《ISO 10002-2016 Quality顾客满意组织投诉指南 》.pdfVIP

ISO10002 ：2004 ISO10002：2004 《质量管理 顾客满意组织处理投诉指南》 0/ 23 食品伙伴网 ISO10002 ：2004 目录 前言 引言 1 范围 2 引用标准 3 属于和定义 4 指导原则 4.1 总则 4.2 透明性 4.3 可行性 4.4 反馈性 4.5 公正性 4.6 费用 4.7 必威体育官网网址性 4.8 以顾客为中心的理念 4.9 责任性 4.10 持续改进 5 处理投诉的基本框架 5.1 职责 5.2 方针 5.3 权利与义务 6 编排与设计 6.1 总则 6.2 目标 6.3 行动 6.4 资源 7 处理投诉程序的运做 7.1 沟通 7.2 投诉的受理 1/ 23 食品伙伴网 ISO10002 ：2004 7.3 投诉的跟踪 7.4 投诉的确认 7.5 原始投诉的评估 7.6 投诉的调查 7.7 投诉的答复 7.8 通知处理意见 7.9 结束投诉 8 维护和改善 8.1 信息收集 8.2 投诉的分析和评估 8.3 处理投诉过程的满意度 8.4 处理投诉程序的监督 8.5 处理投诉程序的审查 8.6 管理者对处理投诉程序的评审 8.7 持续改进 附录A （资料性附录）小型企业处理投诉指南 附录B （资料性附录）投诉者情况一览表 附录 C （资料性附录）公正性 附录D （资料性附录）投诉调查表 附录E （资料性附录）处理方式 附录F （资料性附录）处理投诉流程表 附录 G （资料性附录）处理投诉过程监督 附录H （资料性附录）审查 2/ 23 食品伙伴网 ISO10002 ：2004 前言 国际标准化组织（ISO ）是由各国家标准化团体（ISO 成员团体）组成的世界性联盟。 指定国际标准的工作通常由 ISO 技术委员会完成，各成员团体若对某技术委员会确立的 项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。与 ISO 保持联系的各国际组织（官方的或非 官方的）也可参加有关工作。在电工技术标准化方面，ISO 与国际电工委员会（IEC ）保 持密切合作关系。 国际标准遵照ISO/IEC 导则第 2 部分的规则起草。 由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体表决，需取得至少5%参加表决的 成员团体的同意，才能作为国际标准正式发布。 本标准中的某些内容有可能涉及一些专利权问题，对此应引起注意。ISO 不负责识别 任何这样的专利权问题。 ISO10002 是由 ISO/TC176/SC3 质量管理和质量保证技术委员会技术支撑分委会制定 的。 注：ISO10002ISO10018 标准草案经投票后产生的结果 3/ 23 食品伙伴网 ISO10002 ：2004 引言 0.1 概述 本国际标准为设立和执行有效的处理投诉程序提供指南。投诉涉及的范围包括各种商 业和非商业或与电子商务有关的行为，其目的是为组织及其消费者、投诉者以及其他相关 人员的投诉提供依据。 从处理投诉过程中获得的信息，能够有效地促进产品和过程的改进，无论组织的规模 大小、所处的地理位置和部门如何，