巴基斯坦成品油管道项目顾客满意度的测量.pdfVIP

维普资讯 50 石 油 工 程 建 设 2004年4月 ★ ★ ★ ★ ★ ★ 艇 艇 斗 斗 砷 _ 一 t 脚 项j连魏 意 张 敏 (中国石油工程建设 (集团)公司，北京 100011) 摘 要 ：在 中国石油工程建设 (集团)公司承揽的国际工程项 目—— 巴基斯坦成品油管道项 目的 实施过程中，执行 了ISO9001：2000规定：测量工程项 目的顾客满意度。文章就该项 目施工中工 作重点的变化顺序 ，较详细地介绍了在不同阶段对顾客满意度的测量方法 ，即在项 目准备阶段 ， 采取调查表法；在项 目施工准备阶段 ，采用周会信息汇总法；在项 目施工阶段，采取现场施工信 息汇总法。该方法可为类似工程项 目顾客满意度的测量工作提供借鉴。 关键词 ：国际承包工程 ；成品油管道；顾客 ；满意度；测量方法 中图分类号：TBl14．2 文献标识码 ：C 文章编号：10o1—2206 (2004)02—0o50-03 ISO90o1：2000增加了测量顾客满意度的内容。 1 调查表法 顾客满意是指 “顾客对其要求 已被满足的程度 的 调查表法是在项 目准备阶段采取的顾客满意 感受”。顾客对这种感受的表达有程度的区别，可 度测量方法。由于本阶段项 目的主要工作是编制 以通过不同办法对这种感受做量化测量 。对顾客 设计文件 、采购文件、施工文件、质量控制文件、 满意的量化测量结果就叫做顾客满意度 。追求顾 项 目计划及成本控制文件等各类文件以及 向顾客 客满意是一个组织建立和实施质量管理体系的 目 报批 ，因此可将顾客对所报送文件是否满足要求 标 ，是获得 良好 的企业信誉和 占有市场 的基础 。 的感受作为测量顾客满意度的信息输入。 对顾客满意信息的监视作为测量质量管理体系业 (1)信息收集渠道。定期到顾客处发送调查 绩的方法之一 ，也是评价质量管理体系的有效性 表，定期回收。 以及识别改进机会的关键 。通过对顾客满意度 的 (2)信息收集频次。每月两次：每月 1日发 测量 ，可以评价组织在满足顾客要求方面的状况 、 送 、15日回收，16日发送 、月底 回收。 羊 羊 羊 羊 满意程度的趋势及不足。 (3)信息收集 内容。我们确定了如下4个方 巴基斯坦成品油管线项 目 (简称 WOPP项 目) 面作为调查的内容，即信息收集的内容。 总承包商是 中国石油工程建设 (集团)公司 (简 a．顾客对文件报送时间性的意见。即是否按合 称CPECC)，业主 (以下称作顾客)是阿拉伯的石 同要求按时报送要求的文件； 油管道 (PAPCO)公 司。该项 目是单一顾客 的 b．顾客对文件格式的意见 。即所报送文件是 EPC (设计 、采购 、施工)总承包工程。2001年 否符合合同规定的格式； 12月，CPECC按照国际标准ISO9001：1994建立了 c．顾客对文件内容满足合同要求程度的意见； 质量管理体系，2002年 8月按照 ISO9001：2000的 d．顾客对项 目准备阶段其他方面的意见。 要求完成 了质量管理体系的升版 。对于单一顾客