办公室事务管理项目2.pptVIP

项目二 办公室接待工作 Contents 办公室接待工作的作用 假若你入学时,没有人到车站接站,没有同学引领到宿舍,你问谁谁也不理你,你会如何反应 1.帮助来访者实现来访目的 2.提高来访及接待工作的效率， 3.树立和维护组织形象。 接待工作的分类 有无预约 有预约的和无预约的 规模 团体接待和个别接待 重要程度 高规格接待、低规格接待和对等规格 高规格接待 接待规格 问题 高规格情形 对等规格情形 低规格情形 接待规格的确定 接待的全面准备 你家有重要客人来，一件哪些准备 分析以下案例中秘书言行的不当之处，该如何补救？ 华意公司的叶小萌在前台负责接待来访客人和转接电话。一天，一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。初萌马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。初萌转告客人：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。”正说着电话铃又响了，初萌匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦… … 问题－－ 暗示客人“你不重要” 手指椅子示意客人坐下不礼貌 补救－－ 因接电话不能及时接待客人要表示歉意，应恭请客人坐下，并送上茶水杂志等… … 接待前的心理准备 接待前的物质准备 接待环境（包括前台、会客室、办公室、走廊、楼梯等）应该清洁、整齐、明亮、美观、无异味 前台或会客室摆放花束、绿色植物，表现出“欢迎您”的气氛，会使对方产生好感。 办公桌上的文件、文具、电话等物品要各归其位、摆放整齐。不常用的东西和私人用品，应该放到抽屉里固定的地方，以便用时能马上找到 前厅：为客人准备的座椅。座椅样式应该线条简洁、色彩和谐 会客室：桌椅摆放整齐，桌面清洁，没有水渍、污渍。墙上课挂与环境协调的画，也可挂公司领导与国家领导人的合影，或某次成功的大型公关活动的照片 客人走后，要及时清理会客厅，清洗茶具、烟灰缸，换空气，然后关好门。否则，下一批客人会感到不受重视。 接待工作的基本程序 接待工作的基本程序－3S原则 以良好的公司形象迎候来访者，当来访者走近时，以站立姿态面带微笑主动问候； 了解来访者约定见面的部门或人员 如果来访者是在约定的时间到达，应立即通知被访者； 如果来访者比约定的时间来得早，应请其入座，款待饮料，递送书报资料以派遣时间，或轻松地和他们交流，使他们感到不被冷漠，待离约定时间前5-10分钟，再通知被访者； 5. 按照单位要求给来访者发放宾客卡，并提醒来访者离开前返还宾客卡； 6. 正确引导来访者至他们要去的部门或者按照单位要求安排工作人员陪同前往； 7. 来访者离开时，应礼貌送客，需要时可协助来访者预定出租车。 分析以下案例中秘书应当如何应付经理暂时不想见的客人？ 初萌正在前台接电话，忽然看见两位客人直接往办公区走。初萌赶快叫住他们，客人有些不耐烦地说：“我们昨天刚来过，是找销售部的钱经理的，昨天有点事没办完。”初萌说：“对不起，请你们稍等一下，我马上通知钱经理。”电话接通后，钱经理说：“我不相见那两个人，请你帮我挡一下。” 秘书要想方设法加以挡架，比如用以下一些方式应付： “很抱歉，钱经理正在主持一个重要会议，您能否改日再来？” “您是否可以留个条，由我转交钱经理。” 面带微笑主动问候来访者，当了解到对方未作预约时，仍以欢迎的态度礼貌友好的接待，为其服务； 询问来访者要访问的部门或工作人员姓名； 努力为来访者安排一个尽可能早的预约时间； 如果来访者要求当天见面，应设法联系有关部门或人员，看是否被访人或其他人员能接见来访者； 5. 如果当天可以接见，按照接待预约客人的工作程序进行； 6. 如果当天确实不能找到适当的人与来访者见面，要立即向来访者说明情况，切忌不要让客人产生“等一等还有希望”的误解，以免浪费双方时间，使自己更被动； 7. 在无法接待来访者的情况下，应主动请来访者留言，并向其保证尽快将留言递交给被访者； 8. 再次给来访者一个预定约会的机会，并耐心听取对方的要求； 9. 在接待过程中，要确保来访者感到舒适，比如联系过程中，为来访者提供座椅和饮料等。 三人分别扮演秘书，上司和客人，表演一段礼貌送客的场景： 冬天，坐电梯送到大门口，客人是自己开车，送完客人秘书整理会客室。 主动为客人取衣帽等物，并扫视一下桌面，看是否有东西被遗忘； 为客人开门； 送客人到电梯时，要为客人按电梯按钮，在电梯门关上前道别，如送到大门口，要一直等到客人所乘坐的汽车开出视野后再转身回去； 和上司一起送客时，要比上司稍后一步； 马上整理好会客室，以便迎接下一位客人。 根据以下案例，制定一个接待计划 红日文化传播公司原定于12月25日接待外资企业大田公司总经理威尔逊先生，双方商讨合作事宜，可就在12月24日下午，市文化局张副局长来