网络营销 作者 梁春晶wlyx10 10.3.pptVIP

任务三　网络顾客服务策略 10.3.1 顾客服务的基本含义 顾客服务与通常说的服务一词在含义上不完全相同，二者既有联系，又有区别。顾客服务指的是除所提供或销售的产品之外的所有能促进企业与其顾客关系的交流与互动。 顾客服务作为一种营销策略，在协调顾客与企业之间的利益、了解并满足顾客需求、实现产品差异化、提升产品价值、提高顾客满意度与忠诚度、挖掘新的市场机会、增强企业竞争力等方面发挥着越来越重要的作用，顾客服务方式随着技术、社会的发展而不断变迁。 10.3.2 从销售服务到网上顾客服务的转变 与传统购物方式相比，网上购物直观性差，可靠性低，从付款到得到商品的间隔时间长。所以，若要让人们愿意上网购物，就必须充分发挥网上购物的优势，克服其不足。 网络顾客服务策略的思路是利用网上页面向顾客提供服务，发布有关产品，公司情况等信息；运用E-mail使网上企业与顾客进行反馈，双向互动；通过多种方法，将顾客整合到公司的营销管理过程中来，实现与顾客的对话与交流的互动性。这种思路不是单向的，而是提供信息反馈、互动、顾客整合的循环回路。 10.3.3 网络在顾客服务中的应用 网络顾客服务包括以下基本内容： 1．产品及服务介绍 向顾客和所有感兴趣的潜在客户提供企业全面、详尽和即时的产品及服务介绍。 2．会员注册 通过注册，使来访者成为企业的会员。企业从中获得一定的顾客信息，开展有针对性的营销活动。 3．优惠及折扣服务 公告企业目前的产品销售政策和正在举办的各种活动，提供优惠和服务，包括各种折扣、保修条例、服务、促销等。 4．在线调查 常年在线开展以顾客满意度为核心的在线调查，向顾客传递企业对用户的关怀，一种负责的态度，使顾客感到企业对他们的重视。 5．在线投诉 让顾客将所遇到的问题迅速地反馈给企业，给顾客一个正常的发泄渠道，在一定程度上维护了企业的信誉。 6．在线技术支持和培训 理解产品的基本原理、掌握其正确的使用方法，帮助顾客正确选择、使用产品。 7．在线交易 在线交易能使信息服务、网络营销、在线支持等一气呵成。 8．交易安全 解除顾客对网上交易的安全忧虑，促进网上在线交易的发展。 9．顾客论坛 提供一个顾客自由交流的空间，让顾客发表对产品。服务等的体会。 10.3.4 网络顾客服务的分类 网络顾客服务作为网络营销服务的一种，它区别于其他网络营销方式的不同之处，在于它具有五大关键要素： 1．倾听客户 网络顾客服务的基本出发点是为了满足顾客需求，它们的站点设计的共同特点之一就是便于顾客使用，这使顾客能够直接给企业反馈信息。 2．循序渐进 应将每一种服务和产品都视为一个多步骤、循序渐进的过程， 3．密切注意顾客的变化 顾客经过吸取网络站点的信息，对服务的要求与以前相比已大大的不同了，他们对产品的知识基础、信息需求的水平都大大提高了。 4．灵活 网络媒体允许企业不断地完善和扩展它的内容，可以一步一步地扩展，有很大的灵活性。 5．应急支持计划和系统 应将开发、运送、培训的部门都包括到网络顾客服务支持小组中来。 由此可见，网络顾客服务可以划分为网络产品服务营销和网络服务产品营销，网络产品服务营销的主要内容是以提供产品为主服务为辅；而服务产品营销是以提供服务为主。 对于服务产品营销，除了关注销售过程的服务外，还要针对服务产品的特点开展营销活动。 10.3.5 网络顾客服务的特点 1．网络使服务的无形性减少 服务的最大局限在于服务的无形性和不可触摸性。因此在进行网络服务营销时，经常需要对服务进行有形化，通过一些有形方式表现出来，以增强顾客的体验和感受，一对一服务方式可增加其有形性。 2．突破了时空的不可分离性 服务的最大特点是生产和消费的同时性，顾客为寻求服务，往往受到时间和空间的限制，花费大量时间等待和奔波。基于互联网的远程服务则可以突破服务的时空限制。 3．可提供更高层次服务 传统服务的不可分离性使得顾客寻求服务受到限制，互联网的出现突破了传统服务的限制。顾客可以通过互联网得到更高层次服务，还可以直接参与整个过程。 4．网上顾客寻求服务的主动性增强 网络顾客服务的一个最大的特点就是改变了过去主要由供给方提供服务，由顾客需求方选择的被动接受服务的局面。 5．网络顾客服务的成本降低、效益提高 网络顾客服务适应了网络时代顾客需求的变化，使企业可以更加有效地满足市场需求。一方面，企业通过互联网实现远程服务，扩大服务市场范围，创造了新的市场机会；另一方面，企业通过互联网提供服务，培养顾客忠诚度，减少企业与顾客之间关系，可以增强的营销功能，降低成本费用。 10.3.6 网络顾客服务的优势 1．降低成本 网络顾客服务能在低成本基础上充分满足现代顾客的服务需求，现代顾客的服务需求大致上包括了解企业产品和服务信息、