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2003-6-8 电子商务师资培训班 电子商务概论 第三章 电子商务组织与管理 电子商务组织与管理 1. 电子商务组织 2. 电子商务管理 3. 客户关系管理CRM 4. 供应链管理SCM 5. 企业资源管理ERP 6. 企业流程再造BPR 3.1电子商务组织—演进 随着电子商务的发展，企业组织形态也随之演进，并呈现出不同的特征。 3.1电子商务组织—形态 虚拟企业 由一些独立公司组成的临时性网络。 企业电子商务 传统企业通过计算机技术、通讯技术、网络技术三大技术平台来配置资源，进行生产经营的一种组织形式。 电子商务企业 纯粹的电子商务企业是组成全球网络供应链的一个重要环节，其目标是通过提供交易信息和交易平台公共服务，提高交易主体之间的交易效率。 3.1.1电子商务组织—虚拟企业 虚拟企业组织的三要素 3.1.1电子商务组织—虚拟企业 虚拟企业组织的工作流程 3.1.1电子商务组织—虚拟企业 虚拟企业组织的生命周期及其管理重点 3.1.2电子商务组织—企业电子商务 企业电子商务的组织要素 （1）活动。 （2）资源。 （3）制度。 （4）目标。 3.1.2电子商务组织—企业电子商务 企业电子商务组织的网络型结构 企业电子商务活动的组织结构是网络型的大森林组织结构——管理层次少、控制幅度大、同层次组织之间平等互利、控制幅度以目标需求为限、纵横联系密切、像一棵棵大树组成大森林那样的纵横交织体系。 3.1.3电子商务组织—电子商务企业 电子商务企业的分类 电子商务企业提供的服务可概括为三方面： （1）公共交易信息服务 （2）公共交易平台服务 （3）公共应用系统服务 具体可以有以下几种形式： （1）经纪商型企业 （2）广告商型企业 （3）信息媒体型企业 （4）销售商型企业 3.2电子商务管理 企业组织的管理 电子商务管理 3.3 CRM 客户关系管理（CRM）作为完整的企业信息化解决方案，帮助解决以客户为中心的经营管理问题，使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求，并让客户满意、忠诚，以保留客户，扩大市场。 不同的CRM产品包含有不同的功能模块，从客户满意出发，其功能基本包括：（如图2所示）。 （1）客户数据管理 （2）客户价值管理 （3）客户服务管理 （4）客户沟通管理 3.3CRM 3.4 SCM 供应链管理（SCM）就是指对整个供应链系统进行计划、协调、操作、控制和优化的各种活动和过程，目标是使供应链上的各个主体形成极具竞争力的战略联盟，并使供应链运行的总成本最小或收益最大。 3.4 SCM 3.5 ERP ERP系统是将企业的物流、资金流和信息流进行全面一体化管理的管理信息系统，一般包括生产控制、物流管理、财务管理、人力资源管理等通用模块。 从客户满意出发，ERP的最大价值在于使现代企业的大规模定制生产得以实现，构建了客户满意的微观基础。 3.5 ERP 3.6 BPR BPR管理思想是美国管理大师icheal·Hammer和James·Champy于20世纪90年代初提出的，其目的是要对企业的业务流程进行彻底的变革，建立高效的运作机制，从而使企业在激烈的市场竞争中，缩短产品生命周期，降低成本，提高客户的响应度，使客户满意。 要使企业的业务流程重组为客户满意提供组织保证，就要正确理解面向客户满意的业务流程的内涵，科学设计以客户为导向的业务流程。 3.6 BPR 本章小结与思考题 1 电子商务下企业组织的变迁 2 电子商务虚拟企业的基本要素 3 CRM的要点 4 SCM的要点 5 ERP的要点 6 BPR的要点 *7 企业组织与管理如何适应电子商务发展的需要？ * * 实体企业 功能化 科层化 集中化 规模化 虚拟企业 资源分散化 联系信息化 动态联盟 并行分布作业 企业电子商务 强大技术基础 组织创新 任务团队 独特企业文化 电子商务企业 中介服务 有偿服务 电子经纪 知识性和情报性 ? 输 入 过 程 输出 人 独立成员 共享领导权 层级整合 目标 合作目标 相互依存的任务 具体成果 连接 多重媒介 跨界限互动 信赖关系 共同领导 统合层级 多媒介 合作目的 人 目标 连接 跨界运动信赖关系 虚拟企业的治理 虚拟企业的管理 虚拟制造的实施 伙伴选择及组织运行规则 确定竞争形式与能力计划 产品及解决方案的确定 市场机遇的识别 创立 运行 演进 解体 客户 数据管理 客户 价值管理 客户 服务管理 客户 沟通管理 客