理的原则 拒绝处理的方法 拒绝处理的方法 拒绝处理的方法 拒绝处理的方法 有重点的把客户可能要拒绝的原因和问 题提出来，然后自己回答，给客户提前打 预防针，也可避免客户的逆反心理。 适用于，对客户的状况事先已有所了解， 有的放矢。 拒绝处理的方法 是在表达本意的方式不能使对方动心的情况下，改 变所谈的话题，先造成一种能使感情融洽的气氛，然 后转入正题的处理方法。 转移话题法仅在客户对产品及推销方式不感兴趣 的情况下可以奏效。 转移话题法的关键是转移的话题及其转移方式。 转移的话题必须是能立即引起对方浓厚兴趣的话题。 拒绝处理的方法 是指客户提出问题后，业务员并不以陈述句 的形式进行说服，而是通过向客户提问题，引 导他们自己回答自己提出的问题找出正确答案 的方法。 这是拒绝处理中最聪明的方法。 拒绝处理的方法 是通过一问一答的方式，使答者不知不觉地被引入问话者的思想，最后很自然得出问话者所期望的结论。 问者有意（提前设计），答者无心的心理环境，问的人主要在于引导（掌握主动）朝预期结论进行。 这是拒绝处理中最专业的方法。 拒绝处理的方法 用生活中真实的实例，最好是客户也熟 悉或知道的人或事，强调保险的重要性， 改变客户的观念。 总结 拒绝的含义是——这次不行，不次再来 调节心态——拥有平常心 把挫折当磨练，把握机会，迎接挑战 拒绝次数+1=成功 * 在这个世界上，每个人都会拒绝别人也会面临别人的拒绝；每个人都遭遇拒绝→然后选择合适的处理方式，并取得成功！ 记住！ 大多数人对陌生事物,总是先抱着排斥的心理, 拒绝只是客户习惯性的反射动作。 几乎所有人对一定额度的消费支出， 都会抱着一种本能的不情愿。 你是真的拒绝推销的这个商品吗？ 自我保护 在营销的过程中，随时都有可能有拒绝的出现，这是因为人对自己不熟悉的东西本能的就要拒绝，担心受骗上当，担心受伤害。这是一种现代人的防范意识，是一种自我保护。 你是真的拒绝推销的这个商品吗？ 通过拒绝让推销人员讲解，客户达到了解寿险的目的。同时也是说服自己的过程。 拒绝可以辅助了解客户的想法! 客户拒绝的不是产品，而是销售的方法！ 客户拒绝的不是产品，而是不专业的业务员！ 真正的拒绝其实来源于我们的内心， 来源于我们自己！ 记住！ 诚实恳切 充满自信 用心倾听 是的————所以————— 这一方法是把客户不愿意购买保险的理由，作为客户必须购买保险的理由使用。 其特点是先承认拒绝的理由存在，但这种理由却恰巧说明客户应该购买， 正面回答法（顺水推舟法） 是的————但是———— 这种拒绝的方法适用于，客户的说法不正确或希望改变客户的观念时使用。 其特点是：用“是的”先肯定客户的异议。因为人的天性是希望别人认同自己的观点，而讨厌直截了当的反驳。 间接否认法（以退为进） 预防法（先发制人法） 转移话题法 提问法——反问 提问法——引问 具体方式是用5w—H开头，即 Why — 为什么？ What