商用礼貌用语.doc

招呼用语? 与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉，不要呆若木鸡，麻木不仁，爱理不理，不主动，不亲切。1、欢迎：1）、**，早晨好!(上午10点以前)2）、**，您好!3）、几位同志，想看些什么?4）、有什么可以帮忙的。5）、不买没关系，欢迎随便看看。6）、请稍等一下，我接待完这位**，就来。 2、售中：7）、同志，您先挑着，不合适我再给您换。8）、先给*件，您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待其它顾客。9）、请您就近选，别将商品拿得太远，望您谅解。3、成交：? 10）、请拿着这份销售单，到那边收银台付款。（二）、介绍用语? 要求热情、诚恳、实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”，不要哗众取宠，言过其辞，不符实际，欺骗顾客。1、商品介绍：11）、这是国内名产品，做工精细，价格合理，一向很受欢迎。12）、这是新产品，它的特点，优点是......13）、如果需要的话，我可以帮您参谋一下。14）、这种两品虽然价格偏高一些，但美观实用，很有特色，您买回去用用看。15）、这种商品，几个品种都不错，你可以随便选。16）、我看你穿这个样式很漂亮。17）、我看这件衣服跟您肤色很相配，您穿很合适。18）、这东西不耐高温，使用时请注意。19）、托您买东西的那位同志个头、年龄怎样，我可以帮您选购。20）、您回去使用时，请先看一下说明书。21）、对不起您要买的品种刚刚卖完，但**与它是同样性能，我拿给您看看好吗?22）、这种商品虽然美观，便宜，但不适合您，您看呢?23）、这种商品眼下很时兴，买回去送朋友或留作自己用都可以。2、缺货时24）、真不巧，您问的商品我们刚卖完，近期不会有，请您到其他商店看看。25）、这种货过两天会有，请您抽空来看看。26）、这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式。3、问路27）、您要买的商品在*楼出售，那边有自动扶梯上楼。28）、您要去的地方在**，可乘*路车到*站下车......（三）、收、找款用语? 要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔，重放。一递一扔反映的是对顾客的尊重和不尊重。29）、收您***元钱30）、这是找您的**元钱，请收好。31）、您买东西共计**元，收您**元钱，找您**元钱，请点一下。32）、您的钱数不对，请您重新看一下。33）、同志，您要兑换零钱，我来帮您换。34）、收您一张10元的钞票，换给1元的钞票10张，请点好。35）、请您再点一下，看看是否对?（四）、包装商品用语? 要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给顾客商品，不得把商品扔给顾客不管，或者摆在柜台一堆，不帮助顾客包装仅扔给一个塑料袋就完事。36）、请稍候，我帮您包装好。37）、这是您的东西，请拿好。38）、您买的东西是自己用还是送人的，要不要包装讲究一些。39）、请您点清件数，我给您包装好。40）、如果需要礼品包装，请到**台。41）、这里有礼品袋，我为您装好。42）、东西都放进去了，请您带好。43）、这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。44）、这东西易脏，请不要跟其它东西混在一起。45）、这东西怕挤，乘车时请注意。46）、东西我已帮您装好，请不要倒置。47）、我已把东西放在塑料袋里了，拿时请注意托着底。48）、请带好随行物品。（五）、道歉用语? 要求态度诚恳，语气温和，特别是接受投诉时，要尽量争取顾客的谅解。不允许做错了不向顾客道歉，反而刺激顾客、伤害顾客和戏弄顾客。49）、对不起，让您久等了。50）、对不起，刚才忙没听见您叫我。您买什么?51）、对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号?52）、对不起，让您多跑了一趟。53）、对不起，这问题我确实不太明白，请原谅54）、对不起，我把票开错了，我给您重开。55）、刚才的误会，请您能谅解。56）、我可以将您的意见向领导反映，改进我们的工作。57）、对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改正。58）、您提的意见很对，我们编错了，向您道歉。59）、真是对不起，那位营业员不在，我一定将意见转达给他。60）、您提的意见很好，我们一定采纳，改进工作。61）、请原谅，工作时间不能长谈。62）、对不起，这个问题我解决不了，请您稍候，我请示一下领导。63）、我说话不当，使您不愉快，请多多谅解。64）、不好意思，我也不太清楚，我可以问问别的导购，看他们能否解答，请稍候。65）、我们的服务还欠周到，原谅!（六）、解释用语