第一讲_导游业务之绪论.pptVIP

4）我国导游人员发展现状 截止2011年底，全国有导游人员72.7万人，其中30岁以下的占80%，大专及以下学历者占80%。 按业务水平分类： 特级导游仅占0.02%,高级导游占0.8%， 中级导游占2.7%，初级导游约占96%，前三种级别相加不足4%。 外语导游不足、语种结构不合理 虽然导游队伍急剧扩张，但我国的外语导游比重下降，2009年我国外语导游不到导游总量的10％。 其中小语种导游尤其不足，一是越南语、泰语、蒙古语等周边市场语种导游少，二是韩语、德语、法语、西班牙语、意大利语等新兴市场和潜力市场语种导游少。 目前我国外语导游不足、语种结构不合理，已经成为制约我国新兴客源市场发展的重要因素，一定程度上影响到我国国际旅游市场的竞争力。 管理体制滞后,不适应导游队伍发展 兼职导游比例越来越高 据统计，目前兼职导游已超过60％，导游日益成为自主择业、分散执业的群体。与之相适应的兼职导游服务管理体制和机制不健全，对导游人员的管理服务跟不上，致使部分导游人员的服务水准下降。 薪酬机制、激励机制特别是劳动保障机制不健全、不完善 部分导游人员甚至没有劳动合同、没有固定薪酬、没有劳动保险，致使导游队伍职业稳定性下降，并导致部分导游人员在带团过程中降低服务水平或减少服务提供、强制顾客购物等“非常”手段，以获取收入。 评析“四多四少” 持资格证书的人多，考导游等级的人少，拿导游当饭碗的人多，拿导游当业务的人少，批评导游员的人多，引导导游员的人少，初级一般导游人员多，高级、出色导游人员少，这种状况如不迅速改观，将严重滞后中国旅游业的发展！ 导游的自嘲 “起的比鸡早，干的比驴多，吃的比猪差，晒得比乌鸦黑，住得比鼠窝差，睡得比小姐晚。” “被媒体骂得比猪狗不如，被旅行社宰得比兔子还惨，被客人投诉得比绵羊还乖，被旅游局罚得比蚂蚁还多”。 游客的评价 “素质低、服务差、急功近利。黑、贪、狠，就知道骗人。” “很差劲，景点介绍得一塌糊涂，进了商店却精神百倍，拼命鼓动你买东西。” “不好好地讲解和服务，只顾带客人进店赚钱，黑心！” 旅行社眼中的导游 此树是我栽、此路是我开，要打此路过，留下买路财。 想带团就得交钱，交人头费，交管理费，你赚不到钱？我不管！我赚不到钱，你就得滚蛋！ 导游服务中心看导游 管理费要交、出团费要交、培训费要交，其他与我无关！四下望望，导游俨然一副后娘养的样子。 爹不疼，娘离开，走到哪里没人爱。 如何做一个好导游 1、职业道德：诚然导游有灰色收入，且已成为不成文的行规，但是，一个好的导游，应该首先考虑客人的利益，因为游客才是你发财的根本。 2、知识：当导游要了解的知识太多了，包罗万象，今天学到了一点东西也许当下用不上，但说不定哪天就用着了。所以，导游的知识要求没有什么严格界限。 3、热情：带团中以饱满的热情面对客人，即使你很不开心了，也不要带到工作中，游客是跟你来玩儿的，不是来看你脸色的。 4、责任心：这点要时刻保持，导游的工作事无巨细，突发事情太多了，所以要有强烈的责任心，真遇上事情了，要冷静处理，以大局为重。 导游工作是一项综合性很强的工作，工作范围广，责任重大，作为“民间大使”，往往代表了旅游地的形象。导游除了要加强业务知识方面的学习外，还必须加强职业道德修养。 二、导游的使命和责任[1] 1、导游是向导——美的向导服务艺术 导游的审美意识 怎样寻求自然美 怎样感受社会美 怎样欣赏艺术美 怎样认识残缺美 怎样对待朦胧美 总结：导美同时也造美，让导游和旅游者们一起来完成“未完成的美学”。 二、导游的使命和责任[2] 2、导游是领导——有凝聚力的领导艺术 树立第一印象 以我为中心 提升自己的号召力 有智慧的组织力 在十字路口的决断力 在复杂情况下的应变力 二、导游的使命和责任[3] 3、导游是指导——异国他乡的生活指导艺术 行路的学问、住宿的选择、当好购物顾问 想别人所想而想，为别人所为而为 4、导游是先导——旅游者的先知先觉先行者 先知先觉做先生 先行者应从多方面启迪后来者 由实践引导思考和联想 二、导游的使命和责任[4] 5、导游是导体——交流情感的导体功能 做情感交流的导体 做旅游线路上的保险丝 做跨越海洋的建桥者 做友谊的播种人 二、导游的使命和责任[5] 6、导游是导师——传播知识的教导艺术 做东方文化的传教士 做中国风情的解谜人 做社会知识的教导员 做中国精神的宣传家 7、导游是导演——在旅游大舞台上的导演艺术 编排有特色的旅游线路、引人入戏、语言讲解艺术、幽默的艺术、微笑的艺术。 总结：让世界充满欢乐，给每个旅游者以收获和喜悦！ 《导游业务》课程课件 江西师范大学文旅学院