以用户为导向的科技情报服务模式探析.pdfVIP

以用户为导向的科技情报服务模式探析 张洁雪 (北京市工信部电子情报研究所科技文献与数据中心100040) 摘要：本文简要介绍了目前我们科技情报工作存在的一些问题，提出以用户为导向的科技情报服务理 念。系统论证了用户导向的情报服务的基本含义、基本原则和基本要求，并从科技情报服务的四个要素： 服务对象、服务者、服务内容及服务策略四个方面，分析阐述了科技情报服务发展改进的一些想法和建议。 通过对用户需求的关注和对用户问题解决出发，提升科技情报服务质量，促进科技情报服务更好地发展。 关键字：用户导向科技情报服务信息服务 科技情报服务作为信息服务活动的一种形式由来已久，从早期传统的以图书资料翻译整 理服务为核心到现今的各类专业化情报服务，科技情报服务在其服务内容、方式上都发生了 巨大的变化。早期的科技情报服务主要集中在为用户提供文献资料、电子资源、系统查询等 以资源或系统为中心的服务模式。但是随着科技情报服务技术的发展和用户需求的改变，传 统的资源或系统为中心的服务模式越来越难以很好地满足用户的需求，随着科技情报服务实 践和理论的不断发展，越来越多的学者和服务提供者认识到科技情报服务过程中用户的重要 作用和主导地位。科技情报服务的用户导向原则及用户中心理论越来越得到关注，并得到蓬 勃发展，同时也对科技情报服务实践活动起到了深远的指导作用。 1科技情报服务工作目前存在的问题 有很多人认为情报工作即文献工作，或者认为中国只有文献工作，没有情报工作，并且 提出“图书、情报一体化”口号，而不注意情报机构的文献工作，有它不同于图书馆的特点， 即不能脱离情报研究。进入21世纪，情报研究应赋予崭新的内容，在研究的对象、范围、产品 及应用的技术上都应有不同的内涵。面向政府强化为科学决策服务。 。是突出服务对象。以 政府为主要服务对象， 目前，随着信息化和网络化的发展，基于20世纪50年代建立起来的我国科技情报体系， 已经远远不能适应国家发展的需要，科技情报机构原有的信息资源收集和保藏等功能在逐步 退化，武夷山先生提出科技情报工作的作用受到质疑并面临以下问题： (1)对政府用户的决策支撑不足，情报机构支撑能力与政府决策需求问存在着缺口。 从政府决策咨询系统的地位和作用来看，现阶段由于我国有关方面对政府决策咨询机构和竞 争情报的重要性缺乏深刻认识，消极片面地认为为政府决策服务的信息咨询和竞争情报工作 叮有可无，因此，情报服务机构在决策中不能提供具有较高参考价值的情报产品(如分析报 告等)，在整个决策过程巾的权威性不高，其应有的决策支持功能并没有得到有效发挥。 (2)缺乏自卜而下的有效的组织保障，服务意识薄弱。国家层面E，科技部于20世纪 90年代撤销了原科技信息司；某些地市级信息情报所的工作仅仅是对本地政府网站的日常 维护，有些地方甚至取消了科技情报所。由于缺乏有效的领导组织和合理的运行机制，已有 机构之间又缺少联系和互动，工作重复低效，其发展得不到上级部门的重视，职能逐渐被弱 化。 (3)缺乏人才保障。现有的情报机构从业人员素质参差不齐，对信息资料的搜集、整 理和研究论证不到位、不准确、不规范。这种整体水平的局限性使政府官员对情报咨询的可 靠性产生疑虑，从而不利于情报机构在政府决策中发挥其潜在作用。 这些问题严重制约了我国科技情报工作的发展，使得科技情报工作越来越得不到重视， 偏离了应有的以用户为中心，关注用户需求，解决用户问题，支撑用户发展的轨道。要允分 发挥科技情报上作的价值，情报服务机构要从自身出发，明确自身服务者的定位和工作重点， 情报机构应注重转变自身职能，树立用户中心，以用户需求为导向的服务理念，发挥自身的 资源保藏优势，努力研究其服务对象的情报需求，提供针对性有实效的情报服务。 2用户导向的信息服务理论 2．1以用户为导向的信息服务的基本理念 以用，、，为导向的理念源自营销学领域的用户满意思想，它是指在设计架构服务模式实行 目标管理和进行绩效评估的过程中，一定要遵循“以用户为中心”的原则，强调用户的主体地 位，根据用户的需求制定相应的服务政策和标准，为用户提供满足其需要的服务。有关信息 服务的用户导向理论研究主要集中在面向用户的信息服务理论、信息用户需求、用户导向的 信息服务技术与方法、用户导向的信息服务系统设计等方面。现代环境下，面向用户是信息 服务赖以生存的土壤，通过与用户的交流互动，才能了解不同时期、不同用户的不同需求， 继而