4s店服务部工作规划.pptVIP

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4s店服务部工作规划.ppt

* 信阳世纪 信阳世纪行丰田服务部工作规划 张文良 2014年2月 工作思路 项目开展 后续工作 目录 工作思路 工作思路 月底前通过跟服务部相关人员沟通,确定服务部后两个月的工作计划。 用2个月将计划推行和完善,4月底建立服务部基础管控体系和以防止客户流失的客户管理体系。使服务部有制度可依,有标准可参考。后续对以上体系根据实际情况做适当的调整。 随着内部各方面的完善,将工作重点放到全年任务目标和厂家客户满意度提升上来。 项目开展 内部制度建立和流程完善 客户满意度 客户管理 项目开展 售后 前台 车间 预约 内部制度建立和流程完善 5S制度 制定标准:将物品定位,清扫后拍照确立标准 日常管控:成立5S检查小组和服务部5S实施办法.doc 夜间值班制度 夜间值班职责:检查场区内外用电,门锁,车辆没锁情况并记录 夜间值班人员脱岗处罚措施。 客户投诉处理流程和奖惩标准 制定客户抱怨和投诉应对机制,并汇总成文档 内部制度建立和流程完善---售后 内训 业务内训:服务部制度流程\服务部内训制度.docx 文化课堂: 背景:目前员工工作强度不高,人员年龄结构年轻,多数为90后。 目的:丰富员工的兴趣,提高其公司归属感 建立个人展示平台,提高售后人员的语言表达能力。 服务部上下沟通平台 措施:每周3次,中午吃饭后40分钟。前期由主管以上人员主持,后期全员轮流主持,演讲。以多数人有兴趣为标准。 内部制度建立和流程完善---售后 店面接待 日常业务监控: SA每日下班后在微信群上通报本人当日业务情况 制定业务周进度看板,每月的目标按周分配并在看板上记录,便于周一夕会时通报达成情况,也使各个SA,车间班组可以相互比较。 服务流程和电话接听 每周一次各SA的流程演练,由前台主管制定,服务部长跟听。只有非常熟练流程,才能在厂家神秘客和厂家电话预约的时候不会紧张,从而做到万无一失。 营销能力提升 业务内训时将培训的重点放到营销能力和技巧上面。后期通过内促提高SA的工作热情 内部制度建立和流程完善---前台 事故车外联 保险公司送修短信监控 建立保险公司送修短信微信群,由魏俊将保险公司送修短信发到微信群上,事故车外联人员在10分钟内回复跟踪结果。每日由服务部内勤登记,到月底统计进店情况。形成月报表报至服务部长。服务部长根据进站率做下一步考核和完善。使保险公司推修车辆进店率逐步提高。 事故车外联报备平台 建立事故车外联报备微信群,事故车外联人员每月在微信群上报备市场上的事故车辆(20台),需要现场照片,如果不方便拍照,报备车牌号,客户姓名,电话,车辆目前位置。由前台主管对这些报备信息汇总,月底统计进店率(85%)。未报备的事故车辆,视为正常进店车辆,公司不提供公关费用。 内部制度建立和流程完善---前台 质检制度 试车制度 返修(外返)制度 救援记录 内部制度建立和流程完善---车间 日常保养提醒 主动预约提醒:(工作量:每月20个有效提醒电话)。预约保养提醒话术 被动预约登记: 在早会上由预约专员宣布车牌号,预约进店时间和被预约SA,便于SA在客户进店前与客户取得联系,提前做好接待工作 自店2保实施率 鉴于厂家对二保实施率的考核,将这部分客户交予预约专员专人负责,并加入预约专员考核(工作量:每日10个有效电话) 厂家电访前提醒客户打10分电话 每月初已客户关怀形式将上月进店车辆集中回访,目的让客户接到厂家电访打10分(工作量:每月400台) 现有客户信息梳理和摇摆流失客户邀约 先期将本店所有的客户信息做一次回访,梳理客户信息和客户用车地点,并针对摇摆流失客户进行邀约。(工作量:2900个客户) 内部制度

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