服务顾问高级培训.ppt

课程说明 课程名称：优秀服务人员服务能力和技巧的提升 课程目标： 通过学习了解团队的知识，如何成为团队中受欢迎的成员 如何缓解压力，成为情绪的主人 提升服务顾问的销售能力 增强在实际工作中维持客户关系的能力 学员对象：服务顾问 课程长度：14小时 授课形式：讲师课堂讲授 课程内容 团队建设 压力与情绪管理 客户关系管理 服务营销 服务技巧现场实战演练 团队的建立 让我们来看看在共同完成一项任务的过程中，团队是如何形成的，团队成员间的合作有什么意义。 团队与团队精神 Group Team 团队的特征 彼此信赖 互动支援 发挥潜能 明确目标 放心决策 形成合力 团队的建立 沟 通 领 导 整 合 决 策 行 动 评 估 改 进 团队的成长 形成期 整合期 成型期 表现期 团队的不同风格 角色与定位 售后服务团队的组成 服务顾问在团队中的位置 服务顾问在团队中的位置 使自己成为团队中出色的一员 团队的目标 团队被授权完成一个共同的目标，必须开始建立自己的愿景，而且愿景和公司的总策略相一致的。公司愿景必须让所有员工清楚，并时时用愿景作为激励员工的手段 团队的目标 团队目标如何设立，对团队面向其它及终极目标有很大的影响 团队核心价值观的确立 团队建设的核心是团队成员间就其应用于工作中的共同价值观和原则达成一致。 目标正确，才有号召力 一个人肯干的时候表现非常好，不肯干的时候表现非常差，因此，要激发团队成员的自发性。中国有句话，得道多助，失道寡助，团队目标光明正大，成员才会全力以赴。 实现协同一致的团队 安和乐利 兼容并蓄 以让代争 课程内容 团队建设 压力与情绪管理 客户关系管理 服务营销 服务技巧现场实战演练 人生压力是常态 人无远虑，必有近忧。压力无时无刻地不存在我们的四周，每个人都逃脱不了压力的纠缠。 生活中的压力 工作 钱 房子 车 对象 结婚 孩子 孩子上学 孩子教育 孩子的工作 孩子的对象 孩子成家 …… 工作中的压力 薪水 老板 同事 工作环境 工作流程 绩效考核 竞争对手 …… 讨论： 你如何看待压力？ 前台工作人员会遇到哪些压力？ 请对压力说声谢谢！ 一个人在黑暗里向着阳光奔跑——你只有来到阳光下，才能理解自己曾在黑暗中奔跑的价值，才会感到压力所带给你的轻松，也才会知道你自身的价值之所在。 感谢压力！ 如何面对排解压力 压力有时可以激励人进步。但是那些对未来的忧虑忧虑、对不同的情境下产生的心理压力等等，常常有着潜在的深刻后果。比方说：对生理和心理上的反作用，使人容易疲倦、暴躁、焦虑。更重要的是，它会把我们的身体击垮，使我们易于患病。 因此，学会如何解压是当我们面对压力时必须具备的一项能力——排除压力需要具体的方法，下面的一些有效的建议你不妨试试：  学会丢包袱 生活中繁杂的事务会将我们宝贵的时间和精力支解，使我们没有充足的时间和精力去执行最重要的事情。这时，你会感觉到很大的压力。有效的办法是先分析一下什么对你是最重要的，哪些事情是次要的，重要的事情先做，次要的少做或不做，这样就可以为自己赢得宝贵的时间。 将沉重的压力分解 善待自己，放低标准 不要对自己太苛刻了，至善至美只是一个遥远的梦，摆脱完美主义的束缚吧！不要妄想把所有的事情都干得完美无缺。适当放低一下标准，放松一下自己的心情，或许在客观上也减轻了别人的压力。 远离虚荣 在生活中，许多压力是完全由于自己的虚荣心导致的。为了穿名牌时装、用高档化妆品，住漂亮豪华的房子……不得不拼命地嫌钱，无端地增加了自己的压力。金钱、名誉、地位这些如同过眼云烟，却常常被人视为是最重要的东西，为之所累。学会真正地享受生活，摆脱虚荣。 给自己留一点儿思考的时间 压力的产生也可能是因为对事情本身的理解造成的。过分夸大了事情的重要性和后果，导致心理负担加重。不少人往往因为急于求成，而忘记了对事情本身的思考。留一点儿时间思考能让你更清楚地看到事情本来的面目，同时也给了自己一下解剖情绪、分解压力的机会。  不要忘了休息 过重的劳动会导致人生理疲劳，效率低下，从而导致过分的焦急与紧张。适当的休息不但会缓解大脑疲劳，而且可以放松一下紧张的心情，减轻心中的压力。特别是上班族，周末应好好休息一下，毕竟工作不是生活的全部。 笑一笑压力自然轻 讨论： 压力会带来哪些负面因素？ 请举例说明你工作中遇到压力如何应对？ 压力与情绪的关系 攻击 压力与情绪的关系 忧郁 自卑感 危机感 失落感 孤独感 负罪感 失望感 压力与情绪的关系 焦虑 相恋中的情人，好长一段时间收不到对方的信了，会焦躁不安 面对即将到来的求职、升学考试，你心中没底，会焦躁不安