第三章呼叫中心职业素质培养授课PPT.pptVIP

Schutzvermerk / Copyright-Vermerk 第三章 呼叫中心职业素质培养 第一节 呼叫中心职业化员工的基本守则第二节 呼叫中心从业人员的职业道德第三节 呼叫中心从业人员的职业意识第四节 呼叫中心从业人员的职业行为习惯第五节 呼叫中心从业人员的职业技能思考与练习 内容概述： 本章讲述了什么才是企业的核心竞争力。是一个组织具备的应对变革与外部竞争并且取胜于竞争对手的能力的集合。对于一个人员密集型的呼叫中心组织而言，它的核心竞争力最终来自组织中的人力资源，凭借于组织中人员所掌握的核心专长与技能。这种专长与技能除了表现为员工所具备的知识与技能外，还包括他们潜在的、可以通过不同方式表现出来的内驱力与个性特征等，即员工的胜任能力和职业素质。这些才是真正导致员工产生高绩效，从而实现呼叫中心战略目标的内在动力源泉。本章将通过对呼叫中心从业人员的基本守则、职业道德、职业意识、职业行为习惯和职业技能五个方面的解读，勾勒出呼叫中心从业人员的素质培养方向。 受信息技术发展和数据传输成本下降的驱动，呼叫中心几乎在世界各国都经历了引人瞩目的增长。当今的呼叫中心已直接推动了客户服务、产品营销、品牌认知和利润创造等企业和社会功能，为各类型企业所广泛使用。 根据2011年中国呼叫中心产业发展研究报告，2001年到2011年，中国外包呼叫中心的坐席总数年均坐席增长率为16%。面对国内外巨大的呼叫中心业务市场，我国呼叫中心坐席总数有迅猛增长的趋势，人力资源缺口相当庞大。 图3-1 然而，随着呼叫中心设备和服务内容的更新，对人才素质的要求也越来越高，除掌握一定的话务技巧外，还要有良好的服务技巧、营销技巧，良好的心理素质和管理能力等。员工是与客户接触的直接界面，员工的职业素质才是流程、准则得以实现的保障。因此呼叫中心职业素质定义为“能够创造卓越的绩效，并能促使组织和个人都得到积极的发展”，而不仅限于“能够完成基本的岗位工作”。 第一节呼叫中心职业化员工的基本守则 通常打电话给呼叫中心的客户心情非常急迫，或者缺乏必要的技术知识，需要客服人员有足够的热情帮助客户找到解决办法。因此客户信息服务人员要乐于帮助别人并期待客户来电，通过培训获得产品技术方面的知识。在日常工作中，客户信息服务人员要严格遵守以下职业守则。 工作态度 工作规范 接听电话的基本流程和注意事项： 顺序（做法） 要点（处理方法） 理由（为什么） 取听筒 铃响立刻接听 准备记录本 正确姿势 不使对方不安 声音响亮 自我介绍 确定形象 礼貌问候 能够一次就明朗沟通 介绍公司名和工位号 给对方第一良好印象 问重点 边提问边做重点记录 如何处理、期限到何时 不要遗漏数字、时间、地点、姓名、事件主要内容 工作无法顺利进行 漏问或错误记录发生后处理非常困难 结束：挂上电话 由对方先挂上电话 留给对方良好印象 拨打电话的基本流程和注意事项： 顺序（做法） 要点（处理方法） 理由（为什么） 整理准备 确认对方姓名、电话号码 整理内容 将相关资料放在手边 正确姿势 错误时很失礼而且低效率 解释说明时快速 注意声音表情 确认对方 介绍自己 礼貌 能一次进行明朗沟通 必要时查对客户姓名和公司名 留给对方第一良好印象 责任分明 和对方沟通顺畅 说明重要事情 有顺序说重点 避免形成单方观点 工作能够顺利进行 考虑对方状况 需让对方理解 确认对方 必要时要求重复说明 漏掉或说错造成困扰 挂电话前注意礼貌 与谈话内容相对应的礼仪 待客户挂上电话后才能挂机 给客户好的感觉 留下好的印象 第一节呼叫中心职业化员工的基本守则 通话过程中遵循的规范 接听电话或呼出电话时专心致志，不同时做其他不相关的事。 使用各种礼貌用语，保持与对方相符的语速，音量适中。 在1声铃声内接听电话，在连续6下无人接听铃声后挂断电话。 使用“早上好/下午好/晚上好，我是……”作为开头语，根据不同项目要求而改变。 保持电话进行查询时请求对方的同意，时间稍长的每15秒通报进展，时间较长的时候,需要告知对方你将打电话回过去。 转接电话时征求通话客户的同意并告知对方把电话转给谁，尽可能告诉下一个接电话的人对方的详细情况，以免再花时间复述。 挂电话前回顾一下关键的细节和达成的共识，感谢对方的来电，在对方挂电话后再行挂断。 使用标准普通话（无方言）和规范用语（无俚语）。 问题处理遵循的规范 积极聆听和认真了解客户的问题和要求，以便准确了解客户的情绪、困难、需求和期望。 聆听时有意识加入一些语气词，如“是吗”“嗯”“哦”等以向对方表示你是全神贯注地听他讲述。 不急于表达自己的观点，避免过早对客户的情况下结论。 使用不同的询问方法努力了解通话客户的情况以获取充足的信息。 适当记录一些关键情况。 准确概括和复述他们的问题与要求，求得认