4.1 A 信贷调查的心理层面分析.pptVIP

应该避免的情况 太快下结论：我们认为自己已经明白对方想说什么；我们‘关闭’接受信息的通路，只是有选择地‘读取’客户传递的信号。 没有解决不清楚的问题：我们经常不愿意一遍又一遍地问同样的问题，我们害怕这样会显得自己很愚蠢或咄咄逼人。 相似的客户和谈话场景。这样的话就有一定危险性，即我们会认为客户和谈话都是老生常谈，我们有可能掉进这样一个陷阱：没有充分注意！ 总结 准备充分 把握原则 摆正位置 有礼有节 察颜观色 因势利导 谢 谢 ！ * Seite * * Seite * * Seite * * Seite * * Seite * * Seite * * Seite * * Seite * * Seite * * Seite * * Seite * 客户的心理层面分析 课程内容与目标 何谓“心理层面”？ 贷款调查两方面：1、客户沟通、获取信息 2、分析信息，逻辑判断 收集信息 - 分析信息（核对、重新收集）- 汇报信息 心理层面 收集信息很重要，客户的配合和充分交流是我们微小贷款调查成功的关键,如何让客户打开心扉，谈笑间自然获取我们所需要的信息是贷款调查的首要目标！ 所以说，微小贷款的心理层面就是 指如何在调查中有效进行客我沟通， 是调查的艺术。 心理层面 结合亲身经历回答以下问题： 1、调查中有没有碰到客户不配合的情况，自己是如何应对的？ 2、调查中有没有留意客户的反应和情绪变动，你是如何相机行事的？ 3、调查时有无主观情绪对自己产生影响，自己如何摆脱克服的？ 客户心理 1、抵触、戒备 2、不愿泄漏“秘密” 3、不耐烦 4、不知如何跟金融机构打交道 良好的客我沟通需要注意的几个方面 1、前提：平等、互惠 2、原则： 准确性原则—表达的意思要准确无误 对不对？ 完整性原则—表达的内容要全面完整 全不全？ 及时性原则—沟通要及时、迅速、快捷 快不快？ 策略性原则—要注意表达的态度、技巧和效果 好不好？ 沟通心理与技巧 沟通包括： 非语言方面（肢体语言）：音调、声音高低、语调、语速、手势、面部表情 语言方面：书面语、口头语 沟通效果分析 （ 7%） 你在说什么 （38%） 你是怎么说的 （55%） 你的身体语言 沟通效果分析 沟通心理与技巧 你能够影响： 谈话对象的情绪 特定的谈话所需要的时间 你能够获得或给予的相关信息量 沟通中情绪的控制 仔细选择时间和地点 不应有其他人在场（只有相关人员才能参与） 与客户聊一会儿天使其放轻松（开始与客户建立起关系，先易后难） 张弛有度，粗细结合 注意语气、内容和技巧的运用 沟通中时间的控制 牢记你的目的 = 结构 主动控制谈话 了解客户的业务：组织结构、经营活动等 = 问对人 = 问对问题 详略得当，重点突出 沟通中信息量的控制 理清思路，把握尺度，哪些必须要，哪些重点问，详略得 当，重点突出 主动控制谈话 了解客户的业务 = 问对人 = 问对问题 理解你的谈话对象（准确、具体） 提问的技巧与艺术 1、问题类型： 不精确的问题 = 得到含糊的答案 了解信息的问题 = 希望知道具体的实际情况 开放式问题 = 客户发挥的空间较大 封闭式问题 = 是或否，黑或白 迂回式问题 = 避免直接冲突 提问的技巧与艺术 反问式问题 = 改变提问方向及提问者对谈话的控制 选择性问题 = 用另一种方式询问同一件事情 诱发式问题 = 要证明一个观点或令对方回应 控制式问题 = 检验你自己是否真正理解对方所说的话 修辞式问题 = 不是真正的问题 注意事项 先开放后封闭，先倾听后发问。 有目的地引导，发现问题深挖。 慎用不精确的问题（用开放式问题提问也能达到同样的目的且能提供更多信息） 需小心使用了解信息的问题和封闭式问题：这两类问题的提问应在合适的时机和情形下进行。过早提问或过多提问通常会令客户“封口”而且不太情愿合作。 问太多的开放式问题将导致混乱，会不必要地延长谈话的时间（浪费时间）。相关信息会在不重要的琐事中失去。谈话的目的和结构也会偏离初衷。 回答技巧 以意译重述： 开头：‘你是说’，‘如果我正确理解你的意思’，‘那么，你的意思是’等等。 部分重复对方用过的词 停顿：给对方一个机会对你的转述有所反应。由此，你可以确认彼此相互理解。 总结： 防止发生误解 整理并罗列谈话结果，勾勒未来的计划 罗列已经达成的共识并确定还需要澄清的问题 调查策略与技巧调整 关键是要注视客户，注意观察他/她是哪种类型的人，读懂客户通过