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需求驱动的供应网络信息系统设计研究 ——整合CRM和SCM 摘 要：目前很多面向实践的应用惯例中，基于大批量定制（Mass Customization）理念的信息技术类工作常使用模块化设计的开发方法，这很大程度上限制了顾客对产品的配置细节选择，使他们无法在产品的设计、制造、装配及分配等领域上作有实质影响的决定。为了避免这些问题，同时把客户界面和产品所有相关的功能领域直接关联起来以实现完整的生产网络，本文引进“需求驱动下的供应链网络”的概念并把这概念应用于构建一个数据流模型。这模型一方面包含了多渠道销售和客户关系管理（CRM）方面的职能，另一方面融合了供应网络中的供应链管理（SCM）、产品信息管理（PDM）和物流等领域的职能。提出的这个流程模型，旨在作为企业综合信息系统设计与实现的基础，而这类信息系统将用于支撑大批量定制模式中需求驱动的供应网络。 关键字：大批量定制；CRM；SCM；集成；需求驱动的供应网络 引言 随着基于互联网的信息技术的不断提升，大批量定制的概念引起了科学界和企业实务界的广泛关注。这一概念首先被[Davi1987]作为一种战略营销理念于1987年引入，接着被[Pine1993]在1993年更清晰地为提供产品和服务的一种方式，这虽然充分满足了企业个人客户的需求，但是这近乎大规模生产的工作效率并未带来产品与服务的相应溢价。在这个定义中，对于大批量定制生产和单项生产的边界普遍被单位产品生产成本这一阈值定义[Pill1998]。当单件产品的单位生产成本不高于一件类似质量的大批量生产产品的10-15个百分比，则认为该产品符合大批量定制的标准。 这个广为接受的定义已经涵盖了企业内多种操作功能组合及面向企业层面提供定制的产品或服务。事实上，[Pine1995 p. 103–114]曾这么描述这个被多方整合的问题，“最大客制化提倡以客户为中心导向生产和供应过程，这需要公司于个人客户沟通合作去设计出每一个符合需求的产品和服务，这是基于可通过多种方式组合的预制模块构建的。”理想状态下，存在一条直接的联系从客户界面直到所有相关的实现功能——主要的研制和开发，采购，装配，交货和售后——使客户能交叉影响产品开发和产品或服务的供应。 需求驱动的供应网络 作为一个结果，当企业转向最大客制化模式时，业务功能如产品开发、市场研究、销售、生产、交货和售后等都被影响，同时，不止一家企业，还有多层供应商需被调整和整合以满足客户那些个更个性化的需求，如整个供应网络需被重塑为需求驱动型。随着信息系统和科技的变革（如含有各种应用的因特网，开辟了新的销售渠道并为商业流程及功能的整合提供了一种有效且快捷的方式），更多的企业开始引进不同类的最大客制化作为一种运作模式。在那些最突出的例子中，个人电脑制造商Dell于1996年开始在线销售个人电脑，给了客户更大的自由去配置他们的电脑系统，且从下单订制到生产运输在五天内完成。 然而，那些尝试实践是否已经构成了真正意义上需求驱动的供应网络下的最大客制化还是一个问题。正如 [Gool1998]指出，很多现行的创新实践者，包括Dell，只是构建了一个定制标准使客户在有限的拥有标准大众化零部件的产品中下单选择以替代真正的定制。引进这一理念的企业往往利用模块化设计的思想和模块构造与改进方法从更小的子系统中组合创建出更复杂的产品[Bald1997, p. 84–93]。在这样的实践中，顾客的选择很大程度上被局限在产品最终形态的制定配置上，并未对产品的设计、加工、装配和分配起实质影响。这问题的一个最主要的原因是，上述提到的信息系统，在引入大批量定制的模式时，并未把需求驱动的供应网络作为大批量定制的必备支撑。 理论与实践的差距 应用系统，特别是生产计划与控制（PPC）的系统，是面向成本的大批量定制的重要实施方法。然而，今天的PPC系统更主要支持大规模生产而不是单件产品的生产，同时，这些系统普遍缺乏在供应网络中的对多层次厂家的聚合能力。因此，为了实现上述提到的这种大批量定制，信息系统必须通过网络提供从客户需求到分立的产品研发、采购、加工、配送和售后服务的领域功能的直接联系，以支持多层的需求驱动和多渠道的供应网络中客户定制的实现。譬如，顾客需要一种方式去清晰描述他们希望购买的物品。除了对时间限制和数量有要求，这其中还包括了产品的颜色、质地和几何形状等特性。这些信息须被转译成网络中产品计划、生产和加工等功能里对应的术语[RauT1999, p. 777-783]。 所以，客户和供应网络间的多重工艺流程被重新塑造并聚合用作塑造一个真正实现大批量定制的信息系统。尤其是，一个如上所述的把客户导向功能和实现导向功能的综合流程模型须被建立起来。为了克服这一挑战，本文引入了一个整合了基于供应链管理的多渠道销售和客户关系管理功能，以及供应网络中产品