第八章服务流程设计与管理.pptVIP

服务流程：描述了服务操作系统工作的方法和顺序，详细指明它们是怎样贯通在一起来创造对顾客承诺的价值主张的。服务流程也就是顾客的经历。 高品质的服务产品是设计和管理出来的。如麦当劳的高品质快餐、令人愉悦的环境和优良的服务都源于严格的设计标准。 不合格的服务往往源于缺乏服务管理，特别是在服务程序和规范上缺乏科学的设计。通过服务设计可以尽量减少或避免失误和冲突。 服务的生产和传递过程是一个顾客和企业的互动过程，过程质量受到双方的影响。流程设计要充分考虑顾客的想法，形成完整、连贯、高效运作的流程。 服务蓝图 服务蓝图（blueprinting)是一种准确地描述服务体系的工具，它借助于流程图，通过持续地描述服务提供过程、服务接触、员工和顾客的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务。 服务蓝图的主要要素包括： 前台服务的标准 前台服务的实体及表现 顾客的主要行为 互动线 前台员工的表现 可视线 后台表现 相关辅助流程 服务蓝图设计－餐厅的三个场景： P192 开场：很重要，顾客的第一印象将影响他们对后面的服务质量的评判，以及容忍区（ZOT:zone of tolerance)范围的宽窄。 顾客容忍区：指一种顾客的心理接受跨度，在此区域中的顾客认为所接受的服务是可以接受的，而且顾客在此区域内对服务质量变化的感知敏感性不如在容忍区外时的情形。 顾客对服务的印象是累积的，一开始出现失误可能导致顾客容忍区变窄，甚至不再继续接受服务，如果一开始就做得好，顾客容忍区就会扩大。 不同的顾客有不同的容忍区。P40 过程：传递核心产品 OTSU（opportunity to screw up)：失误点 视频：爆笑餐厅 要从顾客的角度，分析影响顾客感知服务质量的关键点来确定服务过程中的失误点，并对失败点所造成的损害进行评估。 防呆程序(poka-yoke)：一种预防失误的控制方法 P198 结束：服务标准也不能降低 开始时不佳但是逐渐改善的服务会比开始时很好但越变越差的服务效果更好。 服务流程的重新设计 因为外部环境的变化以及内部流程的恶化，导致机构会生锈 。因此要重新设计服务过程，将服务失败的风险降至最低，以减轻顾客的愤怒和失望。 重新设计流程的目的： 减少服务失误 缩短从顾客要求服务开始直至服务传递结束的时间 增加服务产量 提高顾客满意度 重新设计服务流程 如何重新设计服务流程？P200 取消对顾客无价值的步骤，如医院的划价程序 避免没有意义的等待，如转为自助服务 传递直接服务，如在凡客网站购物 捆绑服务：为特定顾客群体量身定做的服务组合 实体服务：有形因素的重新设计，如舒适的环境 亚马逊网站成功的关键：通过掌握顾客的喜好，将自助服务、直接服务和简化无价值的步骤组合使用。 案例 大西洋贝尔公司原来是一家垄断经营的公司，公司里是一种按部就班的流程。员工该做什么，不该做什么在《经营手册》每一项业务的流程中都有详尽的规定，不考虑用户的需求和服务质量。公司从接到订单到最后交货，需要转手13次，涉及27种不同的信息系统，需要15天的等待时间，而事实上实际工作仅为10小时。 在日益强大的竞争对手面前，公司不得不重新设计服务流程。公司转变为以用户为尊的导向，消除对顾客无价值的步骤，并使员工拥有一定的自主权。几个月后，新流程就缩减到几天甚至几个小时。 南京医科大学第一附属医院门诊服务流程再造 门诊量的剧增给医院服务质量带来新的挑战。 门诊服务是医院服务的第一个环节，是病人评价医院的第一个窗口。门诊流程是由医院设定的各类患者在医院就诊过程各环节的分解步骤，包括增值的医疗服务如就诊、检查和治疗三个环节，以及其他环节如挂号、划价、交费和取药。 流程再造就是把效率低下的其他环节进行整合，减少患者在排队上浪费的时间；同时将候诊处、医生诊室、划价交费取药处、医技科室实现联网，提高信息传递速度和效率。比如采取计算机预约挂号、取消划价手续、建立患者预交金账户、运用排队管理系统、改善门诊环境等措施来重新设计流程，提高服务质量和顾客满意度。 顾客的角色与管理 顾客在服务体系中的作用： 是合作生产者，被看作“半个员工”，具有生产作用，可以增加公司的人力资源，提高生产能力。如超市里顾客自己挑选东西、病人要说明病情、餐馆顾客需选择菜肴、广告公司顾客需参与广告稿讨论、职介所求职人员预先准备材料 服务体系维护作用，帮助了服务供应商创造更好的服务：酒店谢绝衣冠不整者入内、旺季时只接待提前预订的顾客、顾客要遵守排队制度、要准时接受服务、要尊重其他顾客、要爱护物品。 潜在的竞争者：自己提供服务（DIY），如照顾孩子、房屋维修、修理汽车。 顾客参与程度分为： 低程度参与：服务传递时只需顾客在场，如坐公交车只需付车费、家政服务 中等程度参与：完成服务需要顾客投入，如剪发、体检、车检 高