创新服务值得借鉴.pdfVIP

很长一段时间，“售后服务”这个词很时 兴，在报纸、杂志和其它媒体上频频“亮相”， 在各式各样的商品广告、企业宣传单和商场 $国国国⑦囝门面标语中更是屡见不鲜，企业销售商品 时，越来越多的打出了“售后服务”这面大 有家公司招聘营销员，出了一道实践试题：把木梳 旗。而事实上，一些经营者则是把“售后服 卖给和尚，看谁卖得掉，卖得多。大多数应聘者认为：和 务”当成一种宣传口号，并不准备兑现，非要 尚没有头发，妻梳子干吗?于是拂袖而去。但也有人留下 等消费者“跑断了腿，磨破了嘴”，才被迫给 来做出了成绩。其中一个去了山上的寺庙，见风吹乱了 予解决，使“售后服务”成了“诉后服务”。 敬香者的头发，便对寺庙住持说：“篷头垢面是对佛的不 去年春节前，有位消费者一台使用不到 敬，应该在香案前放把木梳，供敬香者梳梳头发。”住持 半年的彩电突然图象不清，当时离春节还有 认为有理，便买下10把，分别在每个香案放一把。另一 半个月，他心急火燎地送到保修点修理，可 位去了香火极旺的宝刹，见住持书法超群，便说：“对这 么多虔诚的敬香者，宝刹应有所回赠。你不妨卖些价廉 一连去了四五次，人家不是说“人手少，没时 物美的木梳，刻上你的手书‘积善梳’三字，赠给香客留 间”，便说“缺零件，无法修”，一直等到正月 一诉后服务一 念，鼓励他们多做善事。我能提供木梳”。住持大喜，当即 十五，彩电还原封不动地摆在那里，这位“上 买下1000把。 帝”再也无法忍受，只好向当地消费者协会投诉。第二天一 常言道：事在人为。其实搞经营、做生意也是如此。 大早，商店的一位副经理带领着维修部主任等人员，把修 上述事例就说明了这一点。面对同样的市场条件，有的 好的彩电亲自送来了，还连连表示歉意。然而春节已过，这 应聘者被“和尚不用梳子”的观念所束缚，裹足不前，结 位消费者连春节晚会都没有看上。 果一“市”无成，空手而归；而有的应聘者通过深入寺庙， 类似上面说的这种“诉后服务”，并非个别现象，而是 了解和观察市场，发现了潜在市场需求，加上合理的引 屡有所闻。它虽比那种“你投诉我也不理”好一些，但毕竟 导消费，结果取得较大的收获。两种行为，两种结果，孰 也给消费者的生活造成了不便，伤害了他们的感情。 优孰劣，一目了然。 良好的质量，合理的价格，是商品占领市场、竞争取胜 由此想到，时下有些企业经济滑坡，亏损严重，究其 的保证，而良好的售后服务则是提高企业信誉，取得“第二 原因固然很多，但关键因素恐怕就在于他们在了解市 次竞争”的胜利法宝。聪明的、有远见的经营者应该像抓推 场、研究市场、引导市场、创造市场等方面做得不够；产 销产品那样抓好“售后服务”，不但要做好找上门来的“售 品大众化，人云亦云，没有特色；营销手段落后，守株待 后服务”，而且要主动出击，做好跟踪服务。 (杰林) 兔，难以吸引顾客。 市场面前人人平等。面对激烈的市场竞争，经营者 们能否及时抓住机遇，把生意做活，把市场做大，全靠自 技术开发与贸易帆会 身的素质和本领了。总之一句话、“市”在人为。(邹锦明