供电企业客服管理工作重点的研究和管控措施应用实践.pdfVIP

供电企业客服管理工作重点研究与管控措施应用实践 靳明珠 崔玉磊 五常市电业局 【摘要】在市场经济的大环境下，供电企业的营销工作是企业经营发 抄录工作中的差错及异常现象，不发生向用户多算和电费流失事件。 展的重点内容，供电企业中的客服工作更是供电企业营销中的重中之重，客 电能计量。严格执行电能计量法律法规和技术标准有，按照规定 服工作的质量决定着营销质量的好坏。因此，加强供电企业客服管理工作 完成电能计量装置的校验和轮换，按规定程序和时限处理电能计量装 有着重要的意义。本文对于供电企业客服管理工作进行全面的分析，另外对 置的故障或缺陷。电能计量装置配置与用电容量相匹配且符合国家技术 于客服工作的管控工作提出了一些意见和改进措施。 标准，电能计量装置资产及运行档案完整、正确。 【关键词】供电企业；客户服务；管理质量；服务效果 用电检查。按照规定制定并完成用电检查计划，用电检查档案、资 料完整、正确，按法定程序开展查处窃电及违约用电工作，并做好调查 一、前言 取证。对客户自发电和双电源装置加强管理，制定并落实防止电能倒送 我国改革开放以来，电力企业的发展也随着市场经济的深入而走 措施的有效执行，不发生因为措施不到位而使客户端电气设备发生电气 向市场化，市场竞争也日趋激烈，市场营销是企业发展所必须要重视的 性事故及延伸引起系统事故；做好对客户功率因数的调整和整改工作的 头等问题，优质的客户服务是提高企业形象和营销手段的重要方式，所 落实，对谐波超标的客户提出并落实改进措施。 以加强电力企业客户服务的管理和实施全面的管控有着非常重要的意 三、客户服务工作人员素质的提高 义。电力企业是建立在对电力的输送中的一项公益事业，按照我国的相 客户服务质量的提高与企业自身内在的管理有着必然的联系，在与 关规定，电力企业保证稳定的电力供应为基础前提，而后实行市场化发 客户进行沟通交流的过程中，需要保证沟通的效果和沟通的质量，那么 展，营销工作是电力企业市场化的一个重要步骤，也是重要的经营手段， 就要求客户服务人员加强自身素质的培养，提高业务水平，通过培训和 对于提升企业自身价值有着非常好的作用。以优质的客户服务为前提， 纠正等方式来加强客户满意度。同时，客户服务品牌是以客户的满意度 建立稳定的供用关系，是电力企业普遍的发展方向。而这个稳定的供用 为基本前提的，客户的满意程度决定了客户服务质量的好坏。因此，在 关系，就是在提升服务质量和提高客户对企业的满意度为基础的，因此， 对客户服务人员进行培训学习的过程中，首先要让他们明确电力企业所 企业在自身的管理方面，要遵循以服务客户为基本原则来打造一支良好 代表的社会价值和企业发展所需要的核心价值等。其次要明确企业树 的客服团队，同时还要注重对客户服务的管控工作，从这两方面入手， 立服务品牌的思想观念，在实际的工作中要保证达到让客户得到满意服 以保证能够达到电力用户满意的服务效果。 务的同时又能为企业做出相应的口碑宣传效果，不仅是让客户满意，同 二、客服管理所需要注意的几方面内容 时还要让客户群体满意。最后，客户服务人员自身要有一定的心里耐受、 客户服务的管理通常有两方面，一方面是对企业中客户服务人员的 分析能力，能够解答客户对于服务的要求的同时，还要保证有一定的耐心， 管理，另一方面是对客户需要的方方面面来进行管理，主要是通过科学 还要必要的提高与客户之间的沟通能力。而进行培训的目的，也就是为 的管理手段来加强管理措施。现如今，对于不同用电规模的企业或个人 了更好的让客户对服务进行认可，从而加强对企业的认可。对于企业的 应建立起相应的管理渠道，按照不同的用户需求来对用户进行划分，从 客服人员来说，客户的认可度即是服务人员的工作成果，所以必须要不 而实行统一管理。在管理