物业服务企业员工管理实践研究.pdfVIP

北京电力高等专科学校学报 No．08，2012 ElectricPower 经济管理与改革发展砸 Beijing College 物业服务企业员工管理实践研究★ 韩俊丽 (河南商业高等专科学校，河南 郑州450045) 摘要：随着我国房地产市场的繁荣兴盛，物业管理作为一个新兴的服务行业，实现了快速发展，物业服务企业数量和规模急速增 长，但是由于软、硬件发愿不协调导致问题不断出现。每年的消费者投诉中物业方面的投诉总在前三位，主要是业主对物业服务企业 的员工服务质量与态度不满意。对于服务业来说，员工是企业的代表与形象．如何对员工进行科学管理，提升员．-z41＆．务水平，这关系到 物业服务行业能否持续健康发展。 关键词：物业服务企业；员工管理；培训与学习；职业发展 中图分类号：G93 文献标识码：A 物业服务企业随着房地产业的繁荣和人们生活质量的提高 识，风俗习惯。物业管理行业本身的特性及知识经济的发展．要 及消费理念的改变。已经作为一个不可或缺的服务行业而得到迅 求企业员工具有灵活性、创造性、积极性。因此，人力资本的管理 速发展。但作为一个新兴行业，物业服务企业发展时间较短，缺 必须树立“以人为本”的价值观。这种价值观认为，公司最重要的 乏经验积累。目前，我国的物业服务企业仍在探索中前进，在探 资产是员工，应当受到应有的尊重，员工能参与和工作有关的决 索过程中必然会出现一系列问题，如业主因对物业服务不满意拒 策，会因为受到鼓励而不断努力，以及希望实现自己的最大潜 绝缴纳物业服务费，而物业服务企业则以缺少经营资金为由拒绝 力。…对于物业服务企业来说。其提供的是无形商品——服务，而 提供服务。 服务的对象又是人——业主或非业主使用人，所以我们要建立相 调查结果显示，90％的业主拒缴物业服务费是出于对物业服 对灵活的、创新的企业文化与准则，能够在基本的制度规范下。使 务质量不满，对物业员工的服务态度有意觅。双方的矛盾主要有 个侨负一能够发挥个入的特长，找到史多入讹化的服务前施。伽 两类：一是员工的服务态度欠佳：业主反映的问题没有给予及时 小灶制定一系列的程序让t_AjI：按照这个改定好的群序厶提供暇 的解决，拖拉不办或推脱责任，不了了之。二是对于服务质量上： 务。业主的；岛求灶和小断变化的，物业服务介业只柑建j讧“以人 通过签订的物业服务合同中约定的责任与义务没有履行或者不 为小”的介_k文化，小竹灶埘、№主还址对员jI：，都要投励创新、提 全面履行，导致业主的人身和财产安全没有办法保障，没有给业 倡个性化服务理念。比如，在物业服务企业进行服务的过程中经 主营造一个良好的生活与工作环境。这些矛盾的根源就在于物 常会有突发事件，像盗窃、着火、打架等事件，这就要求员工在不 业服务企业对于员工的管理上存在问题，没有定位到“服务”的角 违背原则的前提下．灵活处理突发事件，而不是在时间就是生命 色中。物业服务企业既然作为服务业，应当意识到员工的整体素 的前提下请示一级一级该怎样做。 质与水平对企业的重要性，企业要想发展必须做好软件配备工 二、物业服务企业加强对员工培训与学习的管理 作。 (一)物业服务介j№制定系统化培训内弈 一、建立良好的企业文化，从根本上强化企业性质 物业服务企业作为新兴的行业，在员工配备上还远远跟不上 由于物业企业的员工目前学历层次不高，大多数员工都没有 该行业发展的需求，所以员工整体素质与水平跟其他行业相比都 进行系统化的学习与素质的教育，致使他们缺乏服务意识；加之 偏低，这势必会导致员工在提供服务时业务能力和服务意识不 整个物业行业大环境的影响，员工在提供服务时缺少耐心与热 高，引起业主不满。物业服务企业加强对员工后期的培训与学 心，容易与业主发生矛盾和冲突，建立完善的企业文化是物业服 习，提高员工的专业能力与水平。 务介业的父键。 不少物业服务企业也进行培