第一章导游实务绪论.pptVIP

欢迎选修《导游业务》课程，我们将共同度过 美好而艰辛的一个学期 您的朋友：李凯旋 电话 引言 ?导游工作实务介绍 教学内容 第一章 导游实务绪论 第二章 导游人员职业道德与行为规范 第三章 旅游团队导游服务程序 第四章 散客导游服务 第五章 导游服务技能 第六章 导游的个性化服务 第七章 旅游突发事件应急处理 第八章 导游相关知识 第一章 导游实务绪论 第一节 导游的由来与发展 第二节 导游服务 第三节 导游人员 第一节 导游的由来与发展 一、导游的字义溯源 三、导游的由来与发展 （二）近代旅游的诞生与商业性导游的出现 托马斯·库克的历史贡献 （三）现代旅游的发展与导游队伍的壮大 （四）我国现代旅游的发展与导游队伍的壮大 四、面向21世纪的导游 第一节 思考题 第二节 导游服务 一、导游服务的定义 二、导游服务的性质 三 、导游服务的特点 四、导游服务的原则 1、宾客至上、优质服务的原则 2、维护旅游者合法权益的原则 3、规范化和个性化服务相结合的原则 4、等距离服务的原则 第三节 导游人员 一、导游人员的定义 二、导游人员的分类 （二）外国导游人员的分类 三、导游人员的职责 1.接受旅行社分配的导游任务，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。 2.负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源。 3.配合和督促有关部门安排游客的交通、住宿、保护游客的人身和财产安全等事项。 4.反映游客的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动。 5.耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题。 6.反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。 7.按照旅行社的安排，组织和带领旅游者到旅游定点店中购物。 （二）海外领队的职责 （三）全程导游人员（全陪）的职责 （四）地陪导游人员的职责 （六）领队、全陪、地陪职责的异同 四、导游人员的素质 五、导游人员的管理 （一）记分管理 五、导游人员的管理 （二）年审管理 1.年审培训 导游人员每年累计参加培训的时间不少于56小时。 2.年审考评 考评内容： 六、导游人员在旅游业中的地位 导游人员被扣分后的处理 导游人员10分分值扣完后，由最后扣分的旅游行政执法单位暂时保留其导游证，并出具保留导游证证明，并于10日内通报导游人员所在地旅游行政管理部门和登记注册单位。正在带团过程中的导游人员，可持旅游执法单位出具的保留证明完成团队剩余行程。 对导游人员的违法、违规行为除扣减其相应的分值外，依法应予处罚的，依据有关法律给予处罚。 导游人员违规行为的扣分办法 扣10分的行为（6种） 扣8分的行为（5种） 扣6分的行为（6种） 扣4分的行为（4种） 扣2分的行为（6种） 1.未按规定时间到岗的 2.10人以上团队未打接待社社旗的 3.未携带正规旅行社标识的 4.接站未出示旅行社标识的 5.仪表、着装不整洁的 6.讲解中吸烟、吃东西的 导游人员的“9S”要求 导游基础： Study（学识）+Skill（技巧）+Standard（规范） 接待过程： Smile（微笑） +Sincerity（诚恳）+Service（服务） 合格标准： Speed（速度）+Safety（安全）+Satisfaction（满意） 规范化服务 个性化服务 导游写照 案例1：一次送机事件的教训 某导游接待一个台湾入境团队，各方都令客人非常满意，但意想不到的是，由于经验不足，送机时没有考虑到客人行李较多，没有预留足够的托运时间；同时，机票在分发过程中由于客人姓名使用了台湾拼音拼写，导致与台胞证上中文姓名信息核对确认困难，分发机票时耗用了较多时间，险些导致误机事故，最终虽有惊无险，但仍引起领队不满。 案例2：意外的礼物 某旅行社组织三国之旅，游客到达目的地后，人住星级宾馆， 让大家在餐厅用餐时，突然出现短时间停电。此时导游灵机一动，对游客说这是旅行社特意为大家准备的节目——烛光晚餐。在游客后来得知这是一次突发事件而引出的意外礼物后，纷纷给旅行社去信，感谢此次温馨之旅及导游的热忱服务。 全面建设阶段相关资料 1989年3月起，国家旅游局每年举行一次全国性的导游资格考试；举办了多次全国导游大奖赛 。标志着我国开始迈入全面建设导游队伍的阶段。 1994年国家旅游局决定对全国持有导游证的专职及兼职导游员分等定级，划分为初级、中级、高级、特级四个级别，进一步加强导游队伍建设。 1994年国家旅游局联合国家技术监督局发布了《导游员职业等级标准》（试行）。 1995年发布《中华人民共和国国家标准导游服务质量》。 1999年5月国务院颁发的《导游人员管理条例》标志着我国导游队伍的建设迈上了法律进程。 2001