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构建公路服务文化 247 构建公路服务文化 张丽萍 0引言 公路行业的服务宗旨是“服务人民、奉献社会”。近年来，随着创建文明行业活动的深入开展，公路行业 的服务质量明显提高，提升了公路行业的社会形象。但总的来看，服务质量仍然不能尽如人意，还没有走出 时好时坏的低层次循环，被动式服务、检查式服务、应付式服务和浅层次服务还不同程度地存在着。究其原 因，主要是因为在服务上仍存在一些误区，没有弄清服务的本质特征，没有自觉地把服务提升到文化层面作 为一种文化来建设。目前，我们已站在“十一五”的新起点，此时的课题是，从构建“和谐社会”的角度，重新审 视服务，积极构建服务文化。 1公路服务文化的基本内涵 公路服务文化是公路行业以服务价值为核心，以人民群众满意为目标，以形成共同的服务价值认知和行 为规范为内容的文化。它是公路行业在服务管理中形成的群体意识、价值观念、思维方式和行为准则的总 和。它要求公路行业和职工具有稳定的价值系统和境界崇高的职业道德，并将其转化为基本行为准则与规 范，沉淀为公路职工群体的基本心理素质与行为模式。公路服务文化是一种高层次的管理文化，它运用文化 因素在管理中的作用和机制来实施管理，实现良好的服务价值认知和公路资源的优化配置。 1．1公路服务文化的普遍性 公路服务文化不仅贯穿于公路服务活动过程，而且贯穿于整个公路事业全过程。公路服务文化与公路 服务活动同时产生，是公路行业建设、养护、管理等职能的具体体现，也是公路职工的文化素质融人服务活动 的实践积累。在长期的实践过程中，一个单位构建了先进的服务文化，那么，这个单位的服务价值观就会内 化为职工的自觉行动，其服务文化就会感染和折服受众。企业中有很多打服务品牌的成功范例，比如海尔， 以服务开拓市场、稳定市场等等。而公路行业与企业有明显的不同，企业是以经济效益为最大原则，服务只 是竞争的手段之一。公路行业具有社会公益事业的性质，服务是宗旨而不仅仅是手段，是政治任务而不仅仅 是文化活动。 1．2公路服务主体(公路职工)的文化底蕴决定着公路服务文化的品位 公路职工是公路服务文化的创造者、表现者和享受者，是公路服务活动的主体，其基本构成是有不同文 化底蕴的人。在公路服务文化的形成、实施、表现过程中，公路职工在主观意识的支配下有目标、有计划、有 策略、有步骤地行动，使个体的服务融入行业的服务理念、服务精神，充分体现行业的服务特色。因而，公路 职工，不管有意识还是无意识，他的文化层次、文化素养，自始自终都会贯穿于整个服务活动之中，都在不同 程度地影响着服务质量。比如，收费员在工作中讲文明用语，微笑服务，就必然会给过往司乘人员留下深刻 的印象，而司乘人员也会据此得出公路职工文化素养高，有文化品位的结论。 1．3 公路服务客体的文化需要决定着公路服务文化的发展方向 服务客体有狭义和广义之分。广义的服务客体是指公路职工本身以外的其他人。狭义的服务客体是指公 路行业以外的所有集体和社会群众。服务主体需要在提供服务时，研究服务客体不同的文化需要，以便在提供 服务时，尽量与客体进行文化上的沟通和文化品位上的接近。在这个过程中，客体的文化含量影响了主体的文 化形成，公路服务文化中也就更多地增添了社会文化的色彩。目前，正值。十一五”时期开始，是我国全面建设 小康社会，全力构建和谐社会的关键时期，与此相适应，公路建设已经进入全面发展提高的新阶段，广大人民群 248 中国公路学会2006年学术论文集(中)烟台公路建设与管理论文集(2003～2006) 众要求加快发展的愿望比较迫切，对公路服务的硬件、软件建设都提出了更高的要求，这就需要我们针对这些 文化及心理需求，创建优秀的公路服务文化，以求得人民群众(客体)心理及文化上的认同和支持。 2构建公路服务文化的意义 文化支撑服务，服务表现文化。由于公路服务是公路行业与社会之间、公路职工与他人之间的互动行 为，就需要创造一种能够不断提高服务质量的稳定的服务文化，引导职工对新的难以预料的情形做出积极反 应。随着社会的进步，服务中的文化含量越来越高，经济和文化一体化、服务和文化一体化已是必须趋势。 因此，用文化提升服务是公路行业的必然选择。 z．1构建公路服务文化是公路行业的神圣使命 服务质量是各种资源共同作用的结果，比如人的因素(服务态度、文化素质、政治立场、理想信念)，环