克服顾客异议.ppt

营业与体育比赛有何不同？ VS 顾客的各种反应 友善的反应 非友善的反应 ? 认真进行各销售步骤 ? 不决定购买或 去找竞争公司 怀疑 误解 异议 顾客非友善的反应 价格 抵制 解决异议 异议 顾客对产品的缺点小题大做时… 因产品不能满足顾客需求 而表示不满时… 比较价格或竞争产品时… “这款洗衣机没有烘干功能，就因为有银离子功能 价格反而更贵……” “这个冰箱体积太大，我家里可放不下 … “听说冰箱是B公司的好..” 异议解决流程 尊重 顾客 意见 举出 客观 资料 确认 比较 重点 Step 5 Step 2 Step 3 Step 4 Step 1 Yes~ But 以优点抵消 缺点 转换 话题 怀疑 怀疑 这是顾客不相信促销员所讲的内容 是否属实而出现的反应 大多在讲解商品的特点和优点后， 与竞争产品比较时出现 “Zipel冰箱有锁住水分的功能，因此冷藏室会释放湿润冷气， 维持内部含水份率达74%，蔬菜、水果、小菜等 过去只能保管5天的食品也可以保管10天以上!” “这是真的吗？谁能证明呢……” 怀疑 – 提出依据的顺序 说明(顾客所怀疑的)特点和优点 1. 提出要拿出资料给顾客看。 2. 朗读资料中的重点内容给顾客听 3. 问顾客是否认同。 4. 误解 误解 顾客没有信息或掌握错误信息时出现 促销员说明前的误解 促销员说明后的误解 “现在你看到的这款商品就是三星的必威体育精装版款式。” “这不是老款吗? 我以前好像看见过……” ：坚持自己掌握的错误信息 ：对促销员的说明理解错误 解决误解的方案 因信息不足、缺乏、歪曲而产生的误解 ◎ 提供(说明)正确的信息。 ◎ 提供(说明)新的信息。 ◎ 说明得更详细、更浅显易懂 因促销员说明不足而产生的顾客理解不充分 了解顾客对商品价格的心理状态 渴望讨价还价的心理 购物的乐趣 预算有限 顾客的购物战术 太贵了~ 便宜点儿吧~~~ 价格协商流程 提供商品价格 倾听顾客对价格的意见 了解顾客希望的 优惠价位 提供合理价格 和反复说明 提出方案 及协商 选择 交易 异议 分组实习 每组根据自己的指定情节编写解决异议的剧情，确定促销员和顾客角色后进行表演。 编写解决异议的剧情 误解/怀疑 价格抵制 1 2 3 平静的大海 决不能锻炼出 能干的船夫。 Thank You * * * * * * * * * * *