建设融合形势下的广电运维支撑系统.pdfVIP

／≮蕊跏 CCBN2011论文集 CC8N皇口∥ 建设融合形势下的广电运维支撑系统 深圳市迪威特数字视讯技术有限公司 陶疆 一、背景 在三网融合的新形势下，广电运营商已经进入全业务的运营时代，企业的主营业务从 单一的视频服务转向了视频服务为主，增值业务为辅的多qk务融合形势态。多样化、多媒体 化、个性化服务的交汇在一起，给运营商的运行维护工作及IT支撑平台都提出了更高的要 求，这是我们大家都深有体会的。而现在，城市里，各个运营商之间的竞争，除了业务的竞 争外，更多的是用户服务的竞争，因为用户是运维服务的直接体验者，整个运维系统的好坏， 运维流程的合理，维护队伍工作的效率都直接影响着用户对运营商的认识，也反馈到企业新 业务的发展，有时候用户退订业务、更换服务，并不是我们的业务没有做好，也并不是我们 的节目不丰富，可能就是因为我的服务跟不上，用户的服务需求得不到及时的满足，电视看 不了，网上不去，用户不能再等待，也许有时候换一个运营商会更快得到服务，因为我的竞 争对手正象狼一样盯着我的们的客户，只要给他们任何机会，他们都会去抢夺我们的客户资 源。 其实，广电企业一直地思考着如何快速有效地响应用户的业务、满足客户的维护需求、 使维护工作适应快速市场营销带来的用户维护压力大、维护工作复杂等问题，为了解决这些 面临的困境，提高自我本身的运行维护水平，大家都先后建立了各种各样的运行维护系统， 但由于缺乏统一的技术规划，系统并未在广电的维护工作中发挥较为显著的作用。 二、建立运维系统必要性 市场开放了，竞争激烈了，我们的维护手段提高了吗?很多运营商在运行维护的管理水 平仍停留在人工卡片式的管理方式，早上取单，下午返单，维护工作错单漏单现象经常发生， 用户投诉得不到及时处理，用户的预约不能够按时到达，维护人员数量仿佛是一个无法估量 的数值，管理者也难以了解到后台维护整体情况，无法进行合理的公司整体资源调配，大家 的维护工作分散，系统资料难以共享，无法充分发挥广电整张网络的整体效能，特别是高清 互动、数据宽带等业务的推出，维护的效率与技术水平都对大家的维护队伍、运维系统提出 了更高的要求，这些要求主要体现我们总结的以下几个方面。 1．服务要求 市场竞争加剧，广电运营商不断的调整营销模式，广电已经从原有的粗放式业务管理向 细分客户、细分市场的精确化营销管理发展。业务市场、产品营销、客户服务都对运行维护 工作提出更高的要求。同时，用户对网络服务的要求、对差异化服务需求变得更加强烈，特 别是对我们供献较的的企业、酒店等集团大客户都希望能够得到运营商一站式的多业务解决 方案。 为了提高对用户的服务水平，运营商还需要针对不同等级的客户，一方面要提供快速的 服务；另一方面，还要提供具备相应价值的服务承诺，即运营商必须对不同的用户提供不同 价值、不同的承诺以及不同标准的服务，使服务有区分，体现不同服务的价值水平，VIP就 137 CCBN．20／t CCBN2011论文集 是VIP，你交得钱多，你理所当然应该享受更好的服务。所以要求这些都会对运维管理平台 提出了更高的要求。 广电企业也需要将将长期积累的网络资源优势转化为服务优势，让服务产生价值，不断 提升市场、营销、服务的竞争能力，从服务上稳定、拓展客户市场。 2．业务与产品转型要求 随着业务的变化，广电的业务已经从原有的视频业务向交互增值业务、高清业务、数据 业务转变，新业务的推出速度逐渐加快，大家都无法构想到未来还会什么样的新业务出现在 我们的广电，当然，业务的出现就需要相应的维护队伍，更需要维护队伍能够快速的掌握到 新业务的维护技巧。多样化、个性化、信息化的业务容更需要稳定可靠的传输平台，新业务 的服务要求和网络质量的要求越来越高： 企业需要尽快调整原有传统业务与产品的运维方式，在内部建立新型的运维体系与系 统，使自身的维护工作能够适应企业业务与产品转型后带来的发展要求。 3．精益运营管理要求 激烈的市场竞争使得传统维护工作形势下的成本压力日益突出，大家都希望解决如何增 加利润，如何降低运维成本、提升