eTOM教学讲义(流程).ppt

电信运营流程 eTOM流程框架 流程描述所采用的方法论： 自顶向下、逐层分解（level0/1/2/3) 活动（功能）分解和描述 数据流 类似于软件工程所介绍的“数据流图” Level0层： 对企业运营的整体流程的框架进行描述。 战略、基础设施和产品过程（SIP）：这些过程指导和驱动运营过程（OPS），包括市场策略的开发、基础设施的构建、产品的开发和管理、供应链的开发和管理。在eTOM中，基础设施不仅仅指支持产品的资源基础设施，还包括支持其它功能过程的资源基础设施，如支持CRM的基础设施。 运营过程(OPS)：这些过程是eTOM的核心，它既包括日常的运营支撑过程，也包括为这些运营支撑提供条件的准备过程，以及销售管理和供应商/合作伙伴关系管理。 企业管理过程（EM）：这些过程强调企业层面的过程目标，包括了任何商业运行所必须的基本的业务过程。它们与企业中几乎所有的其它过程（无论是OPS还是SIP）都有接口。 除了这三个主要的范围，eTOM又被分为四个水平的层次：市场、产品和客户过程(Market,Product and Customer)，服务过程(Service)、资源过程(Resource)、供应商/合作伙伴过程(Supplier/Partner)。 市场、产品和客户过程：这些过程包括销售和渠道管理、营销管理、产品和定价管理，以及客户关系管理、问题处理、SLA管理、计费等。 服务过程：这些过程包括业务的开发和配置、业务问题管理和质量的分析、以及业务使用量的计费等。 资源过程：这些过程包括企业的基础设施的开发和管理，无论这些设施是为产品提供支持还是为企业本身提供支持。 供应商/合作伙伴过程：这些过程处理企业与其它提供商和合作伙伴的交互，它既包括支持产品和基础设施的供应链管理，也包括与其他提供商和合作伙伴之间关于日常运营的接口的管理。 运营商运营业务的流程（总结）： 面向客户的市场开发、营销策略、客户服务。 满足市场需求的业务开发、配置和运营 满足业务要求的资源建设、配置及维护 与第三方的业务提供商和伙伴的开发、运行 Level1层： 在0层的基础上进一步细分， 将OPS细分成FAB+OSR； 将战略、基础设施和产品细分为SIP 将EM细分为战略、品牌、财务、人力资源等； 增强（扩展）的电信运营图eTOM OPS垂直过程分组包括：运营过程组（Fulfillment、Assurance、Billing，简称FAB）、以及运营支持和条件准备过程组（Operations Support Readiness，简称OSR）。 实施(Fulfillment)：该过程负责及时、正确地为客户提供他们所需要的产品，将客户的个人需求转化为利用企业特定产品的解决方案，并通知客户定单的状态和确保定单的及时完成。 保障(Assurance)：该过程负责维护活动以确保提供给客户的业务满足SLA或QoS性能水平；执行连续的资源状态和性能监控；收集性能数据、通过分析这些数据识别出潜在的问题、并在对客户造成影响之前解决这些问题；负责从客户接受故障报告、通知客户故障的状态、确保故障的修复； 计费(Billing)：该过程负责及时、正确地生成帐单；处理收费；帐单查询；解决计费问题；同时该过程还支持业务的预付费等。 运营支持和条件准备(OSR)：该过程负责为“FAB”过程提供支持，确保“FAB”运作的条件准备就绪。 OPS水平过程分组包括： 客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM)、 业务管理和运作(Service Management Operations，简称SMO)、 资源管理和运作（Resource Management Operations ，简称RMO)、 供应商和合作伙伴关系管理(Supplier/Partner Relationship Management，简称S/PRM)。 客户关系管理（CRM）：CRM包括企业客户的获取、改善和保持所必须的所有功能：它通过营业前台、电话、Web等为客户提供服务和支持；提供客户的保持度管理；提供交叉销售、直销方式等；CRM也包括客户信息的收集，并利用这些信息为客户提供个性化和集成的服务，以及识别能够提高客户对企业的价值的机会。CRM既可用来与零售的客户进行交互，也可用来与批发的客户进行交互。 TOM过程框架包含两个过程来管理客户关系：“客户接口管理”和“客户关怀”， eTOM从以下几个方面增强了TOM： 它将客户关怀扩展到CRM，CRM是一个为客户提供支持和与客户进行交互的方法，它使得企业能够识别、吸引有价值的客户，并提高他们的保持度。CRM强调客户信息的收集和利用。eTOM的CRM对TOM的客户关怀过程有如下扩展：强调客户