ITSM系统在金华电业局的应用.pdfVIP

ITSM系统在金华电业局的应用 盛辉1’2 1．华北电力大学，北京102206；2．金华电业局，浙江金华321000 摘要：文章首先分析了金华电业局信息管理存在的问题，而后就实施ITSM系统对信息运维的改善分为3个 方面进行了综合的评述。希望能为ITSM系统在其他企业的实施带来微小的启示。 关键i司：信息管理；ITSM系统；效果 而实现将信息设备的隐患在第一时间通知管理员 0引言 进行排除，以此保证公司业务的正常运转。 国家电网公司经过近几年的信息化安全建 1．2缺陷处理管理难度大 设，目前都已经建设了完备的基础网络，同时实施 缺陷是信息系统运行部门最为关注的内容之 了一些安全防御系统 防火墙、网络版防毒系统 ， 一，缺陷处理的及时性直接关系到系统运行的稳定 为电力部门的信息安全保障起了很大的作用。但 性和安全性，因此信息部门对于缺陷的处理流程也 是随着电力部门对信息化的依赖程度不断提高， 极其关注，通过规范各项流程环节来保证缺陷的及 光凭借单纯的防御安全系统，并不足以保证企业 时处理，包括对缺陷的上报、缺陷的审核、缺陷的处 的各个系统正常运行，还需要建设相配套的其他 理等环节进行时限考核以及配合关系到个人利益 业务系统做支撑。 的奖金二次考核来保障缺陷处理的及时性，但即便 1现状分析 如此，还是有许多缺陷由于各种原因导致超出处理 时限，严重的导致信息障碍甚至事故的发生。究其 1．1 关键信息设备运行状态难以实时掌控 原因主要有以下2点。 1 缺陷处理的刚性时间带来的不确定性。在 在金华电业局的核心信息网络上，运行着网络 缺陷发生后，信息运维人员通常会对缺陷先进行分 设备、服务器等关键设备，保障这些设备的稳定可 析，在发现自己无法处理缺陷时通常会第一时间联 靠运行成为每一位信息专职人员关注的焦点，因此 系厂家工程师处理，而对于某些设备的硬件缺陷厂 重要信息设备的实时监控系统也在2009年完成了家由于备货不足或其他原因无法在第一时间进行 布署，然而系统的报警参数设置以及告警设置成为 处理，而从设备订货到现场更换设备的时间短则十 系统管理员比较头疼的事情，因为报警设置范围太 天半月，长则超过两个月，在如此长的时间内要保 广容易漏掉重要信息，而设置范围过小又会导致重 证流程上的各个入员都持续关注是一件非常难的 要设备信息获取不了，有时还会出现管理员手机信 事情，这其中只要有一个环节疏忽而且不被其他人 号差不能及时收到短信的情况。这样必将导致信 员监督，那么缺陷处理流程就势必被延长，而在延 息专职人员对于网络设备或者服务器发生严重故 长时段内发生的事件以及所带来的后果无法预计。 障之后的救火行动，这不仅影响到业务系统的正常 2 涉及缺陷处理的人员局限于设备主人。缺 服务，而且在故障发生后，由于情况的紧急性也会 陷发生后，虽然有各项制度和信息例会保证信息主 引起管理员不能及时定位和排除故障，如此带来的 管领导、信息科长、信息各专职都对发生的缺陷有 影响将变得更加巨大，甚至是无法挽回的损失。因 所了解，但真正对缺陷进行处理和监督的人员可能 此，企业需要有一个专业的运维管理系统对整个核 就是同一人，即设备主人，自己监督自己，难免有疏 心基础网络上的重要网络设备、服务器以及运行在 漏，缺陷处理的延时也就时有发生了。 服务器上的关键业务系统、数据库等进行监控，从 ·-～400·-—— 源等进行监控，并通过策略设置进行实时报警的系 1．3信息二线维护人员扮演“消防员”角色 统。该系统对管辖范围内的信息设备进行全方位 企业信息部门的专职人员我们一般定义为二 的监视和管理，可以有效预测、预防、隔离、诊断和 线人员，他们是企业信息管理的中流砥柱。然而在 解决信息问题，但是目前该系统存在的一个问题就 实际工作中，二线人员的60％时间在处理客户端的 是报警信息没有专人进行时时维护，而针对该问 琐碎事件，而且往往是同一个问题对着不同的用户 题，技术部门昼夜奋战，成功建立了综合监管系统 在做解答，有时还得驱车到现场为用户解决问题， 和ITSM系统的接口，使得之前的问题迎刃而解。 完全是充当一个消防员的角色。这样就影响了二 接口建立的意义在于一旦服务器等重要信息 线人员本应该为企业信息化建设做的一些更有意 设备运行参数告警就会立即在ITSM系统中生成一 义的工作，比如说：信息系统改进、程序开发、安全 个突发事件，与此同时，服务台值班人员也会在第 加固等信息化工作。 一时间发现相应的突发事件的信息，并通过系统配 置菜单联系相应的系统管理员进行处理，而且服务 2实施IrrSM系统 台人员会对事件的处理进行全程的跟踪，保证了设 作为国家电网公司“十一五”信息化发展的核 备的隐患在第一时间得到消