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河南省科技情撤事监创建五十髑年学术研讨会佬秀论文集 CRM：科技情报工作发展趋势的选择 张 霞 当今，科研人员对科技情报的需求在不断地大量增长，对科技情报的要求也越来越 高。那么，如何立于不败之地呢?挑战和竞争使科技憾报研究工作走向不断创新的道 路。从企业界的角度来看，科研人员裙当予科技情报研究工作的客声。瑟对于科技情摄 工作者而言，就是要围绕着科研人员这个客户，在稳定原有的客户群的基础上不断拓展 新的客户群，并根据客户群的特点提供差异化的服务。企业界在激烈的市场竞争中形 成。经过长期检验的一些离效的组织管理运作方法，为科技情报的研究工作提供了可借 鉴的经验。 一、CRM概念分析 近些年，在企业界运用比较成功的客户关系管理，对科技情报研究的工作很有借鉴 意义。客户关系管理(CuStomerRelationship 瑾并做磷决策的过程，是一种以客户为中心的经营策略。它是以信息技术为手段，通过 对业务功能重新设计和对工作流程的重组，来实现对客户信息的全面管理，从丽达到更 有效的客户沟通和最大化的客户满意度的一种综合解决方案。 险、爱好、习惯等；客户忠诚度分撰(Persistency)，指客户对某个产品或商业机构的忠实程 润、总利润额、净利润等；客户性熊分析(Peformence)，指不同客户所消费的产品按粹类、 渠道、销售地点等指标划分的销售额；客户未来分析(Prospecting)，包括客户数量、类别等 情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；客户产品分析(Product)，包括产品设计、关联 性、供应链等；客户促销分析(Promotion)，包括广告、宣传等促销活动的管理。 CRM强调在经营管理中提舞客户地位，并l三{“缀弓l客户、留住客户、升级客户”失原 贝Ⅱ。实践证明CRM的成功实施可以有效地提高溺户满意度，建立客户忠诚度，最终实现 企业和客户的双赢。 科技情报研究工作所蕊对的客户主要是科研人员。科研人员是一个特殊的群体，他 们有着较高韵学历，完备豹知识结构、独特的思维方式，丽且更重要的一点是他们有很强 的情报需求以及比较强的情报研究消费匏力。为了进一步满足科研人员的情报需求，科 技情报t作者需要充分了解客户显性需求，挖掘隐性需求，做刭一切从科研人员的需求 出发。客户关系蟹理的“以客户为中心”的理念与科技情报“以用户为中心”的观念有着 98 CRM：科技惨报工作发震趋势选择 相同的出发点，但客户关系管理在经营管理理念、实施方法和应用软件系统等方面却更 为系统化，是塞现“以客户为中心”的一套完整的解决方案。将企监界已经取得成功经验 的客户关系管理弓i入到科技情报的工作当中来，可以进一步提升科技情报工作的能力， 强化与科研人员的关系，促进双方的工作又好又快发展。 二、实施CRM的方法和策略 一)树巍用户第一的竞争理念，对用户进行细致分析 l。树立焉户第一的竞争意识。CRM是一套软件系统，它不毽是一项新的技术，更重 要的是它还是一种新的管理理念和管理方法。因此，必须强化科技情报工作者对CRM 的认识，全蕊系统的了勰CRM的重要的作用，逐渐形成以用户为中心的意识，了解并掌 握CRM的理念，臻确用户关系管理系统秀科技情报研究工作纛个人带来的利益，进一步 提高工作效率。 露前，科技情报褒究工作的重点正在向“以黥户力巾心”转变，所以，辩研人员必须要 意识弼自己不但是科技情报研究的接受者。更是新产品、新服务的合作者、开发者。因 此，科技情报研究工作者需要进一步强化市场意识、竞争意识、服务意识，将用户提升到 战醛竞争资源巍发来规鲻、管理秘开发，深入研究灞户嚣求形戎的庞大市场赫根据需求 的发展变化，主动适应市场，通过服务创新来赢得用户。 2．强化用户分析。用户是情报工作生存和发展的基础，用户资源则更是科技情报工 作的重要组成部分，糖对乎人力资源和结构资源两言，用户资源麓够直接缝影响愤撮赞 值的实现，在经营管理过程中，不论何种资源形态，情报工作的价值实现都必须通过用户 来完成，用户是情报工作承担社会责任，实现企业宗旨的重要载体。 在辩技觜报工作客声关系管瑾巾最重要一环是识舅lj用户，对用户进行分析。让科技 情报工作的各项活动围绕不同的用户进行，不仅能为用户提供符合其特定需求的产品和 服务，提高其满意度，又能合理配置科技情报工作的各科I资源(员工、资金等)，使科技