服务顾问接交车话术.xls

神秘访客考核点 话术 有效性_复核原因 如客户同意，则陪同客户进休息区 拔出车钥匙并随身携带，下车，引导客户一起做环车检查，启动发动机舱盖扳手，检查左前门等是否有划痕 打开车门，当着客户的面摘除五件套 11、是，主动告知了所需时间及费用 21、否，没有主动告知所需时间 22、否，没有主动告知所需费用 23、否，时间及费用都没有告知 24、否，拨打三次均无人接听 99、其他，请在备注说明具体情况 11、是，主动确认了用户喜欢的联系方式 21、否，没有确认用户喜欢的联系方式 22、否，拨打三次均无人接听 99、其他，请在备注说明具体情况 11、是 21、否，没有表示感谢 22、否，客服代表1秒内先挂断电话 23、否，拨打三次均无人接听 99、其他，请在备注说明具体情况 11、是，按规定进行了提醒 21、否，没有进行预约提醒 22、否，没有在规定时间内提醒 23、否，拨打三次均无人接听 99、其他，请在备注说明具体情况 11、是 21、否，部分车道被占用 22、否，不能容两辆车同时驶过 23、否，驶入驶出车辆拥挤（受阻碍） 99、其他，请在备注说明具体情况 11、是 21、否，没有面带微笑或没有主动问候 22、否，没有询问来访意图 23、否，没有指引用户停车 25、否，没有门卫或引导员 99、其他，请在备注说明具体情况 11、是 21、否，超过了一分钟才有人接待 22、否，超过时间，自己找的服务顾问 23、否，客流高峰期无人安排 99、其他，请在备注说明具体情况 11、是，主动带上记录板出迎 12、是，顾客找的服务顾问，服务顾问带上记录板接待 21、否，没有带记录板 99、其他，请在备注说明具体情况 11、是 21、否，服务顾问没有微笑致意 22、否，结帐之前一直没有叫出顾客的尊称 99、其他，请在备注说明具体情况 11、是 21、否，没有询问顾客的维修保养需求 22、否，没有询问顾客是否还有其他需求 99、其他，请在备注说明具体情况 11、是 21、否，记录不全，缺少部分内容 22、否，没有记录 23、否，没有问用户需求 99、其他，请在备注说明具体情况 11、是 21、否，没有请顾客提供《保养手册》 99、其他，请在备注说明具体情况 11、是，当面安装了五件套 21、否，没有安装或安装不全 22、否，没有当面安装 99、其他，请在备注说明具体情况 11、是 21、否，只检查了没有作记录 22、否，没有检查或没有检查完全外部划痕、公里数、油表三项 23、否，在环车检查时没有告诉用户相关检查信息 24、没有当面进行环车检查 99、其他，请在备注说明具体情况 11、是 21、否，没有提醒 99、其他，请在备注说明具体情况 11、是 21、否，长时间走在客户之后 22、否，没有引导 23、否，直接引导到休息室 99、其他，请在备注说明具体情况 11、是 21、否，没有介绍任何具体项目 99、其他，请在备注说明具体情况 11、是 21、否，没有介绍会做全车检查 22、否，没有介绍增值服务 99、其他，请在备注说明具体情况 11、是 21、否，没有主动告知预估时间 22、否，没有主动告知预估费用 23、否，只有书面通知，未做口头告知 99、其他，请在备注说明具体情况 11、是 21、否，有工单但没有让顾客签字 22、否，没有工单 99、其他，请在备注说明具体情况 11、是 21、否，有工单但工单上信息不完整 22、否，顾客没有见到工单 99、其他，请在备注说明具体情况 11、是 21、否，没有单独的休息室 22、否，没有陪同到休息区 23、否，与非大众品牌共用休息室 99、其他，请在备注说明具体情况 11、是 21、否，没有专门的服务人员 22、否，没有休息区 23、否，服务人员介绍或推荐精品附件等休息区之外的东西 99、其他，请在备注说明具体情况 11、是 21、否，没有介绍休息区的设施 22、否，没有介绍免费服务项目 99、其他，请在备注说明具体情况 11、是 21、否，没有主动提供茶水或饮料 22、否，免费饮料不足4种 23、否，过了1分钟以后才提供 99、其他，请在备注说明具体情况 11、是 21、否，没有彩色电视或不能正常播放 22、否，没有可上网的电脑 23、否，没有最近2个月之内的杂志或1周内的报刊 99、其他，请在备注说明具体情况 11、是 21、否，休息区不整洁或清理不及时 22、否，温度不适宜且不能改善 23、否，休息区有异味 99、其他，请在备注说明具体情况 11、是 21、否，有一处或多处地方有污渍或异味 23、否，洗手间不能使用 99、其他，请在备注说明具体情况 11、是 21、否，维修车间地面有工具、备件或旧件 99、其他，请在备注说明具体情况 11、是 21、否，有增项但没有通知 99、其他，请在备注说明具体情